乔凯凯

今年5月份，我随同事到英国出差，顺便去看望在伦敦圣玛丽大学读书的表弟。为此，表弟特意请了假带我出去闲逛。我们买了维珍火车公司的车票，火车票是七点半的，但直到八点，火车还没来。

“又晚点了。”表弟无奈地摊开双手说，“如果哪次不晚点，我们倒要感觉意外了。”这时，候车室大厅的屏幕重复播放着一行字幕。“对不起，我们晚点了，因为驾驶员的眉毛坏了。是的，他的眉毛‘扭伤了。”我一边好奇地念，一边笑个不停，“这是什么鬼理由呀？”看到我乐不可支的样子，表弟也情不自禁地跟着笑了。

表弟告诉我，在英国，因为各种原因，火车晚点是很常见的事情。每次，列车公司都会给乘客解释晚点原因。比如，列车厕所水箱加水、乘客行为、车轨滑粘附力弱、信号问题，等等。但是，这些专业的“学术词语”，很明显让顾客难以接受，甚至觉得火车公司是在敷衍。于是，乘客们的情绪越来越糟，火车公司接到的投诉也越来越多。

后来，火车公司想到了一个新方法，用冷笑话的方式来解释晚点原因。火车晚点已经是既成事实，再怎么解釋都无济于事，不如来几句调侃，缓解乘客们的焦躁情绪。于是，各种各样的奇葩理由便涌现了出来—“一个巨型小丑挡在了路上”“海鸥袭击了驾驶员的头部”“车轨太热了”“克鲁郡的羊跑到车轨上了”……而事实上，这些奇葩理由出现后，乘客们不满的情绪确实得到了缓解。

“可是，仅仅这样乘客们就原谅火车公司的屡屡晚点了？”我有点怀疑地问。表弟接着说：“当然不是，最关键的东西在后面。在英国，火车晚点是可以申请‘补偿的，无论晚点的理由是什么，只要火车延误超过30分钟，乘客都会得到赔偿。延误30～59分钟，可获得票价50%的赔偿；1小时以上，全价赔偿。”

听完表弟的话，我这才恍然大悟，不得不佩服维珍火车公司的幽默、努力和负责。精神和物质层面周到处理，如此，怎会不让乘客满意呢？