应琛

近些年，上海市儿童医院一直致力于为患儿和家长提供人文关怀，并借助先进的信息技术推出了一系列的便民服务，如微信就医、诊前化验、智能床旁、一站式输液等。

在院长于广军看来，智慧医院应当以现有的信息化建设为核心，以人为本，围绕“人”来进行。

如今，很多患者到医院看病前，首先想到的是找一找这家医院的网上挂号系统，上海的大型医院，大部分已经实现了自己的信息化改造，通过网上挂号、预约，手机扫描付费等方式，患者就医的过程方便了很多。

提起儿童专科医院的智慧化改造，上海市儿童医院起步早、探索早，从而收到的社会反响好，儿童医院也正努力成为智慧医疗探索的先行者。2016年底的一场上海市市政府新闻发布会上，上海卫计委主任邬惊雷在谈到如何缓解儿科看病难时，特别提及上海市儿童医院智慧化改造后，大大改善就医流程，改变患者就医体验的例子。

作为医疗行业的重要组成部分，智慧医疗的诸多改革举措是需要对传统医疗模式和流程进行颠覆性创新的，在医疗流程优化和再造中实现更加全面的数字化和网络化。作为中国第一所儿童医院，上海市儿童医院率先引入了先进的医院管理理念，开始了对智慧医疗的探索。

2014年3月，位于普陀区泸定路的新院区正式投入运营，为智慧医院的建设奠定了更高的平台。

一站式输液流程再造后，患者只需一次拿号排队。

近些年，上海市儿童医院一直致力于为患儿和家长提供人文关怀，并借助先进的信息技术推出了一系列的便民服务，如微信就医、诊前化验、智能床旁、一站式输液等。

作为智慧医疗的先行者，上海市儿童医院先进的理念和丰富实践经验得到了广泛认可。然而，在于广军看来，这只是一个开始，“在建设智慧医院的道路上，我们还有很长的路要走，还面临着很多挑战。”

沪上首家信息互联互通“四甲”医院

互联网浪潮下，医院也正在悄然发生着改变及重构：远程医疗、分级诊疗、健康服务等新模式应运而生;智慧医疗推动医患关系的改变、医疗专业的细分，并为患者提供全方位的关怀。

IBM于2008 年11月提出了“智慧地球（Smart Planet）”概念，旨在利用最先进的物联网技术，实现患者与医务人员、医疗机构、医疗设备之间的互动。“智慧医疗（Smart Healthcare）”由此衍生而来，并被认为是移动互联网时代的“最后一座金矿”。它由3部分组成——智慧医院系统、区域卫生系统和家庭健康系统。

上海市儿童医院管理团队深知，在互联网时代，儿童医院将不再仅仅是疾病的治疗场所，而更应从生理、心理和社会三个层面全方位开展服务，努力打造成“智慧、精品、人文”的医院。

在上海市儿童医院一楼的挂号大厅，每个窗口前不到十人排队，看上去是井然有序。预检台旁，详细的微信预约告示道出其中的秘密：移动远程预约挂号改变了许多人的就医习惯，足不出户就能给孩子挂上号，算好车程再来候医，减少了苦等的烦恼。

只需一部小小的手机，智慧医疗便能在指尖体验，一个微信服务号就能搞定以往需要数小时甚至数天的任务。

2014年4月8日，上海市儿童医院开通了医疗服务平台（智能手机微信就医导航系统），实现了专家预约、在线挂号、自助收费、在线候诊、报告查询、药师在线、三维导诊等全方位的信息化服务。

据上海市儿童医院信息部主任王淑介绍，儿童医院的微信服务平台最早的设计是以微信为支撑的便民服务中心，逐步整合患者需求的高精准度的会员健康知识服务、高时效的信息发布、高便利的医患互动。

近三年时间过去了，医院官方微信的关注人数已达40万，使用微信服务就诊逗留时间平均缩短1.34小时，每天有6000至8000人次活跃使用微信服务号中的各类功能。

记者打开微信服务号中的对话框，“阳阳服务”“阳阳告知”及“绑定阳阳”的菜单来到眼前，点击后可获取专家门诊、院内科室导航等信息。

“有关问诊的常见资讯，都能方便看到。”王淑向记者透露，从决定尝试做这个系统到最终开通试用，也是斟酌和融入自己就医的感受的。

上海市兒童医院是沪上最早开通微信挂号的医院之一。

系统投入运行后，儿童医院的信息团队继续从实际情况中发现问题，不断完善和细化服务流程。微信预约运行一段时间后，管理者发现，由于微信预约太方便了，难免会出现患者临时爽约的情况。有些患儿家属时间观念不强，会出现错过预约时间再去医院就诊的情况，而这种“顺延”难免会影响后面预约的患者。

是否可以学习银行的做法，过号后若错过则重新进入排队序列？“医院毕竟不是单纯服务行业，救人治病是医院和医生的第一职责，人性化的服务也是医院追求的服务目标。后来，医院从技术上进一步做了改进，如果患者通过微信挂号，第一次过号，系统会自动重新推送一个新现场号，若再次过号的话，对不起，就只能重新现场排队了。”王淑希望，通过远程平台预约挂号的患者一方面医院希望提供便捷的服务给到患者，另一方面也希望来院就诊的患者能按时就诊，为后来的就医者提供方面，医患双方共同维护就医和就诊秩序。

早在十多年前，儿童医院便开始了信息化的探索，新院的建设被视作是儿童医院做大做强智慧医院的一个很好的契机。也正是在2015年，儿童医院信息平台架构的完整性得到了国家卫计委组织的测评专家们的肯定，最终成为沪上首家国家医疗健康信息互联互通标准化成熟度测评“四甲”医院。据悉，国家医院互联互通标准化成熟度测评分五个等级，每级细分甲、乙两个等次，四级是目前国内医院评测的最高级别。儿童医院完成临床部分13个子类31个数据模型的改造工作，已经基本达到与外院信息互认的水平，为分级诊疗信息共享做好了技术上的准备。

信息技术，以人为本

在管理者看来，智慧医院应当以现有的信息化建设为核心，以人为本，围绕“人”来进行。“智慧医院”的内涵包括五个R。第一个R，是CRM（Customer Relationship Management），以患者为中心，改善患者体验;第二个R，是EMR（Electronic Medical Record），即电子病历，围绕医生提升质量与安全;第三个是HRP（Hospital Resource Planning），是围绕医院的运营管理，以绩效为统领，运营一体化;第四个是针对医学科研的，叫SRIS（Science Research Information System），它将生物信息和临床信息结合，也是儿童医院的特色;最后一个R是指对区域的RHIN（Regional Health Information System），是指互通互联，与外部医院进行协作。

“智慧医院一定是以人为本，一定会用到先进的信息技术。”于广军说，“但对于先进技术的使用，我们不能为用而用，而是要找到一个合适的场景，能够及时地与医院的实际应用结合起来，能够实现成本效益，能够实现供给与需求的融合。”

五个R的排序是：“先为患者服务，所以医院重点先做互联网服务，第二步是做对医务人员的服务，第三步的重点则放在管理运营、区域性的服务，再有就是科教的服务。

管理者最想解决的，是传统医疗服务中的“三长一短”问题，即挂号、候诊、收费队伍长，看病时间短。为了实现患者就医的便捷、高效，增强生和患者的互动与沟通医院进行了多方面的探索。

为了全方位促进院前、院中和院后的就医效率，儿童医院与上海市经济信息化委员会同步推进沪上“医疗云”部署开发手机 App应用，将智能分诊、预约挂号、取报告单、医院导航、在线支付等功能进行整合，为患儿就医提供更多便利选择。掌上儿童院获得了上海智慧城市十大创新应用殊荣。

除了前文提到的微信医疗服务平台，为了方便患儿家属、丰富患者在医院的生活，医院还开发了智能床旁系统。最初，这个系统借助iPad。将健康教育、一日清费用查询、诊疗计划跟踪、住院紧急呼叫、门诊预约、影视娱乐融于一体。患儿家长可以通过这个系统了解疾病情况和下一步治疗计划，同时还可以查询治疗费用和检项目。系统上的娱乐系统，可以提供游戏、视频等内容。与此同时，医护人员也能借助系统看到病区患儿的病史、检查报告，制定治疗计划，并通过医疗系统实现日查房和患儿病情跟踪。

记者了解到，智能床旁系统促进了医院、医生和患者的互动，获得第三届上海市医务职工科技创新“星光计划”一等奖和上海医院协会优秀项目特色奖。

其实，早在2011年，儿童医院就和中国银行合作开展了一站式自助服务，患儿家长仅需在自助机进行一次充值后，便可完成挂号、预付费、交费、预约专家等服务，避免了在检查、取药过程中的往返付费，使患者的排队场景从原先的6处减少至3处，推出了门诊一站式输液。

按照传统的医院补液流程，患者需要排队等医生开补液处方，之后去缴费，然后到药房领药再将瓶瓶罐罐交给护士，护士冲配之后给患者，患者再去排队输液。这个过程中，患者需要排四次队。不仅如此，医生将输液包交给患者，再由患者交给护士，这个过程中也可能发生不安全的情况。

改造以后的一站式输液流程，患者可以自助取号，接下来排队候诊，配药及冲配的过程在后台完成，其间患者只需排队等待叫号便可完成注射。

这样的流程改造方便了患者（只需排两次队），但在推动的过程中却也遇到过一些困难。

“首先是需要建一个补液药房，更重的是会涉及人力的配置和绩效的分配，比如负责配药的科室以及负责输液的护理部在人力配置上需要发生一些变化，新增的补液包的传递工作量的绩效分配同样需要调整。”

但最终，经过努力，儿童医院用新技术推动了就医模式与服务的变革，实现了对患者从院前、院中到院后的全程精细化、人性化、智能化服务。线上和下相互协同的服务模式有效减少了患者的无效排队与等待，提高了服务效率。

此外，随着互联网技术的发展，人们又提出新的需求：能否打通各移动支付平台间的壁垒，实现真正的互联互通？为解决这一问题，儿童医院与中国银行展开合作，并于去年6月开通了包括微信、支付宝、银联在内的多渠道缴费模式，减少患者往返排队的次数，深受年轻父母的欢迎。这意味着，手机支付功能正式进入医院。

“能否使用移动支付，关乎患者的使用热情，也关乎院方能否实现更完善的管理。”医院管理者认为，建设一家智慧的儿童医院，不仅是上海建设“智慧城市”的要求，更是现代医院发展的内在需求。

展望未来，上海市儿童医院深知挑战无处不在。

互联网只是一种手段，改善服务流程、提升就医体验的主体仍是医疗机构。在相关制度完善的背景下，今后互联网技术应支撑优质医疗资源向纵深流动，如通过移动平台实现家庭医生的预约服务、完善区域临床路径知识库和用药安全支持系统等，让移动医疗与分级诊疗携手共促医患双方的利益最大化。

智慧医院

医院是对传统医疗模式的颠覆性创新，是基于计算机网络技术发展，应用计算机、通信、多媒体、网络等其他信息技术，在全部医疗流程中实现全面的數字化和网络化。

国家医疗健康信息互联互通四甲医院

国家医院互联互通标准化成熟度测评分五个等级，每级细分甲、乙两个等次，四级甲等是目前国内医院评测的最高级别。

智能床旁系统

将健康教育、一日清费用查询、诊疗计划跟踪、住院紧急呼叫、门诊预约、影视娱乐融于一体。患儿家长可以通过这个系统了解疾病情况和下一步治疗计划，同时还可以查询治疗费用和检验项目。系统上的娱乐系统，可以提供游戏、视频等内容。与此同时，医护人员也能借助系统看到病区患儿的病史、检查报告，制定治疗计划，并通过医疗系统实现日查房和患儿病情跟踪。