肖翠梅??谢纪娣??吴庆梅??刘桂梅??古会苑??陆桂红

[摘要] 目的 在临床医护人员中展开沟通情景演练，以提升医生护士临床沟通能力。 方法 按照医生、护士及患者的在临床工作中出现的实际情况设计标准沟通情景，指导护士进行演练，演练并拍成视频资料，并对演练前后护理服务质量得分、医生与患者满意度进行对比。 结果 演练后护理服务质量评分均高于演练前，演练后医生与患者护理满意度也高于演练前，差异均具有统计学意义（P<0.05）。 结论 沟通情景演练有助于提升医生护士的临床沟通能力，这种演练方法可以进行推广应用。

[关键词] 沟通情景演练；提高；临床医护患沟通能力；效果

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 2095-0616（2017）12-118-03

Effect of communication situational exercise in the improvement of the communication ability of clinical nurses

XIAO Cuimei XIE Jidi WU Qingmei LIU Guimei GU Huiyuan LU Guihong

Yingde People's Hospital，Yingde 513000，China

[Abstract] Objective To conduct communication situational drills among clinical doctors and nurses，and to improve the communication ability of doctors and nurses. Methods According to the actual situation of doctors，nurses and patients in the clinical work，standard communication situation was designed to instruct the nurse to practice.And video data was carried on.The scores of nursing service quality and physician and patient satisfaction before and after the training were compared. Results The scores of nursing service quality after exercise were higher than those before exercise，and the satisfaction degree of doctors and patients after exercise was higher than that before exercise.The difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The communication situational exercises can help to improve the clinical communication ability of doctors and nurses.This drill method can be popularized and applied.

[Key words] Communication situational exercise；Improvement；Communication ability of clinical patients；Effect

在現代社会中，人们开始认识到了建立良好人际关系的重要性。临床医疗护理活动中也是如此，护理人员必须在护理人员群体、与医师之间建立起良好的人际关系，这样才能确保患者治疗问题的良性传递，对于医务人员更好的了解患者情况、为患者提供真实的信息、加强护患之间的理解具有非常重要的作用，有助于治疗与护理效果的提升。因此，医护人员的沟通能力非常重要，相关研究显示[1]，护生需要从课堂学习过渡到临床实践中，这一过程中他们面对的社会对象发生了改变，到了医院中工作后，部分护生会对医院环境感到陌生、恐惧。另外，由于他们缺乏实践上的经验，根本不知道如何利用语言与患者沟通，加上操作技术不熟练，遇到一些情况可能不能做出有效的解释，因此很多行为活动会受到患者质疑。这种情况下沟通情景演练在护理人员之间的实施显得尤为重要，可以帮助护士找到工作的自信心，顺利的完成自己的护理服务工作。我院在临床实践活动中设计了不同的沟通情境，利用演练法对医护人员的沟通能力进行训练，整体效果比较好，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究选择2015年1月～2016年1月英德市人民医院骨科两个区的护理人员36例为研究对象，年龄22～38岁，平均（24.7±6.5）岁，护龄在5个月～10年之间，平均5.6年，其中本科22名，大专水平14名。

1.2 演练方法

1.2.1 理论培训 从医院外科护理领域选择专项培训专家，针对沟通情景演练活动的目的、方法及步骤等展开专题培训，使大家深入认识自己工作中医护沟通、护患沟通的重要性。

1.2.2 人员分工 本次活动由外科护士长担任组长，有关人员分工的事宜均有其负责组织实施，由教学组长担任副组长，由医生满意度、患者满意度得分最高的护理人员为组员，由教学秘书记录好整个训练的日程及相关总结资料。

1.2.3 前期准备 剧情每个人发一张，并熟练自己所扮演角色的台词，统一在会议室进行对话，可以脱稿对话后再用相机或摄影机进行拍摄。

1.2.4 预演探讨 由骨科善于沟通的医生及善于沟通年资高的护士分别扮演外科医师，护士长，由年资低、语言组织能力好、外在形象较好的担任护士、患者、家属的角色。基于上图中的人员、环境、设备及方法四方面主题对真实的临床上可能出现的情景进行模拟演练，考察护理人员对前期理论培训内容、专业知识的掌握程度，考察其语言交流能力、技能操作能力及应变沟通能力等，同时和受训对象角色互换。演练过程顺利并可以把整个情节连惯起来，再正式用摄像机拍摄，后期剪辑，加工制作等形成视频短剧。

1.2.5 演练总结 完善预演中出现的问题，总结真实演练过程中存在的问题。由忽视针对模拟训练的整个过程给出主观评价，并对医护患矛盾产生的原因进行深入探讨，提出化解矛盾的措施等，促进医护与患者满意度的提升，提高治疗及护理的效果。另外由护士长、训练教师、护理部专家及外科医师等进行评价，结合自身的工作实际情况，共同对本次情境模拟的优缺点探讨分析。演练过程中鼓励人员客观的分析并解决问题，解决临床工作过程中出现的医护矛盾、护患矛盾。演练过程完整，后期制作成视频，在科室组织学习，上传院内、护理部微信及QQ群，在全院达到教育的作用。

1.3 评价指标[2-5]

（1）模拟训练前后，利用护理服务质量评价量表对所有受训对象进行评分，评价指标主要包括护士形象、服务态度、患者健康教育及服务态度等；（2）利用我院自行设计的满意度调查表（经过信效度检验），调查医生满意度和患者满意度，得分越高表示满意度越高。模拟训练前后为医生、患者发放满意度调查表，发放和收回均为180份，回收率为100%。

1.4 统计学处理

利用统计学软件SPSS19.0进行数据处理，计量资料以（）表示，行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 训练前后护理服务质量得分比较

表1为模拟训练前后护理服务质量得分对比情况。训练后护理服务质量得分明显优于训练前，差异具有统计学意义（P<0.05）。

2.2 训练前后医生与患者满意度情况比较

模拟训练前后医生与患者满意度评分对比情况见表2。训练后医生与患者满意度均高于训练前，差异具有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

有效的沟通为人们相互信任和了解提供了桥梁，现代化的医院为了切实满足广大患者的健康需求，必须要求医院中医生护士必须拥有一定的沟通能力。然而医生护士刚到临床时面临不同情况的患者，往往不能与其展开有效的沟通，同时由于自身临床护理经验不足、能力不高等因素，与医生的沟通也存在一些问题[6-8]，不能全面获得医生与患者的信息，这种情况下要求护士迅速掌握各种操作技能，拉近护士与医生、护士与患者之间的距离。

研究发现，实际工作中护士往往对医护患沟通的认识不足，缺少沟通上的技巧，加上一些护士的服务态度比较生硬，存在不关心患者的现象[9-12]，这种情况下很容易会造成一些护患矛盾，护士与带教老师、医生之间距離感，与医师交往心理紧张等，面对这些问题一些护士不知道应该怎样改善医护关系，多数护士感到了自己在沟通上的不足，其学习要求非常明确[13-17]。传统训练方式利用专门的培训或沟通讲座对护士进行教育，然而这类教育方式形式比较单一，根本不能满足提高护士沟通能力的需求，因此集中培训显得非常重要。针对医院护士展开情境模拟训练，可以有效激发出护士的学习兴趣，通过情境模拟训练可以有效提高沟通技巧[18-20]，同时还能切实提升其预防护理风险发生的能力，本次情境模拟演练后，医护患之间的关系变得非常和谐。

总之，沟通情景演练可以有效提升护士的临床沟通能力，值得在以后的临床带教及训练中广泛推广应用。

[参考文献]

[1] 董慧.降阶梯思维结合情景急救模拟演练对提高急诊科护士临床工作能力的应用[J].中国继续医学教育，2017，21（1）：2-4.

[2] 汤春玲，陆云.情景模拟训练在低年资护士床边交接班培训中的应用[J].循证护理，2016，11（3）：176-179.

[3] 郑敏，龚静，毕科，等.急诊6大病种情景演练培训模式对低年资护士的培训效果研究[J]. 重庆医学，2016，22（20）：2763-2764，2768.

[4] 胡敏，孔炜，倪佳，等.以岗位需求为导向的外科责任护士岗位培训效果评价[J].全科护理，2016，13（7）：728-730.

[5] 冯艳华，黄英肖，谢翠玲，等.以患儿服务需求为导向的情景模拟演练培训在儿科护理中的应用[J].护理研究，2015，29（12）：4431-4432.

[6] 韦雅松，黄江宜，韦吉英.情景模拟演练法提高基层医院急诊新护士专科技能培训的应用[J].中外医学研究，2015，12（26）：91-92.

[7] 谭秀新，高少琴，李金慧.情景演练对产科分院搬迁中急诊科护士配合能力的影响[J].中国医药科学，2015，24（12）：196-198.

[8] 林蓓蕾，单岩，王静，等.基于连续性护理案例的内科护理学综合设计性实验开展效果与评价[J].卫生职业教育，2015，41（10）：88-90.

[9] 范晓嬿，顾巧云.基于情景模拟演练的急诊创伤护理非技术能力培训的研究[J].护理研究，2015，33（7）：891-892.

[10] 赵陈英，吴银霞.情景演练在老年病科低年资护士主动护理培训中的应用[J].解放军护理杂志，2015，23（1）：59-61.

[11] 黄神姣，刘慧姝，石琨，等.以情景模拟为基础的团队合作培训在产科危急重症临床实践中的应用[J].中国医学装备，2014，27（S1）：178-179.

[12] 戴雨梅，何云霞，高萍.情景演练式健康指导对提高乳腺癌术后患者功能锻炼依从性的作用[J].护士进修杂志，2014，28（6）：525-528.

[13] 赵宏波.案例学习法结合情景模拟在手术室低年资护士应急能力培训中的应用[J].中外医疗，2014，28（8）：119-120.

[14] 廖妮娜，陈明慧.通过情景模拟提升领导干部媒体沟通能力-以重庆市渝北区委党校《突发事件媒体沟通》实训课为例[J].成都大学学报（社会科学版），2013，11（6）：126-128.

[15] 吴金花，谢荣仙，杨芳，等.精神科开展护患沟通不良言行仿真情景演练的体会[J].护理实践与研究，2013，13（9）：97-98.

[16] 马仙玉.情景模拟教学在党校干部教育培训中的应用-以《应急状态下的媒体沟通》专题课为例[J].福州党校学报，2012，21（3）：32-35.

[17] 陆慧芳，梁华珍，梁春梅，等.情景模拟与传统教学法在手术室护理教学中的对比研究[J].现代生物医学进展，2012，28（2）：364-366.

[18] 陆静芳，孟华，陆春华，等.应用情景演练法提高急诊护士应对突发公共卫生事件的能力[J].黑龙江医药，2011，26（6）：1038-1039.

[19] 刘正芳，宫汝飞，田丽欣.动态情景演练结合规范化用语培训在护生沟通能力培养中的应用[J].护理研究，2011，25（29）：2718-2719.

[20] 岳晓玲，扈学琴.利用“情景角色演练”提高护理实习生的护患沟通技巧[J].内蒙古中医药，2010，18（20）：112-113.

（收稿日期：2017-04-13）