◆文/本刊记者 高中伟

如何提升汽车维修行业的服务品质—专访安莱汽车研究院院长阚有波

◆文/本刊记者 高中伟

编者按：明媚三月，春回大地，而对于服务行业的从业者来说，迎接每一年的3.15国际消费者权益日时却多了一份凝重。随着汽车工业在世界经济发展及我国经济发展中的地位越来越突出，汽车售后服务品质也引发业界和消费者的重点关注。汽车维修服务作为汽车售后服务中的重点版块，近几年来，每到“3.15”就经常被淹没在沸沸扬扬的质疑声中，这使行业从业者们如履薄冰、有苦难言，然而反思自己，我们更加需要痛定思痛，值此“3.15”即将来临之际，我刊邀请安莱汽车研究院院长阚有波与广大读者共同探讨如何才能提升汽车维修行业的服务品质。

▼影响汽修企业服务品质的五要素

记者：如今中国汽车后市场体量巨大，与汽车相关的服务需求也越来越多，但汽车维修行业的服务品质却一直被消费者诟病，您认为哪些因素是影响汽车维修企业服务品质的关键？

阚有波：在产品逐渐趋于同质化的今天，处于各行各业中的企业都在悄无声息地比拼着服务能力。技术型服务行业的特征使汽车售后服务领域更是如此，消费者对企业服务能力和服务品质的认可程度从某种意义上讲决定着企业的生死存亡。正因为如此，如何提升服务品质成为众多汽修企业始终思考和求解的问题。我认为五方面因素影响汽修企业的服务品质：第一个是人才品质，包括从业者的品行和技能；第二个是汽车配件品质，现在市场中流通着品质良莠不齐的汽车配件，且缺乏严格的管控；第三个是技术品质，体现为维汽车修技术人员的技术应用能力、企业技术资料数量、技术设备的配备及应用情况；第四个是客户品质，主要体现为客户对汽车的认知程度；第五个是企业品质，主要是指企业的责任感和社会使命感。以上五方面品质影响到汽修企业的整体发展情况。

▼汽修行业的人才品质重于泰山

记者：您认为如果想提高服务品质，汽车维修企业应该从哪些方面做出改变？

阚有波：上面说到影响汽修企业服务品质的因素有五个，每家企业都不可能把所有的品质做到最好，对于单一企业来说，我认为把某一项品质做得突出，其他品质不比同行差，就算成功。而现实是，汽修企业负责人往往不能专注于把一方面的品质做好，害怕投入之后没有效果；而又在每一个方面都有去提高的意识，但都不深入。

汽修企业首先亟待提高的是人才品质，因此我想重点与大家探讨一下与汽修企业人才品质相关的问题。汽修企业要想提高人才品质，第一要务是要弄清楚人才的学历特点、专业特点、技术特点和储备特点。针对这四个特点，每家企业都应该做细分调研，之后根据人员特点对员工进行有针对性的提升及分配。每个企业的人才都由三部分组成：创业人才、管理人才、技术人才。创业人才是企业的老板，是决策型人才，要引领一个企业的发展方向。要想成为创业人才需要更加全面的综合素质、强大的自信心及抗压能力，所以我并不鼓励大家都去创业。我曾经总结过创业需要具备的十个要素，现在分享给大家：调动人的能力、企业应用设备的能力、调动供给侧资源的能力、制定规章制度的能力、营造环境的能力(员工喜欢工作和客户喜欢光顾的环境)、软实力、硬实力、资源能力、服务标准化能力、集客能力。管理人才是企业中的中层管理者，负责“上传下达”，我们将其比作汽车的离合器，主要使命是带领普通员工去实现上层领导制定的目标。一个企业中，如果管理人才的能力不够，就会制造甚至激化矛盾。技术品质是汽修企业的核心品质，而技术人才是助其提升的主要因素。汽车维修技术人员要想把一辆车修好，在技术层面要具备三种能力，一是故障诊断能力、二是汽车维修与保养所需产品和配件的判断能力、三是配件安装能力。随着汽车技术的发展，汽车疑难杂症越来越少，汽车保养需求大于维修要求，导致很多汽车维修行业从业者轻视技术。但我们需要明白，汽车诊断的目的不单单是诊断疑难杂症，还应该包括对更换配件结果负责的正确判断。每一辆车的问题都是个性化问题，诊断步骤必不可少。有人说，想要修好车就要有好的配件，但我认为好的人才是找到好配件的前提。汽车后市场中，假冒伪劣配件横行，那么我们就要思考，我们的行业从业者为什么能让假冒伪劣产品流入企业而不去阻止？

记者：您如何评价如今汽车维修行业的人才品质？从业者应如何提高自身技能水平？

阚有波：2003年是中国汽车销售的井喷元年，从2003年到现在，14年过去了，中国的汽车维修行业到底是进步了还是退步了？我认为从某种程度上讲是退步了。有五个证据证明中国汽车维修行业的退步，主要体现为行业人才品质的变化：第一，现在大多数汽车维修技术人员不再习惯于分析汽车的各种问题，而是习惯于换件；第二，愿意从事汽车维修工作的人越来越少，我们看一看身边， 90后愿意学习汽车技术的人少之又少；第三，在汽车售后服务领域，员工在某一家企业持续工作的时间逐渐缩短；第四，从业者的学历与能力不成正比，我们会发现一些企业的人员结构看起来很合理，有大学毕业生、高职毕业生、中职毕业生，虽然这些人员学的都是汽车专业，但他们把所学知识应用到实际工作中的能力是不足的；第五，从者业的转行率居高不下，在这里我呼吁汽车职业院校，除了关注学生的就业率，还要关注毕业两年之后仍然在这个行业中工作学生的比例，这是评定职业教育成功与否的关键指标之一。

10年前，我和另外一些行业从业者是业内专业杂志的投稿主力军，那时投递到杂志社的稿件编辑基本不用改，语言流畅、思路清晰，主线明确。而如今，汽车维修技术人员的写作积极性在渐渐降低。分析一下这种现象的本质，作为技术人员，如果自己积累有好的知识和方法，一定是愿意与同行分享的，如果没有这种分享，一方面是因为没有好的东西值得分享，另一方面是因为人们的文字表达能力在变弱。

汽车维修技术人员如果想提高自身专业水平，第一步要学会记录工作流程，记录的东西并不一定全部正确，但可以养成好的习惯，把经验变成知识的积累。第二步在记录工作流程的过程中能够发现很多问题，从而补充自己在工作过程中还不具备的知识。第三步把自己在工作中独有的体会放大、钻研。第四步学会将自己的思想用文字表达出来，分享出去。如果汽车维修技术人员能够依照以上步骤脚踏实地地进行“自我修行”，一定能够成为行业中的佼佼者。

▼汽修行业需要个性的标准化服务

记者：您曾在写过的文章中提到，汽车维修服务应该是“个性的标准化服务”，请您就这一观点深入谈一谈。

阚有波：每台车，每一个时段内，在不同的城市，不同的驾驶者，不同的温度、气候条件下，车的状况是完全不同的。有的车制动片磨损得快，有的车制动片磨损得慢；同一辆车在风沙大的地区行驶需要使用好的机油、添加剂，甚至修复剂；在气候温和的地区行驶就可以使用普通机油。所以，我们需要针对每一台车进行个性化的维修和保养，要先做个性化的诊断分析，再开出工单、进行标准化的施工作业。综上所述，汽车维修服务应该是个性化的标准服务，而不是标准的流程化服务，我们提倡服务内容的个性化和服务流程的标准化。在中国，很多汽车维修企业生存困难，是因为经过中国经济快速发展的20年，大家都有了资本的积累，而内核的积累却不够；是因为企业以庞大的成本支撑简单的施工流程，作业流程太容易被复制，企业就会失去竞争力。

中国汽车维修行业在服务品质方面要想迈上新的台阶还有很长的路要走，在这个过程中，除了相关部门需要加大监管力度，最主要的还是要依靠企业和从业者自身各方面品质的提升，打铁还需自身硬。如何提升汽车维修行业的服务品质，是行业现阶段需要重点探讨的问题，更是从业者们需要付诸实践努力改善的问题。