李丽红

【摘要】 客户关系管理系统和企业资源计划系统是从不同角度推动企业信息化，提高企业效率、管理水平和竞争力。CRM则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用，解决客户个性化需求的满足和市场营销方面的业务管理问题。ERP重点解决的是企业内部资源整合和业务管理问题。本文通过分析CRM系统与ERP系统有各自的特点和局限性，及两者关系，论述CRM系统与ERP系统集成的意义。

【关键词】 客户关系管理 企业资源计划 集成

一、前言

客户关系管理（CRM）系统是旨在改善企业与客户之间关系，建立统一的客户信息管理，充分有效利用客户资源；实现对营销、销售、客户服务业务的全方位支持；以“客户为中心”，进一步改善客户关系，增加销售份额，提高销售利润。企业资源计划（ERP）系统是以“企业为中心”，负责企业后端，包括生产、物流、财务等业务的支持。

CRM系统通过与客户互动的方式实时采集客户信息，并加入到ERP系统中，利用数据库技术将企业內部信息和客户信息进行综合汇总和抽象分析，从而对企业的人、财、物等资源进行有效调配，对客户消费行为进行分析预测，对商机做出及时、灵活的反应，不断改进服务质量，开发新的营销组合，充分满足客户需求，实现一对一个性化服务，达到企业和客户的双赢。

二、CRM系统与ERP系统的特点和局限性

2.1 CRM系统的特点和局限性

CRM是从客户服务所要解决的问题着眼，它实施于企业的市场领域，通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。它是以“客户为中心的”企业战略，实现了对客户信息的实时快速处理与分析。CRM把与企业相关的所有客户信息收集在同一个系统，让所有客户接触的一线工作人员都操作这些资料。但是由于企业进行事务的处理必能会牵涉到人、财、物的管理，这是单纯的CRM所不能胜任的。

2.2 ERP系统的特点和局限性

ERP系统是建立在信息技术基础上，以财务为核心，实现企业各方面的资源充分调配和均衡。ERP为企业管理层及员工提供了支持手段的管理平台。虽然ERP系统也会涉及一些客户信息，但是这些资料很难对客户有全面的认识、实时的了解，也难以在统一信息的基础上面对客户，很难实时预测业务伙伴明天会怎么及顾客群的变化状况。

三、CRM系统与ERP系统的集成

3.1集成的必要性

1、信息技术发展趋势。以往企业的信息化建设大多数是分散的、独立的，各个信息系统仅仅限于本系统的领域，在企业内容形成一个个信息孤岛。信息系统集成实现数据共享，提高系统的系统的完整性，简化系统的复杂性。

2、管理思想和营销理念的变革。在新的市场经济条件下，顾客的需求的变化和市场观念的更新迫使产生与之相适应的管理思想和营销理念。市场不再是以产品为导向，它的划分更加细微和复杂，企业在做好内部管理并与相关企业联系的同时，必须还要兼顾客户的满意度和忠诚度，才能取得双赢的局面。

3.2两者关系

CRM系统的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主目的。ERP系统的管理理念是以效率为中心，提高企业内部资源的计划和控制能力。它们的理念在关注对象上有区别，与ERP系统相比，CRM系统的更关注市场与客户。

CRM系统与ERP系统有区别，又有很紧密的联系，ERP系统为CRM中的数据仓库提供了丰富的数据；而CRM的分析结果和对市场发展的预测又给ERP系统提供了决策数据；CRM是从改善客户关系的角度，而ERP是从优化企业生产流程的角度来提高企业的竞争力和利润。

3.3集成意义

单独使用CRM，则缺乏来自企业后台的动态信息，无法实时更新，使业务层、数据流方面存在断层，客户交易信息很难做到实时响应；单独使用ERP则没有顺畅的营销、销售和服务支持网络，无法以企业现有的资源实时响应客户需求。因此，CRM与ERP系统必须进行集成，在企业前段形成以客户为中心的商业流程，而在内部形成以企业为中心，优化内部运作的流程。

结论：无论企业ERP系统与CRM系统实施孰先孰后，两者的最终集成是必然的结果。只有二者实现全面的集成，才能使市场与客户信息、订单信息、产品和服务等信息通过系统的处理分析，及时地传递给ERP系统，为企业决策提供依据。同时，ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存情况等信息可以及时地传递到CRM系统中，为客户提供整个交易过程中全程跟踪服务，提高客户满意度。因此，CRM与ERP的无缝集成，将带来1+1>2的理想效果，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力，最终以实现供应链管理为目标，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参 考 文 献

[1]黄天东.《基于Internet 的ERP与CRM系统集成研究》2004.11

[2]黄健1，于洋2.《CRM 与ERP的整合研究》2007.1.第十卷第一期：15～18