徐玲玲+徐博闻

在036候车室，记者看到候车室内部面积看起来和普通候车室差不多大，但是整体环境更好。一进候车室门口，左边是哺乳室，粘贴了不少卡通贴纸，看起来干净温馨。右边整齐地摆放着担架和轮椅。前边还有进站的检票口。

作为全国客流量最大的火车站之一，036候车室每天迎送的旅客有两三千人，旺季更多，能达到五六千人。

采访当天，记者跟着王琳娜去送了一位需要担架的乘客。记者一路小跑跟着王琳娜和她的同事将乘客从候车室送上了高铁车，刚安顿好乘客走出车门，对讲机里便又传来了另一位需要帮助的乘客的信息。据王琳娜说，她每天在车站里接送旅客上下车要步行10公里左右的距离。

除了辛苦外，做好这最后一公里的服务输送还需要很多技术活。“旅客的困难是多种多样的，我们服务的内容、方法必须因人而异，进行个性化服务。”工作了15年的王琳娜如是说。

个性化服务怎么做

刚工作时的王琳娜只会跟在师傅后面，听着师傅要求，现在的王琳娜是一个服务的高手了。

036候车室的重点服务对象是老幼病残孕者。老年人往往还有各种疾病，为此036候车室准备了担架、轮椅、常用的药品，每年客运员还要去专门的培训基地学习一些医学知识，比如心脏复苏等。王琳娜还真凭借着这些医学知识救过不少老人。有一次老人一个人坐车去济宁，在候车室突发了心脏病，当时情况很紧急，在王琳娜的抢救下，老人缓过来了。……