国网浙江慈溪市供电公司 方 健 岑迪庆

基于客户特性的多渠道停电通知主动推送策略及应用探讨

国网浙江慈溪市供电公司 方 健 岑迪庆

本文采用电力载波技术和路由算法的户变关系主动判别方法，在确保台区户变关系及营销基础档案信息准确前提下，结合互联网、大数据、移动互联网等技术，建立基于客户特性的停电信息推送策略，并利用互助终端设备、显示大屏、多媒体、移动终端设备等多种工具开展全方位的停电通知到户工作，从而规范客户基础信息，减少人为干涉工作，提高工作效率和客户满意度。

供电企业；营配贯通；户变关系；停电通知；主动推送

一、现状分析

停电通知是供电企业与供电用户进行沟通与反馈的一项重要工作，是供电服务的重要手段之一。目前供电公司对客户沟通与反馈多数是采用发单上门，电话等手段，既费时又费力，针对性也不强；采用上报纸、电视、广播等媒体通知的方法，有效性也不高。随着用户自我维权意识的不断增强，造成停电通知漏发、错发、误发等情况的客户投诉不断增多，停电通知发放不到位引起的用户停电损失的索赔也不断增加，停电通知发放的准确率将直接影响到用户对供电企业的满意度。

近年来，互联网等新兴技术的快速发展以及国网营配贯通工作的开展，为提升客户服务品质提供了良好的条件。慈溪供电公司在停电公告主动通知到户方面，取得了一定的成效。……