韩雪

摘要：我国的经济发展促进了航空运输业的快速发展，也加剧了国内航空公司的竞争。为了在激烈的竞争中求获得发展，航空公司应实施品牌战略。出色的航空服务品牌为航空公司带来了知名度和美誉度，是航空公司员工高品质服务的承诺，同時也激励员工为旅客服务的工作热情，并且得到社会的认可。

关键词：航空服务品牌；服务；顾客满意度

一、航空服务品牌是航空产业发展的需求和必然趋势

（一）航空服务质量概念

结合服务质量的概念及航空公司的特点，对航空公司服务质量可形成如下定义：航空公司服务质量是航空公司通过与民航其他单位协作而提供服务的使用价值是否满足旅客安全、准时、方便、舒适地从始发地到目的地的旅行需要的程度。

（二）顾客满意度和航空服务质量的关系

目前，学术界对顾客满意度的定义多种多样。安东（Anton）提出顾客满意度是当产品和服务达到或超过顾客的需要、需求和期望时的一种思想状态，这种思想状态使顾客再次购买并保持对产品和服务的忠诚感。一些学者分析了以往的文献之后，指出顾客满意度有认知状态（cognitivestates）、认知评价（cognitive evaluation）、情感反应（emotional response）、认知和情感相结合的满意度判断（satisfaction judgment）等4个方面的定义。对于顾客满意度的形成，现有的大部分研究依然采用奥利佛的“期望—实绩”传统模型，但是这个模型只强调了认知方面的因素，而忽略了情感因素的作用。韦斯特布鲁克（Westbrook） 的实证研究表明，情感因素和认知因素对顾客满意度的影响程度基本相同。……