李德中

（重庆工商大学融智学院 重庆 401147 ）

摘要：互联网高速发展的今天，网络营销已是市场营销的主要趋势。如何开展网络营销是商家、学者都普遍关注的问题。但是，如何做好网络营销中的核心-----沟通，更是关注的重点。本文主要论述了网络营销的沟通技巧，对当前的网络经济具有一定的现实意义。

关键词：网络营销 ；沟通；技巧

营销沟通是技术与艺术的结合，把话说到消费者的心里，把事做到关键点上，把产品说到核心处，营销也就有了成交的希望。当前，在互联网畅行的营销市场环境中，每个企业的营销成果在一定程度上取决于市场营销沟通的有效性和效率。所以企业为了增加企业收益，就必须要有一支具有高超线上营销沟通技巧的市场队伍。线上营销市场沟通是市场的潮流，也是企业市场营销沟通不可缺少的能力，线上市场营销沟通技巧是企业关注的重点。

一、 线上营销沟通前的准备

1、 心理上的准备

线上营销沟通可能会让人轻视或忽略，因为这是一种不见面的沟通，给予沟通人员的压力不大。线上营销沟通要达到有效的效果就应该重视营销沟通的心态，就是对方看不到，也要有一种积极向上、热情大方的心态，在心理上视对方为自己尊贵的客人，百问不厌，有问必答。就像一个年轻的妈妈，带着满腔的溺爱，反复回答幼儿的简单甚至无聊的问题。线上营销沟通就是要有一种慈母的心态。

根据推销三角原理，对自己、产品、公司三角要有足够的信心，这是取得推销必胜的法宝。线上营销沟通也要应用这一法宝。我们不但要有这种心态，而且要将这种心态利用网络传递给客人。这种传递是无形的，客户无法像线下营销沟通那样看到你的表情或肢体语言。在线上是通过交流的文字暗暗地传递的、感染的。

2、 资料准备

线上营销沟通的资料准备要充分、实用。线上营销沟通资料的准备应该是进行了充分的编辑，符合网络信息传递的需要。一般要求文件不要太大，以免影响传输速度。资料上文字不要太多，以影响客户的阅读，以简要明了为好。资料上的文字不能有任何歧义，避免误解。

3、 工具的准备

线上营销沟通的工具就是一个小小的软件类的。由于线上营销沟通时一般是运用文字输入的方式，作为营销员不是专业的录入人员，文字输入一般不快，客户都希望你能及时回答，如果输入比较慢就会影响沟通的效果。而且，文字输入有时候会产生错别字或者错误的表达，也会影响沟通的效果。我们可以根据产品或沟通项目的特色，可开发一款沟通软件，这样就能起到即准确又快速的效果，也能提升沟通效果。

二、 线上营销沟通的有效技巧

1、线上营销沟通过程中的说

①线上市场营销平台虚拟性太强，但是不能因为这样就造成虚化别人的真实存在，而不应以互联网这个平台作为屏障，千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不能说。

②大部分线上营销沟通都是以文字居多，在陈述过程中要注意概念清晰，使用对方能看得懂的文字，不能使用攻击性文字，要让你打出来的文字带有感情色彩，增加对方的明确性。

③网络与现实的一致性，无论是道义上还是法律上。网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果在网络中就可以降低道德标准，那就是错误的。因此现实生活中如何沟通，网络上也该如何进行沟通。

（2）线上营销沟通过程中的听

①线上市场营销沟通的听相当于就是阅读文字，线上沟通的局限在于沟通时不能看到对方的表情、肢体动作。所以对方的文字表述或者语音表述不能让倾听者完全意会到全部的信息，只能从文字的表面去理解对方的想法。

②在与对方进行沟通时，不能只是等着对方发送信息过来，要在一定的时候给予对方一定的回应，比如：“嗯，好的”“是的”等表示你在认真阅读，这样会让对方更积极的去表达，不能以敷衍的语气去回应，不然会造成无法继续沟通，最后导致沟通的失败。

③倾听过程中要有耐心，不能随意打断对方的发言，线上沟通一大优点就是系统会自动记录沟通内容，所以当你对对方表达过的信息有疑问时你可以再次阅读对方发送的信息历史，以便和对方进行更有效的沟通。

（3）线上营销沟通过程中的问

①沟通中的问也是一项技巧，你的提问不能让对方感到反感而拒绝回答，不能使用敏感词汇，要用积极地文字展现，同时要站在对方的角度去思考问题，不要使用病句，错词，以免造成对方无法理解你提的问题是什么意思。

②使用压制性语句进行提问，在与对方进行沟通时，为了让自己站在有利的一边，使用一些压制性语句进行提问，让对方觉得他自己理亏，从而无法提出一些要求，市场营销沟通中，有效的提问也是使营销成功的技巧之一。

（4）线上营销沟通过程中的应答技巧

①早作准备，以逸待劳。根据营销沟通内容，对可能出现的问题，事先已有分析和准备。

②针对提问者的真实心理回答，这种真實心理实际就是客户在沟通中的期望，希望达到的目的。

③不彻底地回答问题，有的问题不能一次性就将问题回答清楚，应该回答不完全，可以激发客户继续提问，一方面给予自己对回答问题的思考，另一方面也能从客户的再次提问中分析对方的真实目的。

④逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言它。客户提出的问题很难正面回答，但又必须回答，可以用这种方法。特别涉及公司的核心机密我们是不能回答客户，我们只能采取这种方法。

（5）线上营销沟通过程中的说服技巧

①建立良好关系，取得他人信任。在线上我们也要同客户建立良好的关系，从沟通中给予客户一种诚信，一种负责才能取得客户的信任。取得信任是我们说服客户的基础，如果客户对你没有信任，是没有办法说服客户，这种沟通也就失去了意义。

②分析你提供的意见可能导致的影响。说服客户时是像客户提出了一种意见，我们要预判这种意见客户会有哪种反响，我们可以针对不同的反响进一步地说服客户。

③站在客户的角度探讨问题。要说服客户，首先要站在客户的角度，为他着想，我们提出的任何意见都是为了满足客户的切身利益的。由此，客户才会重视我们的意见，也才会去思考，去选择。

④说服用语要推敲

说服用于一定要委婉，是一种关心和建议，不是命令。避免用生硬的、伤害性语言，这样容易让客户心中不满，引发沟通的失败。

⑤运用实例证明或逻辑分析来说服对方。实例证明是说服强有力的武器，特别是偶像类实例，公信力强大的实例都能起到很好说服客户的作用。

总之 ，线上营销沟通同线下营销沟通有很多的不同，对于线上营销沟通我们要把握一点，商家以诚信为本。在这买方时代，信息畅通的时代，诚信才是商家或个人的立足之本，也就是说，诚信是线上营销沟通的最好的技巧。

参考文献：

[1]何宇玫.线下市场营销沟通与线上市场营销沟通的对比[J].现代经济信息，2016，08：298-300

[2]周健良.线上市场营销沟通中的沟通技巧[J].企业经济，2008（2）：86-88

[3]毕雪.浅析线上市场营销沟通和线下市场营销沟通的差异与整合[J].经营管理者， 2016，30：291