孙绪芹

（南京大学，江苏 南京 210093）

摘要：随着社会的发展和人类文明的进步，茶馆的社会作用越来越重要，它的功能也在不断地被挖掘和开发。茶馆是社会的聚焦点，本文以南京2012茶肆为例，反映出当代茶馆的营销策略变更，通过支付手段的变革分析何为“体验经济”。

关键词：营销策略；支付方式；体验

中图分类号：F272.3 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）26-0073-03

一千多年来，我国茶馆的发展始终沿着休闲茶馆、文化茶馆的套路走下来，没有什么大的突破和变化。在运作模式上，多是“为了卖茶而卖茶”，没有专家指导，没有品牌意识，不能真正理解茶文化的内涵，同时，茶馆的装修风格相近，茶叶品种雷同，没有任何自己的特色。南京2012茶肆为了打破这种局面，开始注重特色，立志要打破传统套路，走出一条具有开创性的营销模式。

一、营销策略

1.市场分析市场定位：根据茶馆地理位置现状及消费需求，我们将目标市场定位于周边社区居民及企事业单位职工商务人士，并将茶馆定位为交流、学习、品茶为主的休闲场所，以唐代的茶文化为依托，满足消费群体的需求。

2.经营思路：茶馆经营已逐渐西化，但南京2012茶肆仍以茶艺、茶道为主，配以咖啡、饮料及各色菜肴等西式经营项目；关注人的心理感受，注重修心养性，陶冶情操；同时注重茶肆整体风格，协调在灯光、音乐、人员着装等方面的搭配。

3.经营业务及范围主营业务：选出主营茶叶品种，突出南京2012茶肆特色，适当配备咖啡、饮料、精品菜肴、小吃、点心、果盘等。南京2012茶肆餐饮以专业精致、口感纯正为特色，茶肆对茶叶的品质要求和泡茶工艺极为讲究；茶艺茶道：提供茶艺、琴艺欣赏。现代人注重生活品质，对茶艺、茶道有着深深的向往，但精于茶艺、茶道的人为少数，可着重茶艺、茶道的传授、表演供顾客欣赏学习，吸引顾客；茶文化：茶肆内设收藏厅，提供各类有关茶的书籍供人闲时阅读。并展示销售各档次的特色茶具，茶叶，既可供人学习欣赏，有意者也可购买；休闲娱乐：提供棋牌、扑克、磨坊等娱乐设施，满足顾客娱乐需求。南京2012茶肆采购5000多册图书，放在大厅、包间，每个区域为全民阅读承担一定的社会责任。“书中自有颜如玉，书中自有黄金屋”，来2012茶肆有茶、有饭、有书看。

下表1、表2为2015年和2016年南京2012茶肆营业收入表，从该表可以看出，南京2012茶肆的业务收入包括热菜、烟酒茶、甜品、凉菜以及其他收入，而在这些收入中热菜和烟酒茶是2012茶肆最主要的收入来源。但是同时茶肆营业收入各个范围的比重也在不断发生变化。

4.服务管理：服务管理要突出茶文化的祥和、高雅，注重工作人员的仪表、风度、神韵、语言之美，体现到迎宾、咨客、茶饮服务、茶艺服务、配套服务、结算服务、投诉处理和送客等环节；客户管理：建立客户档案，做好客户联络和店外服务。

二、支付手段

几个铜板、几两碎银子，一碗大碗茶下肚，歇息够了，继续上路。茶馆的支付方式，从来就是如此简单，但是随着时代的变迁、社会的发展，支付手段开始慢慢变得多样化，支付方式的发展，可以说是人民生活水平和科技水平的一种体现，人们的支付手段随着科技的发展不断的变化，也改变着人们的消费。现在的你只要拿出手机点几个按钮，金钱就已经嗖嗖的在指尖流转，而你买的东西也已经在被分拣送到你家的路上了。通过支付手段的变革可以分析出何为“体验经济”。茶馆业本身就是一个充满丰富体验的行业。虽然茶馆的“产品”通常也具有一定的有形实体，如茶水、茶食等，但人们去茶馆不仅仅是为了喝茶，很多是为了一种放松、悠闲的感受。而且茶馆行业除了具备一般餐饮服务性企业的共性特征外，它们还有着自身独特的适合进行体验发掘的历史背景与文化内行，由此可见，茶馆行业是一种体验经济，适宜开展体验营销。

下面就对南京2012茶肆2015年成立以来的支付方式变化进行分析。下表3和表4是2015-2016年南京2012茶肆支付方式的主要情况，从该图表可以发现，支付方式种类的变化。2015年支付方式主要包括现金、挂账卡、充值卡、银行卡以及大众点评、美团等第三方支付平台，到2016年支付方式增加了交通银行优惠、糯米这两种支付方式。因此，为了适应互联网经济发展的需要，2012茶肆不仅推出了多种新型的支付方式和渠道，而且不断推陈出新，以适应支付方式不断变化发展的趋势。

三、经验的形式

1.感觉营销：充分利用人体的感觉器官给客户以深刻印象，使客户对商品产生好感从而实现销售的目的。人的感觉有听觉、视觉、嗅觉、味觉、触觉几种。运用这些感觉越多，沟通也就越有效，营销成功的可能性就越大。

2.情感营销：是充分利用顾客的内心感受和情感创造情感体验。通过感官的刺激，调动消费者心中的愉悦、满足、自豪等情感，达到营销的目的。情感营销的重点是关注消费者需求，从消费者的角度考虑问题，需要了解在什么情况下，什么样的情感，什么样的刺激可以引起這样的情绪，以及能使消费者自然感染，从而促进消费行为，提高消费者的满意度和忠诚度。

3.思维经验是启发顾客的智力，创造性地理解和解决问题的能力。思维营销是指创造性地唤起消费者的惊喜、兴趣、关注问题或分散思考，为消费者创造意识和解决问题的经验。

4.行动营销是指为消费者创造各种各样的体验机会，包括身体体验、长期行为模式体验、生活方式体验以及与人互动的体验等，唤起消费者对体验的投入。

当然，这些形式的体验营销并不是完全独立的，在很多情况下，体验营销策略也会包含各种体验形式。因此，我们应该结合这些经验来发现和发展自己的营销方法和工具。

四、结语

在茶馆的运作中，体验营销尤为重要，因为顾客来茶馆满足口渴的需求并不强烈，强烈的是寻求一种体验，一种感觉。茶馆是一个典型的服务机构，客户服务在参与过程中是非常高的，客户参与度越高，客户体验越丰富，对客户的了解过程比茶叶导游完成的要多。因此，引导和提示服务员让顾客品茶、了解茶等。在茶馆管理中，要结合传统营销和体验营销，打造中国茶馆营销的新模式，体验营销，营销的是人生与社会的百态文化。

参考文献：

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[4]陈英毅，范秀成.论体验营销[J].华东经济管理，2003，17（2）：126-129.