冯莹

（国网天津市电力公司 客户服务中心，天津 300210）

影响电力企业顾客满意度的体验因素研究

冯莹

（国网天津市电力公司 客户服务中心，天津 300210）

电力企业的市场竞争力主要表现在售电市场占有率上。此次“电改”启动后，全国各地出现了大批售电公司，潜心研究国际上售电侧放开国家售电公司成功的盈利模式，这给传统的电力企业带来了极大挑战，如何提升企业在现有客户心中的满意度水平，确保市场占有率，是电力企业亟需解决的问题。

如何使大客户了解、使用电力服务，在消费中更加注重精神和心理的享受，电力企业提出了建设电力客户体验中心的设想。体验中心意图强化客户在用电过程中良好的体验感受，并验证哪些体验因素对于提升顾客满意度有着显著影响。

1 相关研究评述

体验经济的概念最早是由美国学者Pine和Gilmore提出的，他们认为经济价值的发展是沿着“产品—商品—服务—体验”过程进化的，当商品和服务都产品化后，体验从服务中分离出来。在这个阶段，企业创造的客户体验将最为重要［1］。20世纪末美国率先兴起体验营销的理念，企业在这一理念中找到了新的发展空间，但同时也为传统营销模式转型带来了新的挑战。企业间的竞争焦点从产品和服务转向了体验。

现阶段对于客户体验的研究可分为以下3种方向。一是对体验维度进行了改进，例如：引入道德体验维度［2］，增加信任体验维度［3］，或是针对特定行业背景，如：零售商店［4］、线下体验展厅［5］具体改进；……