张鹏程

（中国移动通信集团内蒙古有限公司）

摘 要：来电提醒业务是通常是单独开发建设、运营推广的二类业务，由于业务模式的局限，用户数和收入呈现下降趋势。留言是一项增强型的漏电提醒业务，是智能来电提醒业务的升级性产品，在被叫用户漏接电话、拒接电话时，为用户提供漏话提醒、语音留言及留言转文本提示等功能，用户可通过短信、客户端、IVR、WEB网站等方式获取完整的漏话信息及留言信息。该业务通过借鉴OTT模式，引入智能语音技术和互联网社交属性，符合下一代融合通信的特征，具备了与移动互联网竞争的基础。

关键词：协同；集中化管理；智能来电提醒；用户迁移

1 研究背景

智能来电提醒业务，是一项针对移动手机用户在语音通讯过程中无法接听来电，换号等各种场景设计的增值业务，该业务是通过语音和短信的方式实现对主被叫的提示，改善主被叫的通话感受，从而满足用户注重体验的个性化需求，智能来电提醒的的有主要功能有漏话提示、短信智能合并、语音留言箱、个性化提示音、改号通知等，为移动通信用户提供人性化的通话服务，是二类业务。

留言是一项增强型的漏电提醒业务，在被叫用户漏接电话、拒接电话时，为用户提供漏话提醒、语音留言及留言转文本提示等功能，用户可通过短信、客户端、IVR、WEB网站等方式获取完整的漏话信息及留言信息。该业务通过借鉴OTT模式，引入智能语音技术和互联网社交属性，符合下一代融合通信的特征，具备了与移动互联网竞争的技术和应用基础。

留言核心功能和业务体验全面超越来电提醒，能够对来电提醒业务的功能进行平滑过渡，此外还具有语音留言、留言提醒和非实时的信息交互等功能。

2 研究的意义

2.1 节省投资：升级后，由基地平台统一支撑，将节省分支投资费用。

2.2 減少客户投诉：升级后，漏话提醒可通过客户端、IVR、web等方式获取，将减少投诉量，降低省内投诉处理成本。

2.3 提升功能和体验，突破来电提醒发展瓶颈，进一步扩大用户规模，并借助基地的营销活动，促进整体业务的发展。

2.4 符合未来发展趋势

留言以智能语音技术，为传统数据业务提供创新性的体验和服务，一方面降低用户使用门槛，能快速推动用户使用；另一方面也符合当前对移动互联网业务的战略发展。

2.5 降本增效

和留言为省内来电提醒类业务的升级产品，和留言能够满足用户通信的刚性需求，可延长产品生命周期；业务平台由互联网基地统一建设，可节约省内平台费用投入，实现降本增效。

结论：通过本研究可以突破原有业务发展瓶颈，延长业务生命周期大幅降低投诉量以及退订率，降低客服投入成本。

3 协同转型方案对比性研究

3.1 方案一：业支、网管分别从后台修改订购数据

通过三方平台统一批量修改订购关系，BOSS侧、网管侧、业务平台侧三方平台约定同一时间统一批量修改用户订购关系。

（1）订购关系修改原则

由BOSS侧后台修改来电提醒用户的订购关系为和留言业务的订购关系，业务变更不下发提醒短信。

（2）呼转设置的变更说明

由BOSS通过正常的数据变更工单，把来电提醒用户的呼转数据从手机号变成留言用户的呼转数据中心。

由于智能来电提醒业务属于程控功能，和留言业务属于中心业务，两类业务不一样，因此不能通过简单业务代码变更或迁移实现，需要针对不同的业务使用情况进行分类、分批迁移。考虑到BOSS系统将各接口联系紧密，数据关系复杂，若出现数据修改失误将出现不可逆的故障，引发批量投诉风险和计费误差。业支、网管部门均不同意通过数据修改实现业务迁移。

3.2 方案二：分步骤实施，开展业务正面引导

逐步停止智能来电提醒业务新增办理，保留退订渠道，直至平台下线。配置替换资费，确保业务正常推广.通过发布关于停止办理开通智能来电提醒业务功能及相关资费的公告、客服通知、客服FAQ、关于在网厅实现“取消智能来电提醒业务订购功能”和“修改和留言业务内容”的需求。经过近半年的运营推广，智能来电提醒用户逐步减少，留言客户逐步增多，但是仍然无法从根本上解决全部迁移的目的。

3.3 方案三：业支修改BOSS订购表和接口表数据

修改相关的后台接口表等，由于智能来电提醒业务在BOSS侧属于程控功能，与和留言业务属不同类别业务，订购、资费、支撑模式不同，直接修改业支后台相关的订购表、接口表，非常复杂，极易引起订购关系不一致、数据核查难度大，影响收费准确性、同时无法同步到网管系统。

3.4 方案四：通过二级机构BOSS界面人工操作

2016年4月制定出方案四，主要内容是：通过分公司BOSS界面人工操作退订智能来电，平台侧批量订购和留言方式进行迁移。但是面临如下问题无法解决：

（1）迁移过程历时长，营业厅员工压力大，不可控因素较多

整个迁移工作，因BOSS侧开展业务退订的处理能力有限导致历时长，大约需要半年时间。营业前台人员长期持续加班，有可能影响正常生产。

（2）迁移过程中需全程屏蔽短信，存在管理风险

因业务退订和订购时将向客户发送通知类短息及确认短信，为避免客户打扰，引发大量投诉及咨询，整个迁移过程中半年时间需全程屏蔽和留言和智能来电业务的提醒确认短信。存在管理风险，违反通管局要求。

（3）数据核查难度大，影响收费准确性

因业务平台批量订购操作与营业前台批量退订操作存在时间差问题，导致部分成功订购了和留言业务，而因欠停机等因素，导致无法成功退订智能来电提醒业务，出现此类用户双重收费现象，将引起投诉，给数据核查及账务处理等工作带来很大困难，一旦某种情况未检查到或未考虑到，均可能出现客户收费准确性问题，存在批量投诉风险。

4 结论

通过对比，最优化方案的提出互联网基地和留言平台从平台侧向BOSS发起和留言业务反向订购、业支BOSS系统下线智能来电提醒局数据，具体如下：

（1）通过和留言平台反向订购和留言业务，BOSS侧统一删除智能来电提醒用户订购数据、网管侧删除未迁移成功的智能来电提醒用户（停机状态）呼转数据。

（2）迁移期间屏蔽和留言所有通知类短信，关于智能来电提醒业务的各类资费将由业务支撑系统部修改相关配置实现，不再新建对应资费。

（3）整个迁移工作分为两个阶段：第一阶段各选一个分公司约10万客户迁移，观察两天后，如果无重大问题或大量客户投诉继续第二阶段迁移；如果发生重大问题，暂停迁移，已迁移客户不做回退，并查找问题和优化方案。endprint