徐建新，余义良，马 超

（中国民航大学航空工程学院，天津 300300）

民用飞机外场信息送报体系评估

徐建新，余义良，马 超

（中国民航大学航空工程学院，天津 300300）

针对民用飞机制造商外场信息送报工作流程体系提出了评价指标，利用多层次分析法并结合专家意见，赋予飞机外场信息体系下各评价指标权重，并确定评价指标的模糊关系矩阵；通过多层次模糊综合评价方法对外场信息送报体系进行成熟度等级评价，确定其体系成熟度等级，提出改进意见。

外场信息；评价指标；多层次分析；模糊关系矩阵；能力成熟度

民用飞机外场信息是民机制造商快速响应中心至关重要的一环，涵盖了索赔、投诉、AOG事件、事故征候、地面事故、飞行事故等民机制造商客户服务部快响中心重要工作内容。建立民机客户服务快速响应体系、对使用者提供优质良好的服务是制造厂商制定市场战略并保证企业持续稳定发展的前提，因此，开发快速响应系统已成为行业趋势[1]。目前，中国民用飞机产业处于起步阶段，对客户服务部快速响应中心飞机外场信息的处理，保障外场信息送报工作流程体系的持续改进，促进飞机制造商不断提升客户服务水平，改进和完善客户服务标准体系[2]，是当前国内民用航空业发展的迫切需要。

层次分析（AHP，analytic hierarchy process）是一种将决策者对复杂系统的决策思维过程模型化、数量化的分析方法。AHP法首先把问题性质和总目标分解成不同层次，构成一个多层次的分析结构模型[3]。……