文明“骑”分享

2017-09-04穆胜远

环球市场 2017年22期

关键词：黄车单车满意度

唐华穆胜远

重庆商务职业学院

文明“骑”分享

唐华穆胜远

重庆商务职业学院

本文主要以重庆商务职业学院为例，对共享单车骑行进行调查。根据调查数据，借助列联表、四分图模型等方法，逐步深入的展开分析，得到相关结论，并给出适当建议。

共享单车；列联表分析；满意度分析

一、前言

共享经济，低碳出行——共享单车，很多城市共享单车开始接近人们的生活，为人们生活带来便利。据报道，2016年底，ofo共享单车与重庆市沙坪坝区人民政府签订战略合作协议，宣布正式登陆重庆并试投沙坪坝区。截至2017年5月底，共享单车在重庆投放量已超过4万辆，投放区域主要集中在沙坪坝区大学城。自从共享单车投放在重庆大学城各个校区以来，便成为了大学生出行的重要交通工具，它没有噪音、没有污染、结构简单、制造成本低，使用维修的方式也相对简单、便利。但是出现共享单车乱停乱放，恶意损坏，占为己有，骑车时违反交通规则的现象频频发生，为此，本文以重庆商务职业学院为例对共享单车的使用情况、需求情况及大学生对ofo小黄车的评价进行调查分析。

经过科学的组织，设计，本文主要以问卷调查的方式，投放200份问卷，收回有效问卷150份，并对数据进行整理，分析。

二、共享单车使用现状

在本次调查学生群体中，有124人使用过共享单车，占总体比例的82.7%，有26人表示没有使用过共享单车，占总体比例的17.3%。

调查发现，其中没有使用共享单车的主要原因包括，还没来得及弄清楚如何使用、需要缴纳押金、担心个人信息安全、担心共享的单车不卫生、数量太少，找不到车，占总体比例的54.2%。

使用频次上，平均每周1—3次的有59人，占总体比例的39.3%，平均每周不到1次。

37.8 %的大学生使用共享单车的用途是体验；27%使用的理由是用于购物；12.6%的使用理由是城市旅游，分别有11.3%的用于上学和其他方面。

而在使用ofo小黄车时主要存在的问题是坏车较多，占总体比例的32.3%，其次是找不到单车，占总体比例的24.8%，还有19.4%的人表示车锁打不开。说明，ofo小黄车运营企业应加大对单车维修方面的投入，让大学生能要更好的体验感。

三、ofo小黄车使用满意度分析

1.共享单车使用偏好

(1)性别与平均每周使用共享单车的频率列联表分析

表1 性别与平均每周使用共享单车的频率卡方检验

根据P值=0.028＜0.05，不同性别之间对于ofo小黄车的使用频率存在显著差别。具体差别见表2：

表2 您的性别?＊您平均每周使用共享单车的频率是? 交叉制表

表3 您的性别?＊你最喜欢哪个品牌的共享单车? 交叉制表

由表2可看出：男女生平均每周骑1-3次的占大多数，分别达到44.4%和48.9%，而男生中平均每周骑9次及以上，为11.1%且女生为0%。由此可见，男生平均每周骑行频率高于女生。

(2)共享单车品牌偏好分析

由表3可看出：男女生绝大多数都喜欢ofo小黄车，男生占77.8%，女生占89.8%；仅有22.2%的男生及10.3%的女生喜欢mobike摩拜等其他共享单车。由此可见，ofo小黄车深受学生喜欢。

2.学生对ofo小黄车运营企业服务满意度测评

结合满意度得分情况、重要程度得分情况，计算学生对ofo小黄车运营企业服务的各指标分值。利用该分值，借助四分图模型，算出满意度指数(CSI)。结果显示，学生对ofo小黄车运营企业提供的各项服务服务的满意度指数(CSI)为 75.2624，可见学生对ofo小黄车运营企业提供的各项服务满意度一般。

图1 满意程度、重要程度四分图模型

根据四分图模型，可以将ofo小黄车运营企业服务的影响度指标划分为四类。

A区━━在注册认证服务、计时计费准确性方面学生满意度较高，对学生的重要性也较高，这是ofo小黄车运营企业的优势区，需要继续保持和发扬这些优点。

B区━━在价格、费用账单显示等方面满意度较高，但对学生的重要性较低，这些因素对学生的影响不大，说明ofo小黄车运营企业对单车收费标准符号大学生消费标准，所以在价格方面不需做太大的调整。

C区━━在人工电话服务、车辆位置定位、车辆预约等方面学生满意度较低，对学生的重要性也较低，这ofo小黄车运营企业的机会区，ofo小黄车运营企业可以挖掘出提升满意度的机会点。

D区━━在车辆故障提示及报修、押金收取/退还、后台人员处理问题等服务方面学生的满意度较低，但对学生的重要性较高，这是属于ofo小黄车运营企业服务的修补区，是ofo小黄车运营企业急需调整的地方，需要重点修补和改进。

3.学生对使用ofo小黄车的体验的满意度评价及对ofo小黄车使用环境因素方面的满意度评价

调查发现，以大学生对ofo小黄车的体验来说，有59.5%的学生表示满意；27.7%的学生保持中立；12.8%的学生表示在刹车灵敏、锁车方便、获取便利、辆完好等方面表示不满意，什么ofo运营企业在用户体验方面还应该进行跟踪调查，从而解决用户在体验单车过程中的不满意问题。

ofo小黄车使用环境因素方面来说，有38.69%的学生表示满意；34.31%的学生保持中立；27%的学生对乱贴小广告、破坏二维码、上私锁、私藏单车等方面表示不满意。说明用户在使用ofo小黄车过程中出现的不文明行为偏多，如乱停乱放、上私锁、私藏单车。同时也有不法商贩利用共享单车，破坏二维码，在单车上贴放小广告等违法行为，导致大学生上当受骗，所以ofo小黄车运营企业应加大监管力度，打击违法犯罪，保证用户人身安全及财产安全。

四、调查结论与建议

1.调查结论

(1)不同性别对于ofo小黄车的使用频率存在显著差别

女生低频率骑行占大多数，男生高频率骑行占大多数，男生平均每周骑行频率高于女生骑行频率。

(2)共享单车种类繁多，竞争激烈，ofo共享单车产品优势与弊端并存

调查显示，选择ofo小黄车的大学生比选择其他品牌单车的大学生人数多，在小组访谈时发现ofo小黄车车身构造简单轻便，使得骑行轻便省力，而且ofo小黄车的押金和使用价格在所有需要押金的共享单车中是最低的，且上传学生证可以免交押金，大多数消费者认为摩拜和悟空等单车的押金较贵，这使得很多消费者更愿意选择ofo小黄车。但是，ofo小黄车车身构造简单轻便从而使ofo小黄车更容易坏，且ofo运营企业维修不及时，导致ofo小黄车出现大量坏车，出现ofo小黄车供不应求。

(3)大学生对ofo小黄车的评价满意度一般，同时也反映其车辆管理方面存在问题

大学生反映ofo小黄车存在的问题是坏车多、投放不合理、乱摆乱放问题影响道路交通。还有学生认为ofo小黄车的投放量较少，经常导致寻找单车要花费较长时间，但根据ofo实际投放量来说，投放数量并不少，由于，运营企业在ofo小黄车检查维修、车辆调配不及时，导致大学生寻找车辆花费时间较长。

(4)车锁存在缺陷，导致收费方面存在漏洞

ofo小黄车目前采用的是机械锁，单车在结束行程后并不会自动上锁，如果使用者忘记上锁或故意不上锁，就会造成部分人投机取巧，免费骑行单车。也有人在解锁之后马上结束行程，完成支付，然后关闭付费程序继续骑行。

2.建议

(1)保持车身优势，借鉴其他共享单车配置优点、取长补短

ofo共享单车具有车身轻巧、骑行省力的优势，但调查研究发现ofo共享单车时常出现刹车失灵、车胎没气等问题。由此建议，运营商在提升用户体验的同时增加对单车车身技术改造的投入，以升级车身结构，提升车身质量降低损坏率。

(2)优化管理，加大投入，及时调配、整治乱停乱放现象

车辆投放后，还需及时调配、及时检查维修市场中所投放的车辆。可以通过后台数据监控高峰时段和地点，安排专员进行车辆的调配。从而解决ofo小黄车坏车较多，车辆调配不及时问题。

ofo运营企业应推行有效的管理机制，加大对相应管理部门投入，建立相关信用制度，规定共享单车的有效停放区域，若超出有效区域范围可按规定扣除相应信用积分；或者设置“电子围栏”，如果使用者没有将单车归还到指定地点，那么app上将继续收费。以此来规范消费者的停放行为。

针对收费的漏洞问题，单车投入方可以设置在使用结束后，单车自动上锁。

(3) ofo小黄车使用者文明用车，打击非法商贩破坏二维码，乱贴小广告等违法行为。