虞香群

（广西民族大学管理学院 南宁 530000）

档案社交媒体应用成效评估指标构建研究

虞香群

（广西民族大学管理学院 南宁 530000）

近些年社交媒体迅速发展，档案馆也逐渐地与社交媒体结合起来，利用一些社交媒体来传递档案信息。文章通过说明档案社交媒体的含义以及档案社交媒体现阶段的利用现状,分析了档案社交媒体应用成效评估的必要性，最后根据信息质量理论、用户信息行为理论、档案学理论制定了评估指标。

社交媒体 档案社交媒体 评估指标

近些年社交媒体迅速发展起来，已构成社会发展的一大潮流。档案馆积极应用各种社交媒体如开通微博、建立档案微信公众号、成立档案界论坛等。2009年建立了第一个档案微博，直至2015年12月31日全国有290个档案馆开通了官方微博，有365家档案馆开通微信公众号，这些社交媒体在档案中逐渐被广泛应用，那么应用的成效如何，该怎么去评估它所发挥的效用？对社交媒体应用成效进行评估有利于档案馆更好地利用社交媒体，促进档案馆社会形象的提升，提高档案馆服务质量，加强档案馆与公众的互动性。本章依据相关的理论构建评估指标，为档案社交媒体应用成效评估提供评估标准。

一、研究综述

1.国外研究综述。目前国外对于档案社交的研究主要体现在以下几个方面：第一是关于档案馆如何利用社交媒体；第二是档案社交媒体文件的归档问题；第三是社交媒体与档案文化传播；第四是社交媒体与档案馆服务研究。目前在国外对于档案社交媒体应用成效评估的研究还是比较贫乏的，但国外学者关于档案馆服务质量评估的文章一般都确定三至五个维度，遵循一级指标、二级指标、三级指标的规律层层深入，细化指标[1]1。

2.国内研究综述。目前档案学界对于档案馆如何利用社交媒体，发挥社交媒体在档案馆中的功能已经进行了比较深入的研究，但对于档案社交媒体应用成效的评估研究相对较少。通过中国知网检索，笔者发现，研究“档案社交媒体应用成效评估”的文献并不多。主题检索“档案社交媒体应用成效评估”，结果为零篇，以“档案”+“社交媒体”检索，结果为169条，“档案”+“社交媒体评估”检索，结果为零篇，输入“档案”+“微信”共出现270条结果；输入“档案”+“微博”共出现282条结果。

国内对于档案社交媒体的研究在最近几年才增多，并引起了学界的高度重视，从以下几个方面归纳出中国档案社交媒体研究的主要成果：第一，基于社交媒体的档案馆服务研究。第二，社交媒体对档案工作的影响。第三，社交媒体模式下用户需求研究。第四，档案社交媒体环境下档案馆服务质量研究。宋雪雁、张岩琛、王小东、孟欣欣、邓君在2016年发表的《公共档案馆微信公众平台服务质量评价研究》中从用户的角度出发分为：档案价值、技术功能、服务能力、平台系统设计四个一级指标进行评估。目前国内对于档案馆服务质量评估的文章也不少，多数是从档案内容、服务方式、档案利用、基础建设等方面进行评估。但是对于档案社交媒体应用成效评估的文章却很少，档案社交媒体应用成效评估跟这些一般的评估既有区别也有相同之处，最大的不同在于社交媒体注重的是交互性，档案馆和公众以及与其他部门之间的交流、档案交流社区等，注重互动性，高度重视公众的参与性。所以对它的评估应该是从多角度出发，如档案信息资源、公众、档案馆以及运营商等，这样的评价才具有全面性和科学性。

二、档案社交媒体应用现状

1.档案社交媒体的内涵。社交媒体也称为社会化媒体、社会性媒体，是人们用来创作、分享、交流意见、观点及经验的虚拟社区和网络平台[2]1。它跟社会媒体和一般的社会大众媒体最显著的不同在于它能让用户享有更多的选择权利和编辑能力，自行集结成某种阅听社群。现阶段社交媒体主要包括社交网站、微博、微信、博客、论坛、播客等等，目前在中国应用得比较多的社交媒体有：微信、空间、微博、百度贴吧、人人网、朋友圈、豆瓣、知乎、美拍、天涯社区等。

IDC评述网在2016年9月微博用户活跃度的报告显示，9月微博月活跃用户达3.906亿，在移动互联网应用中位居第四，人均使用次数为52次，而微信的月活跃度为8.1778亿，位居第一，人均使用次数为569.5次。由此可以看出，在中国应用最为广泛的社交媒体是微博和微信。

图1

档案社交媒体是指社交媒体在档案界的应用，即在档案馆或者是档案工作中利用社交媒体，目前在档案界应用面最广的是微博、微信、论坛等。

2.档案社交媒体的应用。美国国家档案与文件署（NARA）通过Tw itter、You Tube、Facebook和Flickr等社交媒体开展了多种创新性档案服务，使用社交媒体的数量已经超过20种。目前在我国的档案界应用得最广泛的社交媒体是微博和微信公众号以及档案界论坛。

截至2015年12月31日，在新浪平台上开通官方微博的档案机构共290家[3]15。可划分为专业档案馆、综合档案馆官方微博以及高校档案馆官方微博。最早开通官方微博的是四川省广安市档案局，其开通时间为2009年10月23日，2011年至2013年，是专业与综合档案馆官方微博数量急速增长的阶段，在此期间共增加了130个官方微博。

图2 2009年—2015年开设档案微博的数量

档案界应用最多的另一个社交媒体是微信公众号，据档案微平台研究团队的数据统计，截至2106年11月20日，我国成立了365个微信公众号，研究团队还进行了以周为单位的档案微信公众号发文统计，共有160个公众号推送826条推文，阅读总数13万多，以及根据WCI指数进行微信公众号排名，在11月20—26日这一周的排名，其中“吴江通”、“档案春秋”“泰达图书馆档案馆”排在榜首。

3.档案社交媒体应用成效评估。档案社交媒体应用成效评估是指利用定性与定量相结合的方法，根据评估指标对社交媒体在档案中的应用效果进行一个科学合理的评估，从档案社交媒体所涉及的对象划分：档案信息资源、公众、档案馆以及档案工作者制定评估指标。

三、对档案社交媒体应用成效评估的必要性

1.提高档案馆社会形象的需要。很长一段时间档案以及档案馆在公众面前是被蒙上了一层神秘的面纱的，是藏在政府大院里的，是有距离感的，是跟自己的生活没有很大的关系的。近几年，随着档案馆应用网络以及社交媒体的出现，档案馆逐渐有走入公众的趋势，特别是社交媒体的出现，档案微博、档案微信公众号、档案论坛、档案网站的出现，一方面在增强与公众的互动性，公众参与性方面，档案社交媒体的出现，让公众利用档案更为方便，在社交媒体上就可以进行查档，另外一方面在档案社交媒体上发布文字、图片、音视频等让公众参与其中，如某一专题照片的征集、投票、比赛等。此外公众可以参与到档案馆的微博、微信的点赞、转发、以及评论中去。通过社交媒体拉近公众与档案以及档案馆之间的距离，加深公众对档案以及档案馆的熟知度，增强档案以及档案馆在公众中出现的频率且进入人们的生活，从而提升档案馆的形象。通过对档案社交媒体应用成效进行评估，对公众的参与性、互动性、档案信息资源的开发程度、档案信息资源利用方式等各方面进行有效的评估，有助于档案馆全面地了解应用档案社交媒体的具体情况，以便更好地去利用社交媒体拉近与公众和社会的距离，有利于提升档案馆的公众形象。

2.提高档案馆服务质量的需要。在“互联网＋”时代，档案馆的服务方式多样化，除了传统的面对面服务外，还有利用网络和社交媒体进行的虚拟服务，如利用微信公众号进行的信息服务和查档案服务，在微博和微信上发布相关的图片、文字、音视频等更好地满足了在网络时代公众利用档案的个性化需求。对档案应用社交媒体的成效进行评估，如对公众的参与性、互动性、档案信息资源线上开放程度、档案馆服务方式、档案馆是否建立社交媒体规范制度、文件归档制度等各方面对现有的档案社交媒体进行评估，有利于档案馆全面地了解现阶段利用社交媒体的具体情况，其优势和不足，以便更好地改善利用社交媒体的方式，拓宽其功能，完善其应用效果，提高其服务质量。

3.档案馆更好地利用社交媒体的需要。对档案馆应用社交媒体效果进行评价，从档案信息资源、公众、档案馆以及档案工作者方面出发对档案社交媒体的应用效果进行一个全面的评价，了解其现有的发挥效果水平，处于什么样的阶段，其优势在哪里，不足在哪里，以便档案馆了解具体的实际情况，制定相应的政策和改善的措施，更充分地发挥档案社交媒体的功能。

4.了解公众档案需求的需要。档案社交媒体与一般媒体的区别在于社交媒体注重与公众的互动性、注重公众的参与性，更注重让公众有“主人翁”的体验，公众参与其中，体验档案距离我们很近，公众也可以是一个档案管理员，档案是公众生活的一部分。对档案应用社交媒体成效进行一个评估，公众就是其中的一个评估对象，在评估的过程中会收集与公众有关的数据和信息，通过数据分析了解公众对档案的需求，以及公众感兴趣的档案类型、公众使用档案的行为特征，利用档案社交媒体为公众进行个性化服务。

四、档案社交媒体应用成效评估指标的构建

文章根据档案社交媒体涉及的对象划分为三个一级指标：档案信息资源、公众、档案馆。在社交媒体上主要是以发布档案信息为主，有学者提出档案社交媒体的应用成效评估主要是以内容质量评估为主；而有些学者认为应该从公众的角度出发衡量档案社交媒体应用所产生的成效等等。本文认为，无论是从档案信息资源、公众、还是档案馆及工作人员其中的一个角度去评价都显得过去片面。

1.构建原则。构建档案社交媒体应用成效评估指标体系主要是指导档案社交媒体应用成效评估，根据构建的评估指标开展评估工作，评估指标的构建需要遵循易操作性、科学性、全面性原则。（1）易操作性。评估指标体系必须具备可操作性、可行性以保障评估活动的顺利进行。所以要求评估指标简洁、避免重复，另一方面是相关数据材料可获取，避免数据采集不到的情况。（2）科学性。评估指标应该具有科学性，主要表现为指标的形成具有科学性，具有成熟的理论依据，指标与指标之间具有严密的逻辑关系。如指标不具有科学性将会影响整个评估工作的开展，评估效果也会受到影响。（3）全面性。评估某一事物应全面地考虑影响该事物的因素，综合这些因素根据一定的方法和依据制定评估指标，评估指标应该全面、具体，如对档案社交媒体应用成效进行评估，就要充分考虑到档案社交媒体所涉及主体，以及要考虑到主体的各个因素。如评估指标不全面会直接影响评估的效果，从而导致评估无效。

2.指标框架图构建。

（1）基于信息质量理论构建档案信息资源层面评价指标。在“互联网＋”时代及移动互联网时代，档案界应用社交媒体实际上是利用社交媒体传递信息，将档案馆丰富的馆藏信息资源利用媒介向外传播，实质上是一个信息传播与交流的过程，因此对档案信息资源在利用社交媒体后的效果进行评估，实质上是对在这一个传播的过程中档案信息的质量进行测评。

最早对信息质量的定义主要是集中在信息准确性这一维度，随着社会信息化的不断发展，国内外学者对信息质量的研究不断深入。Strong D M等人在前人研究的基础上得出了大多数学者都认同的定义：信息质量指信息要符合规范，要满足或超出用户期望[4]1。这一定义主要针对的是信息的适用性和增值性。在此基础上，Beverly等人进一步将信息质量构建为信息产品质量（Product Quality）和信息服务质量（Service Quality）模型，即PSP/IQ模型。PSP/IQ模型将信息质量分为四种维度。健全信息：正确性，表达的准确性、一致性、完整性；可靠信息：及时性、安全性；有用性：适量性、相关性、可理解性；可用信息：可信性，增值性，权威性，易于操作性，可存取性[5]2。档案信息与信息是一种种属关系，档案信息属于信息的范畴，档案信息是最真实最可靠的信息。根据PSP/IQ模型以及结合社交媒体的特点可以提炼出档案信息资源评估的两个二级指标维度：档案内容、档案形式；根据二级指标确定了三级指标：准确性、安全性、可读性、共享性、创新性。社交媒体类型多种多样，信息类型多种多样、信息量大、鱼龙混杂、更新速度快，而档案信息作为最真实、最可靠的信息在社交媒体上传播，首要保证的是档案信息的准确性、可靠性、真实性。档案信息涉及公开信息与未公开信息，未公开信息具有保密性，涉及相关利益者的利益。随着移动互联网技术的发展以及档案信息数字化，部分数字化的档案信息资源已逐步通过网络上传到相关的媒介提供公众查阅，所以在利用社交媒体传播档案信息的过程中，一是要注意保护档案信息的安全，二是要保护用户信息的安全。社交媒体主要的特点是：互动、交流、创作、共享等，应用社交媒体这个平台传播档案信息资源主要在于在这个平台上可以在更广的范围里与更多的用户共享档案信息，通过多种形式，如述评、专题图集、综述、电子试听读物、音视频、图片等多种形式分享给用户。

（2）根据用户信息行为理论构建公众层面评价指标。用户信息行为是指用户寻求他所需求的信息时所表现出来的需求表达、信息获取、信息利用等行为。伴随着互联网的发展，社交媒体这种新型的信息交互平台应运而生,档案社交媒体作为一种新兴的信息交流平台，可以满足用户日常信息获取、信息交流、信息创作和信息分享等多种需求，对人们的日常生活、学习、工作,尤其是信息获取方式产生了重大的影响。社交媒体之所以受到这么多人的拥护和追捧，主要原因在于社交媒体提供一个信息交互的平台及这个平台用户的草根化，平台的开放性与自由性为公众言论的表达、个人自主性的发挥提供了一个空间，同时加强了用户之间的交流。用户在社交媒体平台上的信息行为主要有：信息获取、信息创作、信息交流、信息共享，以“关注”“被关注”“点赞、转发”等方式实现信息的传播与互动。结合用户在社交媒体的信息行为以及社交媒体平台的特点将构建公众层面上的评价指标，分别为：服务力、互动力两个指标。服务力是指在公众层面上档案馆为公众服务的能力，服务力又可以划分服务个性化、信息利用简便性、服务功能多样化、信息满足程度、信息传播的时效性五个三级指标。互动力是指档案馆与公众互动的能力，互动力又划分为：信息共享性、互动易用性、信息创作性、信息可交流性、互动有效性五个三级指标。

在档案社交媒体平台上也要遵循社交媒体的基本功能，为公众创造一个平台，在档案社交媒体这个平台上公众可以与档案馆人员、其他用户等进行信息的交流，公众也可以发布跟某一专题相关的档案，可以是照片、文字、音视频等；此外在这个平台上公众也可以是一名“档案管理者”，公众也可通过参与档案征集、档案翻译、增添照片描述、参与研讨会等活动变身为档案管理者。在这个平台上公众的个性化需求得到满足，可以进行信息共享，也可以看到与档案相关的各类时效性信息，如档案年会、电子文件管理年会、世界文化遗产高峰会等等学术会议的相关通知等。

（3）基于LibQUAL理论构建档案馆层面评价指标。LibQUAL理论的提出是用于满足图书馆服务质量评价的需要，它是由servQUAL发展而来的，servQUAL模型将服务质量看做是用户对服务的期望与实际服务之间差异的函数，通过一系列差距来评价服务质量的实现程度，它将差距分为五种类型。1999年美国研究图书馆学会启动了LibQUAL计划，在吸收servQUAL对用户需求的最低期望、理想的服务水平和所感知到的实际服务质量之间的差距进行衡量的方法的基础上，将servQUAL的五种差距类型修正为三个方面：服务感受、图书馆环境、信息控制[6]1。档案社交媒体的应用本质上是为了更好地实现档案服务，增强档案馆与公众的联系，进一步发挥档案馆的服务性职能。在档案馆层面上对档案社交媒体应用成效进行评估实质上对在社交媒体背景下档案馆服务质量进行评估。档案馆的服务质量也遵循LibQUAL模型理论，根据LibQUAL模型理论与档案社交媒体的特点结合形成四个维度：服务效果、档案馆员、档案馆社交媒体环境、信息控制。档案馆服务效果可以从用户个性化需求关注程度、服务方式多样性、线上线下服务相结合性、意见建议反馈有效性、查档可行性五个方面去评估。社交媒体环境下的档案馆员较传统的档案馆员具有一些不同之处，主要体现为在社交媒体环境下档案馆员不仅要与公众互动，还要积极和其他行业以及人员进行互动，档案馆员要更积极地解答公众所提出的问题，更注重解决问题的时效性。另外在档案馆层面上对档案社交媒体应用成效进行评估，还要从档案馆对社交媒体的重视程度以及应用程度来进行考量；此外还包括信息控制这一个层面，社交媒体环境下信息控制主要体现为：档案社交媒体应用规范性和档案社交媒体文件归档制度性两个三级指标。

五、结束语

随着移动互联网技术的发展，社交媒体已经进入我们生活的各行各业，且对于我们的工作、学习、生活尤其是信息获取的方式产生了重大的影响，社交媒体平台为公众提供了一个发言的空间，在这个平台上可以进行信息的交流、分享、获取、创作等。社交媒体平台进入门槛低、信息量大、交互性强、用户多，所以受到各行各业以及用户的热爱，近些年社交媒体以迅雷不及掩耳之势发展起来，已构成社会发展的一大潮流。档案馆为跟上时代潮流，与时俱进，也积极应用各种社交媒体如开通微博、建立档案微信公众号、成立档案界论坛等。2009年建立了第一个档案微博，直至2015年12月31日全国有290个档案馆开通了官方微博，有365个档案馆开通微信公众号，这些社交媒体在档案中被广泛应用，那应用得成效如何，该怎么去评估它所发挥的效用？本文根据信息质量理论、用户信息行为理论、档案学理论构建了二级指标，并对二级指标进行描述说明，形成了档案社交媒体应用成效评估指标，指标的建立为档案社交媒体应用成效评估制定了参考的标准，此外也有助于档案馆了解目前应用社交媒体的一个现状，以更好地应用社交媒体，拓宽社交媒体的功能，注重与公众的互动，建立档案社交媒体文件归档制度，建立健全档案社交媒体相关的规章制度，合理有效地运用多种社交媒体。

指标体系表

[1]宋雪雁,张岩琛,王小东,孟欣欣,邓君.公共档案馆微信公众平台服务质量评价研究[J].图书情报工作,2016,60（16）：39.

[2]百度百科[EB/OL].[2016-12-20].http://baike.so.com/doc/5960712 -6173660.htm l.

[3]朱玲玲.档案机构官方微博研究[D].安徽：安徽大学，2016.

[4]陈先军.基于信息质量理论的编辑初审方法[J].中国科技期刊研究,2015（26）.

[5]Beverly K K,Diane M S.Im formation Quality Benchmarks: Product and Service Performance[J].Communications of the ACM，2002，45（4）.

[6]夏有根,潘继进,徐一忠.基于LibQUAL的图书馆服务质量评价及实证研究[J].情报理论与实践,2009,32（6）:32.

Research on Evaluation Index Construction for the Effectiveness of Archives SocialMedia Application

Yu Xiangqun

(Management School of Guangxi University for Nationalities,Nanning 53000,China)

Social media has grown rapidly in recent years, and archives are gradually combined with social media by using some social media to deliver archives information. This paper explains the meaning of archives social media and utilization of archives social media, analyzes the necessity of evaluating the effectiveness of archives social media application, and finally makes the evaluation index based on theory of information quality, the theory of user information behavior and the theory of archives.

ocial media; archives social media; evaluation index

G270.7

A

2017-01-11