马婷婷

[提要] 在智慧旅游大背景下，旅游手机应用程序（APP）也随着不断发展，但在发展的过程中也存在很多问题。跟传统的旅游模式不一样，旅游APP的用户行为研究具有内在影响因素。本文基于阿里旅行的用户行为研究基础上得知：影响用户行为的因素主要包括有利因素以及不利因素。使用问卷调查方法，选择使用过阿里旅行的大学生用户，对影响他们的行为因素进行分析。通过样本收集、样本描述与样本分析，得到有关数据。根據调查得来的影响用户行为的因素建立模型，并分析模型。最后，结合调查结果以及有关文献资料，对提高用户行为优势提出相关意见。

关键词：用户行为研究；阿里旅行；用户行为影响因素模型

中图分类号：F59 文献标识码：A

收录日期：2017年5月4日

近年来，旅游业的发展到达了一个全盛时代，国内外旅游人数不断增加，但旅游人数不断增加也带来了一系列问题，很多景区遭到投诉，游客满意度较低。为了解决这一系列问题，“智慧旅游”显得格外重要。APP，英文全称“Application”，指的是智能手机的第三方应用程序，下文均称“APP”。

在当前智慧旅游的环境下，再加上旅游APP是不可或缺的角色，通过对使用APP的用户行为进行研究，从而找出现有APP存在的问题以及对问题的解决，并在现有的基础上实现有价值的创新是必要的。

一、智慧旅游发展现状及意义

（一）发展现状。智慧旅游自提出以来，就不断在发展。2012年开始，国家先后公布了二批“国家智慧旅游试点城市”，同时公布了22个“全国智慧旅游景区试点单位”，很多城市也在不断加入到智慧旅游中来。但智慧旅游在发展的过程中也存在着一些问题，智慧旅游是借靠大数据来运行，所以它的受众大多是年轻人，并没有真正的深入到各个年龄段。因为智慧旅游是属于边探索边发展的，再加上智慧旅游起步较晚，所以相较于传统旅游来说，它也存在着一些劣势，对于市场的感知能力，智慧旅游相较于传统旅游来说没有明显的优势。而且旅游行业相较于其他行业也有特殊性，特别是在智慧旅游的情况下，旅游产业需要更多的新型技术人才。

（二）发展意义。智慧旅游概念的提出对于旅游产业的发展是有促进作用的，因为智慧旅游结合了各方面的资源以及高新的技术与大批的高质量人才。这样会使得大面积的人才被培养，可以有效的改变现有的就业压力，增加就业人数。随着智慧旅游的不断深入，各国的智慧旅游平台也在不断增加，旅游业逐渐向全球化发展，也就方便人们的出境游。再加上智慧旅游在移动端发展较为迅速，它将人们所需要的各方面信息都集中在一个移动端上，直接体现在人们面前，这样就消除了旅客与供应商之间的各种屏障，信息获取比较容易。

二、国内旅游APP发展现状

如今国内的旅游APP在内容上有明显的差别，有的主要以查询信息为主，比如：航班、路线等；有的综合了各方面的信息，就是指在查询信息的基础上，同时推荐个性化定制或者其他产品。经过各大网站统计数据表明，旅游APP的发展已经到了一个成熟的地步，越来越多的旅游APP正在攻占旅游市场，人们的出游方式也渐渐从传统化旅游向信息化旅游发展。这对于旅游业来说，既是机遇也是挑战。

三、针对阿里旅行的大学生用户行为调查

（一）偏向于使用阿里旅行。调查结果表明：使用阿里旅行来查询信息的有38人，占35%；参加优惠活动的有23人，占21%；分享旅行行程的有8人，占7%；购买旅游产品的有31人，占28%；定制个性话旅游线路的有10人，占9%。所以大多数旅游者主要使用阿里旅行来查询信息以及购买旅游产品（包括机票、酒店预订、美食预订等）。（图1）

（二）选择阿里主要看中什么？调查结果表明：有74人选择阿里主要看中它的信息全面，占67%；46人看中它的安全度高，占42%；30人看中它的知名度高，占27%；29人看中它评价好，占26%；35人看中它信息可信度高，占32%；34人看中它质量好，使用稳定，占31%；38人看中它会推荐优惠信息，占35%。（图2）

（三）使用阿里旅行最希望获得什么？调查结果表明：32人最希望获得更多的优惠信息，占29%；29人最希望获得安全的支付环境，占26%；25人最希望获得全面的旅游攻略，占23%；5人最希望获得多种语言的自动转换，占5%；6人最希望获得其他用户的真实评价，占5%；8人最希望获得各种高人气的景点与美食推荐，占7%；2人最希望获得快速的后台操作，占2%；3人最希望获得可靠的人工服务，占3%。（图3）

（四）阿里旅行还有哪些方面需要改善。调查结果表明：65人认为需要改善的地方是没有全网比价，占59%；40人认为应该改善境外游线路较少的问题，占36%；45人认为需要改善用户分享信息不全面的问题，占41%；32人认为机票购买渠道存在不安全性需要改善，占29%；30人认为应该改善酒店入住麻烦的问题，占27%；20人认为信用住预定操作困难，占18%；26人认为主攻年轻人市场，市场面不广需要改善，占24%。（图4）

（五）会选择阿里进行支付吗？调查表明：95人（占86%）选择通过阿里旅行APP进行支付，其中一半人数是在有优惠的前提下进行支付。这两种表现也就说明了阿里旅行的支付系统是可信的，人们对于它的安全性是认可的，也说明了，阿里旅行在优惠的方面需要进行改革，适当的实现更大力度的优惠。（图5）

（六）哪种问题会卸载阿里。调查结果表明：46人会因为广告较多卸载阿里，占42%；27人会因为系统出现问题卸载阿里，占25%；14人会由于没有创新卸载阿里，占13%；16人由于操作繁琐卸载阿里，占15%；4人会因为对它不了解卸载阿里，占4%。通过上述的调查可以知道，大多数人对于广告太多以及系统问题会卸载阿里，所以阿里旅行在形成自己的产品时，需要注意不要过度投放广告并完善好自己的操作系统，尽量减少用户对阿里的卸载，维持自己的客户。（图6）

（七）在旅游时是否愿意使用阿里旅行？调查结果表明：85人愿意在旅行途中使用阿里旅行，占总数的77%，没有人不愿意或者非常不愿意使用阿里旅行。说明，阿里旅行在旅游途中被人们接受并处于不断发展的状态。阿里旅行可以借此拓展自己的旅游领地，完善自己的功能，获得更多的市场。（图7）

（八）旅行途中遇到哪些问题会使用阿里旅行？调查表明：71人在查询酒店信息时使用阿里，占65%；61人在查询交通线路时使用阿里，占55%；59人在查询美食的时候使用阿里，占54%；46人寻求关于购物的信息时使用阿里，占42%；60人查询景区信息时使用阿里，占55%；23人查询旅行团时使用阿里，占21%。以上信息可以表明，更多的人用阿里旅行来获取关于交通路线、美食以及景区的信息。根据此类行为特征，阿里旅行可以加大对景区、美食以及交通等信息的完善，为用户提供全面可靠的信息，以此来扩大用户群，赢得竞争优势。（图8）

四、从问卷调查结果得知影响用户行为的因素

通过对问卷调查结果的分析，可得知影响用户行为的有利因素：安全性高、信息全面、广告少、信息紧扣用户需求。影响用户行为的不利因素：没有全网比价、优惠信息力度小、境外游线路少、差别优势不明显。

五、提高用户行为优势的策略

现如今，旅游类APP风生水起，在不断发展的同时也在不断模仿与淘汰中。在竞争如此强烈的今天，旅游APP需要认清自己的优势与劣势，并实现创新，才能别具一格，吸引更多的消费者。具体如下：（1）在旅游产品上实行适当的价格优惠；（2）完善自己的操作系统，减少后台等待的时间；（3）提供安全的支付环境，保障消费者权益；（4）拓展境外游线路，打造境内境外一体的旅游APP；（5）针对特定的消费者群体，推出特定的旅游攻略；（6）形成自己的风格与特色，树立不一样的旅游观念；（7）以消费者利益出发，消除虚假信息与广告的不真实性；（8）实行品牌联合，打造全网比价。

六、研究结论

在这個网络发展迅速、旅游业不断兴起的时代，旅游APP俨然已经成为多数人出游的选择。因此，推广旅游APP的一些商家，需要认真分析研究用户行为特征，尽可能地提升用户行为的有利因素，从而实现长久的竞争优势。

主要参考文献：

[1]沈红.智慧旅游背景下智能手机App的旅游应用研究[D].福建：福建师范大学，2014.

[2]王楠.智慧旅游背景下长春市旅游高等教育改革创新研究[D].长春：东北师范大学，2015.

[3]http：//baike.so.com.360百科.

[4]劲旅网.2016年9月国内旅游类应用（APP）市场监测报告[DB/OL].https：//xueqiu.com，2016.10.