张洁

摘 要 医患关系是社会关系的重要组成部分，对维护社会的团结稳定有着重大作用，它的日益紧张对构建和谐社会十分不利。政府、医院和媒体是和谐医患关系构建不可或缺的三个基点，本文将从这三个视角出发，以合理的解决方式化解医患矛盾，避免医患矛盾的升级，从而有效的构建和谐社会。

关键词 医患关系 政府 医院 媒体

中图分类号：R314 文献标识码：A

随着我国经济的发展及社会的进步，我国的医疗制度不断完善，极大地促进了我国医疗事业的发展。但是近几年来，由于昂贵的医疗费用，加上少部分医务人员缺少一个医生应该具备的职业道德，再加上媒体不负责的报导，曲解事实等原因，造成当前医患关系日益紧张。从前，我们把医护人员称为“白衣天使”，认为其是救死扶伤的使者，但是现在反倒变成人们辱骂或斥责的目标，甚至形成了一种谈医色变的局面。因此探究医患矛盾的解决机制势在必行。本文将从国家、医院和媒体这三个视角出发，深入探讨构建和谐医患关系的路径和机制。

1国家：完善政策制定，确保有章可循

1.1拓宽患者申诉和维权渠道，完善医疗纠纷解决机制

在当前的社会环境下，主管医疗部门应立于医患矛盾，建立相应的医疗投诉处理制度，及时了解和处理制度，从而提高服务效率。在发生医疗纠纷时，国家政府应当站在公正、客观的角度成立相应的解决小组，对不采用合法手段处理医患纠纷者追究相应的法律责任。此外，国家应加强法律建设，确保各项医疗纠纷有章可循、有法可依。

1.2确保公立医院的公益性

目前，看病难、看病贵仍是医患矛盾加剧的重要原因之一。积极稳妥推进医疗服务价格及医疗体制改革，将有利于提升医院形象，缓解医患矛盾。习近平主席也指出要稳步推进医药、医疗、医保改革，坚持公立医院的公益性，摆脱利益机制，切实维护人民群众的利益，充分调动各方面的积极性，建立激励可持续运行的保障机制。

被誉为“精神卫生医学接班人的塑造者”的杨德森教授，在其主讲的“城市医疗市场经济改革中的医师待遇及医患关系”中，痛斥市场化下医院过度逐利行为。”中央深改组第十一次会议也指出：要破除公立医院的逐利机制。公立医院破除逐利机制，有利于让医院回归公益，缓解看病贵的问题。在参与江北区医院满意度调查时发现，该辖区的两所公立医院正在推行药品零差率销售，避免以药养医情况的出现。所谓的药品零差率就是指医药品的出产成本价卖个患者，其中的差价由江北区政府买单，这一措施在一定程度上可以缓解患者看病贵的问题。

2医院：实行精细化管理，提升服务水平

2.1进行就医的跟进服务

美国医院就十分看中患者就医后的反馈，他们会采取寄信、打电话、发邮件等方法来调查患者的就医和康复情况，征求他们的建议，以此提高服务质量。因此我们应该借鉴美国这一方式，医院可以定期对患者进行回访，比如对门诊和住院的治愈率进行回访；对危机病、传染病的预防和治愈情况进行跟踪服务；及时了解医院医疗设施设备利用率和使用情况等；对工作突出、负责人的医护人员进行表彰；将住院病人的药按次发给病人，并且护士应该在病人服完药后方可离开；提高护士的服务态度，在给病人输液时，时时关注病人的输液情况，例如可提前五分钟到病房给病人更换药品；同时也要加强对医院护工、清洁工及其他人员的管理。

2.2建立专业的人才队伍，多增加有资历的老医生

医院具有一定行业知名度优秀人才的不足，也不利于和谐医患关系的构建。希望拓宽人才引进通道，多渠道多方面引进技术骨干，并且加强对院内现有医师的培养力度，针对性强化培训，培养一批业务过硬的学科带头手。做到留住人才，引进人才。此外，医院应当定期组织相应的技术培训和医学伦理道德的宣传工作，以良好的专业技能和职业道德切实缓解紧张的医患矛盾。

2.3加强医患和谐意识，促进双向沟通，增强医患间的信任度

病人要的不是便宜，要的是他感到占了多少便宜；不要与病人争论价格，要与病人讨论病情。沟通的成功，不是因为关系，而是因为方法。没有不对的病人，只有不好的服务，沟通什么不重要，重要的是怎样沟通，没有最好的药品，只有更符合病情的药品！医院应加强沟通机制的完善，重视对医务人员医患沟通技巧以及应对危机的能力的培养，以此提高患者的满意度。一旦发生医疗纠纷，医生应当以采取理性的处理方式；医院相关负责人应成立解决小组，加强与患者家属的沟通。通过法律、专家会诊等形式解决有争议的医疗问题，从而加强医生与患者之间的信任感。同时患者也应该学会换位思考，要对医疗事业的复杂性以及职业的高风险性表示理解。当医患双方建立了互相理解、互相信任以及互相尊重的关系，才能有利于构建和谐的医患关系。

2.4加快医院信息化系统建设

加快推进医院信息化系统的建设，提高医疗服务流程的便捷程度。比如在挂号方面可以建立网上预约系统，在院挂号通过呼号来完成，有利于维持良好的就医秩序。根据走访发现重医附一院现在推出六种挂号方式，分别是：自助机预约、电话预约（118114）、网络预约、微信预约、现场预约、预约单预约和上午预约下午号，在进行就诊时其也通过呼号完成。还可以通过信息化建立健康档案，方便病人主治医生了解病人病史。信息化系统的推进有利于解决看病难的问题。

3媒体：平衡报道医患矛盾，扩大正能量

3.1重视媒体对构建和谐医患关系的作用

“由于现代信息技术不断进步和完善，新闻媒体也在构建和谐的医疗关系方面有着很大的作用。因此新聞媒体必须要发挥积极作用，第一，新闻媒体要本着对社会大众负责的态度，报道必须准确，全面，客观，不故意夸大。如果新闻媒体没有站在一个客观公正的立场还原事情真相，甚至带有较强的感情色彩的时候，这无疑会激化医患矛盾。第二，医疗机构必须重视与媒体进行沟通和联系，第一时间为媒体提供真实、全面、准确的信息，让媒体及时了解情况，并将其了解到的信息传达给社会大众，从而发挥正确的舆论导向作用。”

3.2借助新型传播平台，适时正面宣传医患关系

医疗机构可建立官方微博或微信，借助微博、微信等新型传播工具全面的介绍医院的相关情况并及时处理受众的反馈。通过客观真实地呈现当前的医患关系现状，在医患之间架起一座桥梁，同时，媒体应寻求时机加强对医患关系的正面宣传，向社会传播更多的正能量。

和谐社会并不是指没有矛盾的社会，而是指社会的矛盾可以得到有效缓解。医患关系是社会关系的组成部分，它的矛盾是一直都存在的，我们不可能试图让这种矛盾消失，只能想办法使其处于一种相对平和的状态，紧张的医患关系的出现的原因是多方面的，目前我国的医疗体制以及解决医患纠纷的体制等还不完善，缓解紧张的医患关系，并不是一蹴而就的，这需要医方、患方、政府以及社会力量共同努力，采取正确有效的措施来缓解和解决医患矛盾。同时我也坚信在各方的共同努力下，一定能构建良好的信任关系和医患关系，让医生成为患者心中真正的白衣天使，与患者共同对抗病魔！

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