□文│申永丰　陈秀群

（作者单位：湘潭大学公共管理学院）

公众满意度是衡量公共文化服务绩效的重要指标。《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出了“构建现代公共文化服务体系”的重大命题。中共中央办公厅、国务院办公厅《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》明确要求“建立公共文化机构绩效考评制度”“研究制定公众满意度指标”。农家书屋是文化惠民工程的重要组成部分，是农村公共文化服务的重要载体。将公众满意度引入农家书屋发展视域，以提高村民满意度为切入点推动农家书屋发展，建立健全农家书屋村民满意度测评指标体系，对于完善农家书屋建设标准、改进农家书屋管理模式、增强农家书屋使用实效，具有重要的实践价值。作为一种测评产品或服务质量的工具，ACSI为我们提供了构建农家书屋村民满意度测评指标体系的思路和方法。

一、基于ACSI构建农家书屋村民满意度测评指标体系的可行性

ACSI即美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index），是产品或服务质量评价领域广为使用的工具，其结构模型如图1所示。基于顾客的消费认知过程，ACSI将顾客满意度视为一个有因果关系的系统：顾客期望是自变量，顾客满意度是因变量，在顾客期望—顾客满意度的因果过程中，感知质量、感知价值是观测要素，顾客抱怨是修正要素，顾客忠诚是目标要素。

在ACSI结构模型中，顾客满意度是顾客对产品质量或价值的主观感受，即顾客将期望值与感知度（感知质量与感知价值的结合体）进行对比后所形成的情感体验。顾客满意度与顾客忠诚呈正相关关系，顾客满意度与顾客抱怨呈负相关关系，顾客忠诚与顾客抱怨也呈负相关关系。

农家书屋村民满意度是衡量村民对农家书屋管理水平、服务质量、使用效果的满意程度的重要指标。村民是农家书屋的服务对象和受益主体，是评价农家书屋最具发言权的主体，是确定农家书屋村民满意度测评指标最直接、最有效的信息源。作为政府主导的文化惠民工程，农家书屋具有明显的公共产品属性，村民就是农家书屋的顾客，ACSI能够为农家书屋村民满意度测评提供技术支持。

图1　ACSI结构模型图

ACSI引入农家书屋村民满意度测评领域，有助于提高村民满意度量化评价水平。在公共服务领域，现有绩效测评工具大多侧重于定性评价，定量的成分较少，难以避免评价结果的主观性和绝对化，无法对服务质量进行客观、全面评价。作为一种测评工具，ACSI“无论从规范性、公正性还是有效性来说都是一个权威的测量顾客满意度的指标体系”，[1]可以作为农家书屋村民满意度测评可信度较高、操作性较强的评价标准。借鉴ACSI的理论和方法，从村民需求出发构建农家书屋村民满意度测评指标体系，能够有效反映书屋供给与村民需求之间的距离，便于农家书屋回应村民诉求进行建设、管理和使用，进而促进农家书屋功能的有效发挥。

ACSI引入农家书屋村民满意度测评领域，有助于促进村民与书屋的良性互动。村民既是农家书屋的主人，也是农家书屋的顾客，农家书屋的建设、管理、使用都要以村民为中心，村民需求就是农家书屋的服务标准，村民满意就是农家书屋的目标导向。作为一项公共产品，农家书屋承担着巩固农村精神文化阵地、保障农民基本文化权益、提高农民科学文化素质、增强农民科技致富本领等重任。农家书屋关系到党和国家惠农政策的实效，站在党和国家农村工作全局的高度审视农家书屋工程，把村民视为农家书屋的顾客，以满意度测评为切入点推进农家书屋发展，将书屋供给与村民需求有机契合，找准了供需双方诉求的结合点，能够夯实农家书屋发展的基础。

二、基于ACSI构建农家书屋村民满意度测评指标体系的基本原则

满意度反映了人的需求的满足程度，人的需求是发展变化的，不同人的需求也是有差异的，对满意度进行测评是一项复杂的工作。农家书屋村民满意度测评的内容十分丰富，测评指标数量繁多、范围广泛，这就有必要遵循一定的原则，对众多指标进行优化组合，以便找准那些共性的、能够被广为接受的指标，增强指标体系的适用性。

1.现实可行原则

由于区域经济社会发展水平、地方政府支持力度、村民文化程度和风俗习惯等的差异，不同村民对农家书屋的期望是不同的，设计农家书屋村民满意度测评指标体系时，应该遴选那些能反映农家书屋本质特征、代表村民共性需求的要素。落实到具体指标上，就是要结合实际情况提炼共性要素，力求更加准确地反映农家书屋供给与村民需求的契合程度，构建能够赢得更多村民理解、认同和支持的指标体系。

2.系统优化原则

多元主体的参与、多种要素的投入是扩大公共产品和公共服务有效供给的重要途径。农家书屋的建设、管理、使用都离不开多元主体的参与和多种要素的投入，多元主体、多种要素是影响村民满意度的重要因素，决定了农家书屋村民满意度测评指标也是多元的，具有层次多样、内容繁杂等特点。为提高指标体系运行的效度和信度，必须对多元指标进行系统优化，为每个具体指标明确范围、找准层次、确定权重，让指标体系适合更多地域、更多层次的村民。

3.目标导向原则

基于ACSI设计农家书屋村民满意度测评指标体系，主要目的是衡量农家书屋建设、管理和使用的实际效果，使书屋供给与村民需求更加契合，这不是简单地确定名次或者评价优劣，而是要为党和国家进一步完善农家书屋政策提供决策参考。必须紧紧围绕农业、农村和农民的实际需要设计指标体系，促使农家书屋通过落实政策、强化管理、优化服务等途径，制定村民广泛接受的阅读计划，提供村民喜闻乐见的出版物，组织村民踊跃参与的文化活动，让社会主义先进文化在农村生根发芽，让广大农民共享社会主义文化发展的成果。

三、基于ACSI的农家书屋村民满意度测评指标体系及其解读

根据ACSI的理论和方法，可以把村民视为农家书屋的顾客，村民的需求就是农家书屋建设、管理和使用的立足点，农家书屋的运行要紧密结合村民诉求，为村民搭建学习知识、提高素质、改变命运、追求幸福的文化平台，成为农民“改变命运的知识库、学习致富的黄金屋”。[2]为提高农家书屋供给与村民需求的契合程度，可以设计由5个一级指标、11个二级指标、33个三级指标组成的农家书屋村民满意度测评指标体系（见表1）。

这些指标是具有内在联系的有机整体，每一个指标都代表着村民对农家书屋的具体期望和要求，都具有特定的内涵。立足“满意度”这一因变量，以“期望”为自变量，视“感知质量”和“感知价值”为观测要素、“抱怨”为修正要素、“忠诚”为目标要素，就形成了农家书屋村民满意度测评的指标体系。

1.期望

村民对农家书屋建设质量、管理水平、使用成效的心理预期，包括总体期望、个性化期望等2个二级指标。

总体期望是村民对农家书屋的全面要求，包括自由、平等、法治等三级指标，这些指标代表了村民的共同心声，是测评村民对农家书屋满意度的共性标准。自由是指村民能够乘兴而来，尽兴而归，能够基于自身兴趣、爱好、需求等自主决定出入书屋，自主选择出版物，而不会受到外力的强制。平等是指村民享受一致的权利（如出版物的借阅、设备的使用、工作人员的讲解），履行一致的义务（如遵守规章制度、服从工作人员的安排）。法治是指通过法规制度为农家书屋的建设、管理和使用保驾护航，具体包括两个方面的含义，一是指农家书屋外部有健全的法律法规，能够保障书屋的地位、投入和发展；二是指农家书屋内部有完整的规章制度，能够保证书屋的日常运行。

表1　基于ACSI的农家书屋村民满意度测评指标体系

个性化期望是村民基于自身条件对农家书屋提出的具体要求，包括适人、适地等三级指标。适人就是因人而异，是根据村民经济状况、知识水平、文化程度、学习能力等内在特征和职业、年龄、性别等外在特征配备出版物、安排场地、购置设备、提供服务；适地就是因地而异，即书屋的建设、管理和使用符合地方经济社会发展提供的条件，适应当地的风土人情。

2.感知质量

村民对农家书屋进行事实判断后形成的评价，往往表现为好与差、优与劣等评价结论，包括硬件、软件、人员等3个二级指标。

硬件是农家书屋的显性要素，包括出版物、场地、设备等三级指标。出版物是农家书屋工程的基础和源泉。[3]农家书屋要围绕农村发展的现实问题、农业生产的技术问题、农民关注的热点问题，“破解农家书屋的可持续发展难题，即图书更新和有效服务难题”，[4]贴近农村生活和农业生产需求，选择农民会用、能用、管用的优秀出版物。村民对出版物的诉求体现在品种与数量、形式与内容等方面。从品种看，可以涵盖政治、经济、军事、科技、法律、卫生、文艺、文化教育、少儿等类别，特别是要增加农业生产技术、农村社会热点和难点问题（留守儿童、医疗、养老、权益保障等）、时事等方面出版物的有效供给；从数量看，《农家书屋工程建设管理暂行办法》规定，农家书屋图书一般不少于1500册，品种不少于500种，报刊不少于30种，电子音像制品不少于100种（张）；从形式看，出版物的装帧设计、印刷、包装要合乎村民的口味，具有“农”气；从内容看，出版物必须充满正能量，要通俗易懂，让村民读得懂、用得上、记得住。场地体现了农家书屋的物理属性，即位置、面积、装修等具体情况。在实践中，可以充分利用村支两委活动室、村级文化活动室等公共设施，也可利用农村学校、村民闲置住房等现有设施，因地制宜，综合使用。设备是为农家书屋提供辅助功能的物质资料和技术手段，主要用于满足出版物陈列、借阅、交流的需要。这类物质资料和技术手段能够长期使用，并在反复使用中基本保持原有实物形态和功能，如房屋、桌椅、电器、网络等。农家书屋设备的配置应以实用性为基本导向，在信息化条件下，特别要注意提高信息技术含量，有效运用先进技术为村民提供优质服务。

软件是农家书屋的隐性要素，包括导向、服务、形象等三级指标。导向体现了农家书屋的价值取向，即为了谁、依靠谁的问题。农家书屋是解决农民“买书难、借书难、看书难”问题、提高农民科学文化素质、促进农村经济社会协调发展的重要抓手，必须把社会效益放在首位，把农民有效调动起来，有序组织起来，引导他们“积极主动适应社会发展趋势，追求健康的生活方式，自我赋能，自我超越”。[5]服务是农家书屋工作人员以劳动的方式满足村民精神文化需求的活动，可以从态度、技能、言行等方面进行考量。形象是农家书屋建设、管理和使用给村民留下的直观印象，可以从理念、制度、管理等方面进行考量。

人员是实际参与农家书屋管理工作的人，包括职位、业务培训等三级指标。农家书屋应配备具有奉献精神、热心公益事业、具备一定文化基础和管理能力的专职或兼职管理人员。同时，农家书屋还要对管理人员进行业务培训，不断提高他们的能力，对于专职人员，可以脱产培训与集中培训相结合，对于兼职人员，主要是进行集中培训。

3.感知价值

村民对农家书屋进行价值判断后形成的评价，包括科学性、合理性等两个二级指标。

科学性是村民对农家书屋是否符合科学规律和客观实际的评价，体现在书屋建设、管理、使用等3个关键环节。在建设上，必须坚持需求导向，让村民自己选择需要的、感兴趣的出版物，让优秀的精神产品真正深入村民；在管理上，必须坚持以人为本，不断完善管理制度，培训管理人员，建立长效机制，确保书屋建得起、用得上；在使用上，必须坚持全民参与，推动全民阅读活动进农村、进社区、进家庭。

合理性是村民对农家书屋是否合乎道理或者事理的评价，是农家书屋社会功能的集中体现，体现在符合政策精神、回应村民诉求、促进农村经济社会发展等方面。农家书屋应该落实政策要求，根据“三农”需要延伸服务,“集‘听、读、看、谈、娱’为一体，”[6]普及科技知识，传播先进文化，提供精神食粮，努力满足村民日益增长的精神文化需求和文化消费需要，提高农村生产水平，提高村民生活质量，促进农村经济社会协调发展。

4.抱怨

村民对农家书屋管理工作或服务质量不满意的情绪宣泄，包括正式抱怨、非正式抱怨等两个二级指标。

正式抱怨是指村民通过制度设置的程序和途径对农家书屋的建设、管理和使用提出质疑，表达自身的态度与诉求，代表了村民比较强烈的不满情绪，其主要形式是投诉、信访和诉讼。投诉是指村民在自身诉求得不到满足或自身合法权益被侵犯时，向村支两委、社会组织、新闻媒体、国家机关等表达诉求，主张权利；信访是指村民通过走访、电话、传真、邮件等方式，向各级人民政府或县级以上人民政府工作部门反映情况，表达诉求，提出意见和建议；诉讼是指村民因其合法权益受到侵害而依法向人民法院提起诉讼，这往往是投诉、信访没有得到有效回应而做出的无奈选择，是一种很极端的正式抱怨形式，包括民事诉讼和公益诉讼。

非正式抱怨是指村民通过非制度化的程序和途径，在非正规场合表达自身对农家书屋的遗忘、漠视、差评、厌恶、中伤等负面情感。与正式抱怨相比，非正式抱怨表达负面感情的程度相对较弱，可以视为村民对农家书屋不满、反感态度的有限表达，表达范围大多局限于村民本人及其社交圈。遗忘就是记忆障碍或者记忆丧失，即不能回忆、再认自己关心、关注过的信息，或者回忆、再认成错误的信息，分为暂时性遗忘和永久性遗忘。暂时性遗忘是指村民在一定条件下还可能恢复相关记忆的遗忘；永久性遗忘是指村民不通过新的认知过程就无法恢复相关记忆的遗忘。漠视就是漠不关心、不屑一顾，是指村民对农家书屋不关心、不关注甚至轻视态度的情感表达。差评是指村民从言语、行为上对农家书屋的建设、管理和使用进行负面评价。厌恶就是讨厌、憎恶，是村民对农家书屋的反感心理。中伤是指村民因强烈不满或受到不公正待遇而对农家书屋进行负面评价或恶意造谣诋毁来宣泄自身情绪。

5.忠诚

村民因为自身享受了优质服务、取得了良好成效而对农家书屋产生的信心，以及对农家书屋活动进行的积极回应，这是村民自身需求得到较好满足后对农家书屋表现出较高满意度的结果。

信心是指村民相信农家书屋建设、管理、使用一定能够达到预期目标的情感表达，是村民以乐观的态度对农家书屋工作进行判断、分析后得出的带有肯定、满意、好评等感情色彩的结论。肯定是指村民对农家书屋书香社会、全民阅读、文化惠农等理念的认同，以及对农家书屋落实公共政策、提高建设质量、优化管理流程、制定阅读计划、组织文化活动等行动的支持；满意是指村民对农家书屋建设水平、管理模式、使用成效合乎自身期望的中肯评价，是村民自身诉求得到满足后的积极情感表达；好评是指村民对出版物数量和质量、管理人员态度和水平、活动安排和阅读实效等的良好评价和大力赞赏。

积极回应是指村民积极回答、响应农家书屋的各项工作，包括参与农家书屋活动、宣传农家书屋成绩、应用农家书屋知识等具体途径。参与农家书屋活动是指村民积极执行书屋制定的阅读计划、认真参加书屋组织的文化活动，以主人翁的态度参与书屋建设、管理和使用；宣传农家书屋成绩是指村民基于自身的积极情感，认真向其社交圈推介农家书屋的建设成绩，传播农家书屋的管理模式，宣扬农家书屋的使用成效，影响、吸引他人参加农家书屋活动；应用农家书屋知识是指村民立足自身知识水平、生产和生活实际需求，将通过农家书屋获取的知识、信息、技能等应用于实践，改变休闲娱乐方式，增强科技致富本领。

四、结语

上述指标体系明确了农家书屋村民满意度测评的结构要素和基本框架，能够为农家书屋村民满意度测评提供技术支持。当然，这些指标大多是共性的、一般的要素，在实际运用中，还需要进一步完善指标体系，特别是要注入个性化的元素，根据地方经济社会发展实际情况，了解不同村民的具体诉求，增强农家书屋供给与村民需求的契合程度，以期有效提升农家书屋建设质量、服务标准和管理水平，让农家书屋真正为民所有、为民所用、为民所乐。