刘伟

摘要：对呼叫中心坐席员工采取激励机制，能够展现出呼叫中心对员工的深切关怀，营造人性化的工作氛围，有利于提升员工工作的积极性，从而提高呼叫中心的服务质量。目前我国的呼叫中心数量不断上升，覆盖了我国的各行各业，但是对于坐席员工激励机制的建设还存在着诸多的问题，员工的工作热情大大减退，呼叫中心的服务质量也随之下降，这就需要对激励机制进行进一步的完善。文章从激励机制对呼叫中心坐席员工产生的作用研究入手，分析了激励机制存在的问题，并提出了相应的完善措施。

关键词：呼叫中心；坐席员工；激励机制

呼叫中心承担的是为广大人民群众生活中的实际问题提供解决途径的艰巨任务，由于其面向的是社会大众这一整体性对象，所以工作在呼叫中心第一线的坐席员工的工作压力十分巨大，对于工作失去了积极性。由于呼叫中心本身具有服务性质，一旦员工失去了工作的积极性，那么必然会对服务的质量产生影响。为了改善这种局面，我国的许多呼叫中心都对坐席员工采取了相应的激励机制，但其依然存在着一定的局限性，进一步完善激励机制是呼叫中心当前的重点工作内容。

一、激励机制对呼叫中心坐席员工产生的作用

呼叫中心是我国服务行业的一次创新性的发展，它的建立需要有强大的知识团队作依托，还需要有沟通、协调能力水平极高的服务型人才作为支撑，从这个角度来说，呼叫中心实际上是人力资源相对集中的产业类型，也是集知识密集型、技术密集型、劳动密集型的产业特征于一身的服务系统。坐席员工是坚守在呼叫中心服务第一线的人员，他们的工作内容十分繁琐，工作压力也尤为突出，针对坐席员工采取一定的激励机制，对于员工和呼叫中心来说都具有积极的作用。

（一）提高员工的服务质量

呼叫中心的属性属于服务系统，其所面对的服务对象是整个社会人群，人们遇到需要帮助或解答的问题就会向呼叫中心求助，人民群众对于呼叫中心的评价就是衡量服务质量的主要依据。对员工实施一定的激励机制，能够对员工的工作能力予以肯定，增强其工作的自信心，并将这种自信投入到接下来的工作当中去，从而提升工作的效率，进一步提高呼叫中心的整体服务质量。同时，完善的激励机制能够为员工建立良好的心态环境，使其能够以更好的服务状态来为群众服务，从而提升群众的满意度，建设良好的呼叫中心的形象。

（二）提高员工的积极性

呼叫中心建立激励机制的根本目的就是对员工的工作予以肯定，通过不同形式的激励方式来对员工的工作水平进行评价。对于员工来说，工作能力受到了肯定，并获得了一定的奖励，那么就会使员工心里产生对于工作的强烈认同，从而激发工作的积极性，创造更佳的工作效果。

（三）形成良好的呼叫中心文化

与其他行业的企业文化相同，呼叫中心也拥有属于自身的独特的文化内涵。激励机制的建立与落实，能够提升员工对呼叫中心的认同感，良好的激励机制能够使员工内心产生一种强烈的归属感，这就使得呼叫中心的工作氛围更加和谐，员工与领导的关系也更加融洽。在这种工作氛围之下，呼叫中心就会形成一种和谐的文化特征，这种文化对于服务行业来说是十分重要的。

二、呼叫中心坐席员工激励机制存在的问题

呼叫中心的坐席员工的工作内容十分繁重，他们需要接听群眾的来电，依据群众所提出的具体问题采取具有针对性的解决措施，或者将其来电转接给相关的专业技术人员，并且要对每一位群众的来电进行详细的记录与跟踪服务，这种繁忙的工作状态使得坐席员工逐渐产生了对于工作的抵触情绪。为了缓解员工的这种不良工作情绪，提升服务质量，呼叫中心采取了激励机制，但在其落实的过程中，也暴露出了诸多的问题。

（一）盲目套用其他行业的激励模式

呼叫中心的工作性质与工作内容与其他行业存在很大不同，但是一些呼叫中心盲目套用其他行业的激励模式，采取物质激励对于坐席员工进行鼓励，但却忽视了员工存在的实际心理压力的问题。另外，呼叫中心的主要工作形式就是电话形式的服务，所以坐席员工在语言上的沟通、协调能力远高于其他行业对语言的要求，这也就使得其他行业的激励模式难以适用于呼叫中心。

（二）坐席员工职业规划存在局限性

对于员工来说，良好的职业规划是其工作的动力和源泉，每一个员工从入职起就会产生对于未来职业发展的遐想与规划，这种规划并不是单靠工资水平的变化来衡量的，真正能够实现自己的职业目标的人只占少数。尤其是对于呼叫中心的坐席员工来说，由于许多呼叫中心都是24小时服务的，这就需要数量充足的坐席员工轮流当职，庞大的坐席员工需求量使得其能够晋升发展的机会十分有限。

（三）缺少完善的人才培养机制

呼叫中心的坐席员工的职业能力水平要求较高，需要具备知识储备、技术能力、沟通技巧等多方面的能力基础，往往呼叫中心对于员工能力的培养都是在实践工作当中通过不断锤炼与经验积累实现的，这种培养方式较为零碎，没有形成一套完备的培养机制。员工能力的提升都是在不断的实践摸索中得到的，但是实际问题的解决方式多种多样，员工本身难以融会贯通，并不利于其业务能力的提升。

三、完善呼叫中心坐席员工激励机制的措施

（一）完善激励机制

首先要针对公司自身的实际情况建立适合自身的激励机制，对于员工可以适当的采取精神的激励或者是物质的激励。对于呼叫中心坐席员工的工作有很大进步或者是突出业绩的在不同的场合或者是会议给予表扬，对本人或者是其他的坐席员工都会起到一定的激励作用；对业绩格外突出的给予一定的物质奖励，这种方式最简便的就是现金的方式。需要注意的是，在对员工进行激励的过程中公司一定要有诚信，对于激励机制要严格实行，如果在员工达到奖励条件公司不断推迟奖金的发放会很大的打消员工的积极性。所以在完善激励机制的过程中公司也要注意诚信问题的执行。

（二）注重员工对于职业规划的心理

在人才的培养方面，公司要注重对优秀呼叫中心坐席员工的培养，要深入理解员工内心真正的需要是什么。每一个员工由于家庭环境或者是个人需求的不同，在进入职场后都会有自己的工作规划和对未来的展望，而相对于呼叫中心的坐席员工来说，国家暂时还没有对这个岗位专门的设立职业职称，所以，公司可以利用好这个条件，在公司内部设立晋升制度，根据业务能力情况进行等级的划分，并根据不同的等级实行不同的待遇，这样让大家在工作中有明确的奋斗目标，对于能力突出的呼叫中心坐席员工给予一定的晋升空间。并且，针对于一些热爱呼叫中心坐席工作的员工来说要采取不同的激励方式，对于他们最好的奖励也许就是培训的机会，所以公司要深入了解员工的内心，清楚员工想要的是什么才能达到真正的激励作用。

（三）规范呼叫中心日常管理

呼叫中心的日常管理内容较多，而将激励机制渗透到日常的管理当中，进一步规范呼叫中心的日常管理制度体系，对于提升服务质量，提高员工积极性具有重要的促进作用。在日常管理中，应安排好员工的值班计划，对人员进行合理分配，保证值班不断岗，还要注重对于员工工作情况的考察，发现其存在的实际问题，以进行及时的纠正。另外，还要注重对于坐席人员的职业能力进行系统性培训，既要从理论层面提升员工的思想素质水平，也要在实践当中总结处理实际问题的方式方法，从而进一步提升其服务的效率与质量。

呼叫中心独特的、大范围的服务属性，决定了其坐席员工需要承受更大的工作压力，虽然许多的呼叫中心已经采取了相应的激励機制，但其存在着一定的不适应性和局限性，所以各个呼叫中心应着力改善当前不合理的激励机制，从而提升呼叫中心的服务质量。呼叫中心可以从强化业务能力入手，规范业务流程，明确业务要求，进一步提高员工的工作效率，缓解员工的心理压力，同时转变呼叫中心的日常管理模式，促进激励机制的落实执行，从而实现提升服务质量的最终目的。

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（作者单位：蓬莱市89000民生服务中心）