孙敏

摘 要 随着网络技术的不断发展，人们对网络带宽的需求也越来越高，对高带宽用户的感知度提升，是各运营商需密切关注的问题。本文从如何提升高带宽用户的感知度入手，分析了影响高带宽用户的感知度的原因，并提出通过提升装维服务能力和技能水平、普及用户网络知识、对局端设备的预检预修、对光衰不达标的线路整治等措施方法来提升高带宽用户的感知度。

关键词 网络带宽；感知度；装维服务；预检预修；线路整治

中图分类号 TP3 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2017）191-0075-02

随着通信技术的发展，从原来的ADSL铜缆接入到现在的PON网络光纤接入，网络技術大弧度的提升，人们对网络带宽的需求也越来越高，从开始的几十兆到百兆再到现在的超百兆[1]。但是，随着网络带宽的不断提高，人们对网络的感知度却在慢慢下降，在竞争日益激烈的通信市场，这些问题都值得我们去反思，并采用有效的措施来提高宽带用户特别是高带宽用户的感知，以降低客户的流失率[2]。

1 影响高带宽用户感知度的原因

用户的感知度与宽带的稳定性、安全性和可靠性有着密切关系，宽带不稳定、不安全将直接影响用户的使用感知[3]。因此，分析用户感知度可以从宽带故障原因入手，如图1所示。

由图1可以看出，在宽带故障中，用户端原因占66.2%，是宽带故障的主要原因；局端设备故障占13.2%；线路故障占12.3%；数据问题占6.9%；其他原因占2%。由此可见，导致宽带故障的主要原因在用户端、局端、线路、数据这4个方面。下面我们主要从这4个方面来寻找提升用户感知度的方法。

2 提升高带宽用户感知度的方法

从上述原因分析中可以看出，在提升高宽带用户感知的过程中，必须有效地解决宽带故障，才能确保网络宽带安全、稳定、可靠地运行。减少宽带故障，提升高宽带用户感知度的具体方法如下。

2.1 提升装维人员的服务能力和技能水平

在宽带故障中，用户端问题占主要原因，而装维人员则是检查和维修用户侧问题的主要力量。同时，装维人员与用户直接接触，装维人员的精神面貌和技能水平将直接影响到用户对网络宽带的感知度。因此，提升装维人员的综合素质和技能水平是提升用户感知度的关键。

可以通过制定一系列的装维认证标准，对装维人员进行差异化管理，让一部分有能力的优秀的装维人员得到公司的认可和肯定，再由他们去影响周围其他装维人员，形成一个良好的工作氛围；不定期举办装维技能培训，对一些新业务新终端如何安装调测需及时让每个装维人员都了解掌握，建立一个培训基地，让装维人员在学习理论知识的同时，有场地进行现场实操；定期举办装维服务技能竞赛，增强装维人员的集体荣誉感和企业归属感。

2.2 加强宣传力度并普及用户网络基础知识

在宽带故障原因分析中，用户端问题是主要原因。而真正再细分其原因主要表现在用户内网网线问题、用户电脑问题、路由器WiFi问题等。装维人员可以在上门服务的时候，向用户展示并说明是用户内网问题影响到对高带宽网络的体验，并向用户宣传公司的智能组网服务，已较少由于用户家内网问题而造成的网络体验差问题。

同时可以通过各大新闻、媒体、微博、公众号等来宣传光纤高带宽用户的网络慢的主要原因和体现，通过一些通俗易懂的文字、图片、视频来告知用户一些网络的基础知识，让用户对网络宽带有一些基本常识。让用户了解到光猫的正确放置、合理的室内布线、路由器的选择、电脑系统的安全等均可能是造成光纤高带宽体验感知差的杀手。

2.3 加强对局端设备的预检预修

在宽带故障原因中，局端设备故障也占据了一部分。局端设备故障影响的用户范围广，而且直接影响用户使用，因此，对局端设备的预检预修工作不可忽视。应对那些影响范围广的核心设备的备用设备提前进行预检预修，对于备用设备要求能够完全处于良好状态，在运行设备出现故障时，可以马上投入使用，缩短用户断网时间。对于正常在用设备需密切关注其各项指标参数，并按时记录，如发现异常应立刻引起重视，并检查设备是否出现故障。对于老化设备，需及时制定割接计划，逐渐减少老化设备承载用户数，直至老化设备退网。

2.4 对光衰不达标的线路进行整治

光衰不达标将直接影响光纤用户使用感知，同时会影响用户所有业务的使用，因此，对光衰不达标的线路进行整治也能直接提升高带宽用户的感知度。首先需制定主干光路、分支光路、尾纤各段光路的光衰标准值，再对线路维护人员和装维人员划分职责。通过系统检测，将光衰不达标的线路按照岗位职责，分配给不同区域的维护人员。同时应加强首单测试质量管理，提高入网质量；做好新装质量验证及7天跟踪，确保新装入户线路质量达标；要求装维在修障过程中进行光衰整治。

3 结论

随着网络技术的发展，人们对带宽的需求越来越高，提升高带宽用户的感知度是运营商发展密切需要关注的重要问题。提升高宽带用户的感知度的前提是应确保网络宽带的稳定性、安全性和可靠性。我们应从分析宽带故障原因出发，归纳总结故障案例，预防故障产生，提升故障处理效率，从而提升用户体验。

参考文献

[1]邬高萍，王文坤.论道用户感知与宽带服务[J].中国新通信，2012（5）：23-24.

[2]杨锡慧，凌云志.网速慢的用户客户感知度专题分析[J].江苏通信，2015（3）：60-62.

[3]陈启荣.论如何提高宽带用户感知度[J].通信电源技术，2016（3）：111-112.