应用“品管圈”活动提升门诊西药房药学服务满意度

2017-08-17刘泗容高宝根黄春育伍宇琴

中国医药科学 2017年12期

刘泗容??高宝根??黄春育??伍宇琴

[摘要] 目的对应用“品管圈”活动提升门诊西药房药学服务满意度进行分析研究。方法我院于 2016年9～10月期间在门诊药房药学服务中引进品管圈模式理论，对实施前和实施后门诊药房管理中药学服务满意度进行统计并比较。目标达成率=[（改进前-改进后）/（目标值-改进前）]×100%。结果品管圈于本院门诊药房实施后，药师服务态度、服务流程分别为31例、9例，均显著低于实施前的56例、28例，目标达成率分别为89.57%、90.78%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论品管圈在门诊药房管理中的临床应用效果十分显著，能够使门诊药房人员的工作能力和水平得到显著提高，对门诊药房药学服务满意度的提高具有十分重要的作用和意义，值得大力推广。

[关键词] 品管圈；门诊药房管理；药学服务；满意度

[中图分类号] R952 [文献标识码] A [文章编号] 2095-0616（2017）12-133-03

Application of “Quality Control Circle” activity in improving satisfaction of pharmaceutical care in outpatient dispensary for western medicine

LIU Sirong1 GAO Baogen1 HUANG Chunyu2 WU Yuqin1

1.Department of Pharmacy，Shenzhen Guangming New District Central Hospital，Shenzhen 518107，China；2.Outpatient Department，Shenzhen Guangming New District Central Hospital，Shenzhen 518107，China

[Abstract] Objective To analyze and research application of “quality control circle” activity in improving satisfaction of pharmaceutical care in outpatient dispensary for western medicine. Methods Quality control circle mode theory was introduced to pharmaceutical care in outpatient dispensary for western medicine in our hospital from September 2016 to October 2016.Satisfaction of pharmaceutical care in management of outpatient dispensary for western medicine before and after implementation was statistically compared.Target achievement rate=[（before improvement-after improvement）/（target value-before improvement）]×100%. Results After implementation of quality control circle in outpatient dispensary in our hospital，service attitude of pharmacists and service process were respectively 31 cases and 9 cases，both significantly lower than those before implementation 56 cases and 28 cases.Target achievement rates were 89.57% and 90.78% respectively.The difference was significant and it was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The clinical application effect of quality control circle in management of outpatient dispensary is extremely significant.It can significantly improve working ability and level of workers in outpatient dispensary which is of great importance and significance in improving satisfaction of pharmaceutical care in outpatient dispensary and is worthy of wide promotion.

[Key words] Quality control circle；Management of outpatient dispensary；Pharmaceutical care；Satisfaction

門诊药房是医院的一个重要组成部门，在促进医院经济稳健运行中具有不可或缺的作用，随着新医保政策的出台以及国家医疗制度的改革，医院面临的竞争压力也越来越大，而医院门诊药房的药学服务将直接影响着医院的竞争实力[1]。品管圈（quality control circle，QCC）是指工作过程中处于同一环节或场所的工作人员针对工作过程中出现的问题，自发组建团体并明确分工，利用愉悦、轻松的现场管理来鼓励员工积极参与此类管理活动，基于品管简易统计进行深层分析，最终解决问题，实现企业业绩的改善[2-4]。其源自于美国，而在日本获得了较大发展[5]。当前，金融、化工、制造、服务也等多种行业开始广泛应用品管圈，旨在提高经济效益[6]。基于此，本文观察并探讨了开展品管圈活动对于门诊西药房药学服务满意度的促进效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院于2016年9～10月期间在门诊药房管理中引进品管圈模式理论，实施过程中共有10名工作人员，其中女6例，男4例；年龄23～44岁，平均（33.3±1.7）岁；其中学历水平为本科以上的工作人员有2名，学历水平为本科的工作人员有6名，学历水平为大专的工作人员有2名。品管圈项目实施前，门诊西药房采用常规药学服务，采用随机抽样法抽取2016年9月14～15日门诊药房服务的患者100例，其中，女62例，男38例；年龄22～87岁，平均（43.8±2.3）岁；另选取2016年9月16日开始实施“品管圈”活动后门诊药房服务的患者100例，其中，女57例，男43例；年龄24～83岁，平均（47.7±2.8）岁。两组性别、年龄等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

品管圈项目实施前，门诊西药房采用常规药学服务，采用随机抽样法抽取2016年9月14～15日门诊药房服务的患者100例，发放《门诊护理工作满意度调查表》，计算项目实施前的门诊西药房药学服务满意度。2016年9月16日开始实施“品管圈”活动，具体如下。

1.2.1 实施活动前的培训工作聘请相关专家对工作人员进行专业的品管圈活动的培训，每次课程时间为 2小时，2 次 / 周，共进行为期 3 个月的培训工作。对相关工作人员详细说明品管圈的目的、具体实施方法、效果等，并让工作人员能够真正将品管圈应用到日常工作中。

1.2.2 组建品管圈共有 10 名工作人员参与，圈长和副圈长均通过民主选举的方式产生，主题由圈长、副圈长和圈员共同商讨决定，并制定完善的实施计划，“提高门诊药房服务满意度”为本次品管圈活动的主题。

1.2.3 目标设定目标值=现状值-（现状值×累积百分比×圈员能力），药师服务态度：目标值=56-（56×56%×89%）=28.09；服务流程：目标值=28-（28×84%×89%）=7.07。

1.2.4 品管圈活动的具体实施首先要对我院门诊药房服务满意度的现状以及存在的问题进行分析总结，如药师服务态度、服务流程、候药环境及其他等，然后制定针对性的解决措施：（1）药师服务态度：①开展窗口服务评比活动，奖励优胜者。奖励受患者表扬的药师，号召全班组学习：改善前药师服务态度：生、冷、硬。对策内容：在门诊药房窗口开展服务评比活动。经过现场患者满意度调查、科室负责人参与评分等多种形式，评出技术好、态度好、沟通能力强的药师，并给予一定的经济奖励[7]。对策处置：改进后效果良好，全体成员服务态有了很大的变化，能够主动服务患者。②嚴把四查十对关，加强药师培训：改善前：上班看手机，配错药，专业知识欠缺；对策内容：禁止上班做与工作无关事宜，严把四查十对关，坚持每周参与科室业务学习培训会议，提升专业知识水准。对策处置：经由效果确认为有效对策，提高了工作效率降低了差错的发生率，缩短患者候药时间，提高了满意度。（2）服务流程：①客服和收费处协助提示患者、内部协调发药：改善前：繁忙时段，排错队患者增加，降低发药效率，增加候药时间；对策内容：患者缴费后，收费处提示患者取药窗口。客服高峰时段在候药大厅指导患者到对应窗口取药。繁忙时段排错队患者，发药药师内部协调，避免患者排二次队[8]。对策处置：经由效果确认为有效对策，缩短患者候药时间，提高了满意度。②科内每月组织学习新药品知识，新进药品位置及时通知到个人：改善前：新药品位置、药理作用不熟悉、无法满意回答患者问题；对策内容：科内定期利用下班时间集中全科学习新药品、新剂型，新进药品摆放位置及时通知，在家休息的通过微信群、电话等及时通知到位[9]。对策处置：经由效果确认为有效对策，缩短患者候药时间，提高了满意度。

1.3 疗效标准

对品管圈模式实施前和实施后门诊药房服务满意度进行统计并比较。目标达成率=[（改进前-改进后）/（目标值-改进前）]×100%。

1.4 统计学分析

本文所得实验数据均采用SPSS18.0统计学软件进行处理分析，计量资料以（）表示，采用t检验，计数资料以百分比表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 品管圈实施前后效果比较

品管圈于本院门诊药房2016年9～10月期间实施后，药师服务态度、服务流程分别为31例、9例，均显著低于实施前的56例、28例，目标达成率分别为89.57%、90.78%，差异有统计学意义（P<0.05）

2.2 品管圈活动前后门诊西药房无形工作成果评分比较

由10名圈员进行自我评分，各项分值1～5分，满分为30分，活动成长值为活动前后评分平均值之差，无形成果评估指标以活动成长值正负向为准（+或-）。

3 讨论

对于医院而言，门诊药房是其对外窗口中较为重要的一个，同时也是医院经济体的重要组成部分[10]。门诊药房工作质量管理水平和医院经济效益之间有着直接联系[11-13]。对个人而言：门诊药房的工作重心正转向以患者为中心，患者的满意才是我们工作成败得失的关键[14]。对院方而言：为了落实好“二甲评审”的要求，医院一直致力于提高各个诊疗环节服务满意度。对患者而言：更亲和的服务态度、更专业的技术指导是提高患者服药依从性的重要保证，也是临床疗效的重要保证。因此，门诊药房工作人员应善于分析问题，提高自我管理意识，强化个人应对、解决问题的能力。而品管圈活动无论是在降低差错，或是强化团队服务质量、凝聚力、管理品质上都有积极有效的作用[15]。参与者通过有效的品管手法能够发现工作中存在的问题与薄弱环节，针对这些问题提出了相应的解决方案并加以落实，由此提高职业责任心和工作积极性[16]。本次研究中，品管圈于本院门诊药房实施后，药师服务态度、服务流程分别为31例、9例，均显著低于实施前的56、28例，目标达成率分别为89.57%、90.78%，差异有统计学意义（P<0.05）。提示通过品管圈活动的开展，我院门诊西药房工作人员获得了很大进步，工作效率得到显著提升，并在药房服务满意度方面取得了很大改善，全体圈员受益匪浅。学会了用QCC手法来发现问题、分析问题、和解决问题。并通过品管圈活动增加了大家的自信心和团结协作的能力。更加了解了服务对象-广大患者朋友的需求，有时不仅是硬件的改善，其实人的改善-我们药师服务态度的改善更重要。综上所述，通过品管圈活动的开展，门诊药房工作质量管理水平得到有效提升，药学服务质量也显著升高，参与者专业理论知识得到加强，解决问题的实践能力也得到强化。总的来说，品管圈活动值得我们予以推广使用。

[参考文献]

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[9] 王临润，张国兵，汪洋，等.品管圈在医院药剂科质量管理持续改善中的应用[J].中国药房，2010，21（37）：3491-3943.

[10] 黎华珍.品管圈的应用对提高护理满意度的影响[J].中国现代药物应用，2013，11（7）：259-260.

[11] 王娅能.“品管圈”活动在提升门诊西药房药学服务质量中的应用[J].中国医药指南，2013，7（11）：219-220.