楼钰 华夏银行股份有限公司杭州分行

商业银行全链金融服务管理分析与定制路径探究

楼钰 华夏银行股份有限公司杭州分行

随着经济全球化的发展和市场竞争的日益加剧，商业银行面临转型发展的深水期和提升服务的新阶段，全链金融服务的新理念应运而生。全链金融服务是一种普惠性的服务方式，具有广阔的市场前景。本文就商业银行的全链金融服务管理的指导思想、内容和面临的问题等方面进行详细分析，并进一步探究其定制路径。

商业银行 全链金融服务 管理分析 定制路径

随着社会经济的飞速发展和市场竞争的日益加剧，越来越多的企业意识到市场竞争的焦点已不再是产品，更多的则是企业之间服务的竞争。因此，“服务链管理”的概念应运而生。它是2001年广韶公司首次提出的新理念，提倡“以客户为关注焦点”，而将此概念引入商业银行的管理范畴目前尚属鲜闻。商业银行作为提供金融服务、经营货币信用的特殊银行，同样需要形成自身的“金融服务链”，将内外部相关的组织、部门、机构等进行系统的协调，以此增加客户的满意度。本文就商业银行的全链金融服务管理的指导思想、内容、面临的问题等方面进行详细分析，并进一步探究其定制路径。

一、商业银行全链金融服务管理分析

狭义的金融服务链是指银行与客户在提供服务和接受服务时涉及到的所有的银行前台服务活动，而广义的金融服务链是指在此过程中，除了涉及到的前台活动外，还包括中台和后台过程。从广义的概念出发，商业银行全链金融服务是覆盖客户社交生态圈和完整生命周期的系统服务方式。

（一）商业银行全链金融服务的指导思想

为了更好的应对商业银行与其利益相关者形成的产品供应链和服务提供链之间的竞争关系，需要遵循以下指导思想：

1.以客户为关注焦点。商业银行的所有管理活动应坚持以客户为关注焦点，通过提升工作人员的操作、服务等工作能力，并且围绕产品定制化、系统标准化等方面，满足不同客户群体的要求，为其提供良好的客户体验，最终解决客户需求。客户在系统服务平台上，可全程参与整个金融服务过程，实现自操作。同时相应的合作伙伴也能及时接收到客户的问题并及时反馈。通过使客户满意甚至超越其期望，可以实现银行、客户及其他相关方的利益最大化，进而创造价值。

2.全过程管理。在实现高效、共赢的全链金融服务体系过程中，要始终遵循全过程管理的原则，对商业银行金融服务链的各个环节、各个过程以及各个节点进行精细化的系统管理，并进行不断优化和简化，实现产品供应链和服务提供链有机对接和联动机制，逐步提高客户及其他利益相关者的满意度。

（二）商业银行全链金融服务的内容

与人类的生命周期类似，商业银行作为一个法人组织，也有自己的生命周期。因此，全链式的金融服务就是针对客户及其需求的全生命周期各阶段的特点，管理好自身的产品或者服务，不断满足客户的需求。具体包括以下内容：

1.商业银行自身生命周期过程管理。各个银行在自身发展的不同阶段具有不同的规模，其具有的资源和服务能力也各不相同，这会影响服务对象即客户定位的选择。商业银行需要根据自身条件选择、定位与其能力、条件相匹配、相一致的客户，使双方实现互利共赢、协调发展。在互联网＋的大环境下，可以通过网络信息技术来增强银行企业各发展阶段的能力。

2.产品和服务全过程管理。银行和客户之间需要有相应的产品或者服务作为联系的纽带。在构思、设计产品和服务方案的初始阶段，应该把整个生命周期各个阶段的影响因素进行综合规划，并且重点考虑消费者权益的保护，期望最终能让客户得到非凡的体验。

3.客户及利益相关者需求管理。满足客户需求是银行管理业务的重点，包括个人和家庭、企业以及部分组织和机构等。提供全链式金融服务就是对目标客户全生命周期具体需求的满足过程。另外，商业银行也需要选择与自己资源和服务类型协同匹配的供应商、合作伙伴等利益相关者，共同完成全链金融服务。

（三）商业银行全链金融服务面临的问题

提升产品和服务质量是各个企业追求目标之一，而认识到服务链中存在的问题则是服务提升的前提。现阶段，我国商业银行全链金融服务面临的问题有以下几点：

1.服务水平有待提升。不管何种行业，提升服务质量是一项重要的系统工程，需要涉及到管理活动的各个环节。而目前我国商业银行的服务提升仅从狭义角度出发，针对前台的服务水平进行改善和提升，这跟全链金融服务的要求显然不符。如果在客户的社交环节出现服务问题，那么前台的微笑服务显然不起作用。

2.银行服务与客户需求失衡。随着客户需求的日益广泛，银行的有些传统的产品和服务已经不能完全满足客户的需求。同时，银行提供的服务还有可能与客户需求产生错位。例如将普惠项目提供给高端客户或者向处于发展初期的中小企业推荐适合成熟阶段的商品。这些状况势必会引起客户的不满。

3.经营管理模式粗放。商业银行全链金融服务需要遵循全过程管理的原则。然而，目前我国商业银行的基础设施和资源分布较分散，难以将这些基础元素进行贯通整合，无法实现全链式的服务体系[1]。

二、商业银行全链金融服务定制路径探究

针对商业银行全链金融服务目前存在的问题，以及当前金融业的热难点问题，商业银行应从以下几个方面为全链金融服务定制突破路径[2]。

（一）实现综合化管理

与全链金融服务的新理念相一致，商业银行需要在传统业务的前提下，逐渐发展在基金、互联网金融、电商、证券等新领域的综合服务能力，以满足客户需求的多样化和个性化。通过这种方式，银行自身可以实现市场资源和服务资源的不断整合，进而实现多元化的服务模式并降低自身的管理风险，而且客户也能在此过程中得到全面的、一站式的金融服务。同时，银行在提高综合服务能力的过程中，要注重利用互联网思维，不断创新自身产品和服务的提供模式。

（二）构建战略团队和战略合作伙伴

目前，世界范围内正在进行产业结构调整和升级，国内的相关产业也正在梯度迁移。商业银行应该抓住这种机遇，从传统的服务于单一客户转向服务于全部行业链上的金融客户。这就需要银行利用专业化、科学化的经营手段，通过研究全链金融服务的新理念，建立具有自身特色的战略团队，摒弃传统基础市场的同质化趋势，打造具有差异化竞争力的“护城河”，进而提高在整个行业市场的影响力和控制力[3]。同时，银行还可以发展自己的战略伙伴，通过与第三方合作为客户提供更加广泛的服务空间。目前已经成立微博微信银行、在线股权融资服务平台等现代化服务手段，使全链金融服务加入了更多现代化元素。

（三）提高创新能力和国际化水平

目前，无论是社会发展还是经济发展，均处于转型时期。商业银行应该抓住机遇，为目标客户定制差异化、个性化的全链金融服务。这需要银行创新发展和服务模式，传统“嫌贫爱富”的偏好显然已被淘汰。现阶段，银行不仅需要为大目标客户提供全景式、一站式的金融服务，还需要把中小客户群体作为服务重点。通过提升组合创新能力，为更广泛的客户群体提供全链金融服务，并在此过程中发现和培养战略合作伙伴。同时，商业银行还可以提升自身的国际化水平，将眼光投身到国外，争取为全球的目标客户提供全链金融服务[4]。在此过程中，需要打破时间和空间的限制，建立跨境的金融服务体系，整合全球性的资源和服务渠道，跟客户一起“走出国门”，实现国际化经营管理。

（四）构建全链金融服务信息平台

在互联网＋大环境下，网络信息技术得到迅速发展。商业银行除了需要提升线下服务能力外，还需要在自身战略团队中下设专门的信息团队。信息团队通过利用互联网理念和技术，实现与自身产品和服务的深度融合和有机对接，为目标客户群提供专业化、差异化、个性化的服务。同时，借助网络信息技术，银行还可以将金融服务扩展到非金融服务领域，发挥自身经营货币信用的作用，真正实现全链式金融服务，实现互利共赢。

三、结语

现阶段，商业银行处于转型发展的深水期和提升服务的新阶段。随着全链金融服务新理念的提出，银行业致力于与各行各业战略伙伴一道，逐步实现为目标客户提供覆盖全生命周期的一站式、全景式金融服务。虽然商业银行还存在服务水平有待提升、银行服务与客户需求失衡、经营管理模式粗放等现实问题，但是通过全链金融服务定制活动，银行可以在履行社会职责、创造社会价值的同时，实现与客户及其他利益相关者的共赢和自身价值的成长。

[1]林琼.论商业银行产业链金融发展与风险控制[J].经济,2016(12)：00176-00176.

[2]宋亮华.我国商业银行互联网金融服务定制的路径探索[J].金融经济:理论版,2015(3)：76-78.

[3]宋亮华.我国商业银行服务定制实务研究初探—基于智慧化定制管理策略与实践路径的角度[J].上海金融,2015(4)：96-100.

[4]陈娟.基于全球价值链理论的中国金融服务外包产业升级对策分析[J].商业经济,2013(22)：1-3.