彭程+张亚飞

（长城汽车股份有限公司 手动变速器事业部）

摘要：本文首先分析了变速器检修售后信息的故障类型，然后分析了变速器售后之中存在的问题，然后分析了变速器售后纯检修故障的预防措施，最后分析了汽车售后服务问题的解决对策。

关键词：汽车；变速器；质量；售后；

随着汽车数量以及自动变速器使用量的上升，维修售后服务显得越来越重要。其中自动变速器的维护保养、索赔、修理是各个厂家售后市场上的重点之一。我们知道，自动变速器工艺结构复杂、制造维修成本高，需要大量的专用设备和专业技师才能完成维护修理。因此，如果使用维修不当会造成厂家及用户的巨额损失，进而对整车销售产生较严重的负面影响。

目前汽车市场上的变速器基本分为5大类：手动变速器（MT）、自动手动变速器（AMT，如奇瑞QQ）、自动变速器（AT）、无级变速器（CVT，如奥迪等车）和双离合器变速器（DCT，如一汽迈腾所用02E型变速器）。这些变速器都有不同的优势：自动变速器的传动效率虽然只有85%，但舒适性、安全性好；手动变速器的传动效率高；无级变速器的换挡性能、舒适性、安全性更好；而双离合器变速器则兼容了自动变速器和手动变速器的双重优点，既保证了驾驶安全性、舒适性，同时还提高了传动效率。从结构上看，MT、AMT和DCT有更多相同之处，而AT和CVT就截然不同了。从整体控制上各自有各自的风格，但从未来发展趋势上看，谁是最大的赢家仍然很难确定。

一、变速器检修售后信息的故障类型

目前变速器售后质量信息根据故障原因和故障件位置进 行分类，分为变速器总成故障、副箱总成故障、纯检修故障、 主轴组件故障、同步器组件故障、取力器故障、行星机构故 障、壳体故障、小盖总成故障、副轴及副轴齿轮故障、其它 故障 12 大类。

变速器的纯检修故障（单纯的调整维修，无换件）次数 占总故障数的 25.78%，因此对纯检修故障的分析和预防， 可有效地提升变速箱产品质量和提高用户满意度。

二、变速器售后之中存在的问题

（一）故障件信息描述模糊，分析难度大

工作人员在对返回的零件之中进行科学的故障模式统计，一些更换下的零件故障描述参差不齐，有些较为笼统，有些描述不准确，分析的人员难以根据推特定的维修信息判断零件的故障的模式，使得分析的难度比较大。

（二）售后反悔零件有“水分”

在返回的零件之中，很多一部分零件为连带换件。因为整车之中，普遍存在缺乏对变速器的故障判断和维修知识。又因为利益的驱使，为了丛中获得更多的暴利，因此盲目的将相关的零件换下，但是换下的零件并未失去应有的功能。

（三）专业服务水平低

实际上服务人员服务理念和技术水平还相当落后，试想一下如果车辆进行维修时，维修人员没有良好的专业知识，仅凭借个人的经验来判断问题，不按规定的流程進行故障判断，使用专门的检测设备进行故障检测，这就很容易造成车辆的非正常损坏。

三、变速器售后纯检修故障的预防措施

1、加强服务一线通对检修故障处理照片的和视频的审 核，确定故障部位或故障点，做实售后信息，通过售后真实 的故障信息收集与分析，提高产品的客户满意度。

2、加强服务一线通对重点部位拆解检修过程的环节通过关联件的核实与确认。

3、增加检修故障制造单位在服务一线通的确认环节，最 终生成索赔。目前服务一线通对有更换件的处理单，制造单位在旧件 返回后有最终确认环节，确认通过后最终生成索赔；但无更 换件的纯检修故障，在报修审核通过后，生成的处理单通过 回访后直接进入索赔环节，缺少制造单位的审核确认。

4、加强对检修调整故障处理意见不实的服务站的培训指 导工作，提高鉴定员的维修判断能力。 针对主要纯检修故障，制作变速箱结构图、主箱结构图、 小盖结构图、副箱结构图通过直观的观察学习，简化文字描 述，直观地对变速箱结构原理的熟练掌握，提高变速箱检修故障水平。

四、汽车售后服务问题的解决对策

1、建立标准化服务流程，确立规范的服务标准

兵马未动，粮草先行。这话拿到汽车行业，所谓的“粮草”便是售后服务，而售后服务质量的好坏很大程度由顾客的自身感受来决定。因此需要一套完善的法规来系统的规范汽车售后市场，同时也须建立规范的、详细的服务标准来管理汽车售后市场。。

2、建立和客户良好的沟通渠道，提高自身的服务品质

沟通愉悦、诊断准确、维修快捷是优质售后服务的关键。在现今快节奏的高压生活中，人们不情愿长时间地等待，而维修服务的质量也不可能百分之百令客户满意，加上难免会存在疏漏会让客户感到不满，这就会影响企业在客户中的形象。客户将这种不好的情绪传导给亲戚朋友，就会更大范围的影响到企业在外界的形象。只有企业从内、外形象和客户环境上双管齐下，才能策划出更好的服务方案，对外树立其良好的企业形象。

3、建立完善的培训体系，确保企业售后服务人员的高素质

汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。因此需要有一个既懂汽车修理，保养技术，又了解用户需求善于和用户沟通的售后服务团队，总之对服务人员的综合素质要求很高。为了确保企业售后服务人员的高素质，企业必须制定一系列详尽的培训计划，对服务人员定期开展业务培训和技术能力考核，这样才能建立起一个对用户贴心服务和具有雄厚技术力量的高素质的服务团对。

4、引进先进的设备，提高维修服务效率

注重采用与汽车技术发展相适应的现代维修技术，引进各种高精端的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。给售后服务人员提供相应的技术支持，使得售后服务人员能够独立高效率地排除故障，及时的完成汽车维修作业。只有保证了技术上的先进性，才能更好的使软件技术与硬件设施相结合，保证汽车维修的质量和提升顾客的满意度。

参考文献：

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