白玦

云南重拳整治旅游市场顽疾

白玦

2016年，云南全省旅游执法机构查处旅游违法案件482件，处罚金额436.3万元，案件数量和处罚金额均居全国首位。据数据显示，截至2017年2月，涉及云南的旅游投诉占全国总量的34.8%，居全国第一。这些投诉和数据，直指云南旅行社和导游多年存在的乱象和顽疾。

因低价游和强迫购物所引发的一系列负面事件，让云南“彩云之南，旅游天堂”的金色招牌多次蒙尘，虽然陆续采取了一些整治措施，但大多停留在治标阶段，未能触及旅游市场的深层次问题。

坚决整治旅游市场乱象

“云南旅游的成绩是历届省委省政府干出来的，现在处在一个‘拐点’”，云南省委副书记、省长阮成发提出，“云南对旅游市场乱象的处罚力度要更加严厉，目前对重点环节的管理还失之于宽、失之于软”。旅游产业对云南至关重要，要从整治市场乱象和产业转型升级两方面发力，“两手都要抓、都要硬”。阮成发强调，要以自我革命的精神、壮士断腕的决心、最严厉的措施和不达目的不罢休的意志，坚决整治旅游市场乱象，重塑云南旅游形象。

年初，云南省副省长陈舜以普通游客的身份暗访了旅游市场。针对节前“游客在丽江被打事件”，陈舜还带队到丽江进行处置。陈舜说，旅游市场整治的重点有三个：所有不合理低价游产品下架；切断行业灰色利益链条；建立完善行业服务规范。

从云南省省长向云南旅游市场整治“放狠话”，到副省长参团旅游被强迫购物，再到目前多项专项整治措施的出台，我们可以看出，云南省旅游乱象的整治工作已经“箭在弦上”，各级党员干部也拿出了“壮士断腕”的巨大决心。

去年以来，云南制定出台了《云南省深入开展旅游行业整治规范旅游市场秩序工作方案》，研究提出了8个方面16项具体措施。实施了“30天无理由退货”制度，并加大检查和查处力度，探索建立旅游市场综合监管机制。去年10月以来，全省共清理下架不合理低价旅游产品1286个，查处涉嫌违规企业52家，勒令停业整顿购物店9家，勒令停业整顿旅行社11家，旅行社服务网点31家，勒令停业整顿景区1家，处理旅游行政处罚案件228起，在旅游市场整治上取得了一定成效。

今年4月15日，“史上最严”的《云南省旅游市场秩序整治工作措施》开始正式施行。从旅行社、导游、景区和政府履职等环节的“症结”着力，整治市场“顽疾”。该《措施》共7个方面22条，确保一年时间内让全省旅游市场秩序实现根本好转，还云南风清气正旅游生态，为入滇游客创造一个安全、有序、文明、和谐的旅游环境，重塑云南旅游良好形象。

多条“红线”严定规范

旅游乱象的利益链条无非是由旅行社、导游、景区等环节组成的，旅行团每日输送的游客来自天南地北，不具备固定性，但旅行社、导游和景区却是相对固定的。云南省旅游行业的整治工作由来已久，却一直未能取得令人满意的效果，这应该成为相关党员干部必须认真思考的问题。要真正避免一边整顿、一边违规的尴尬状况，就必须在整治工作的彻底上下功夫，也就要求相关党员干部在巡查和治理的过程中举起“回马枪”，打起“游击战”。

此次施行的《措施》，打击力度和覆盖面均超从前。22条整改措施掷地有声，备受关注。其中对旅游购物、低价组团等焦点问题，云南划出多条“红线”。

1.重拳打击不合理低价游。“不合理低价游”是云南旅游市场的顽疾，为什么这个“病”在云南那么严重？云南省旅游发展委员会主任余繁分析，原因一，云南是旅游地接大省，上游旅行社对云南旅行社的调控能力强。过去，“不合理低价游”就存在，但是没有那么严重，而现在程度加重了。原因二，云南有议价空间较大的商品，诸如翡翠、珠宝等。“低价游”的“病根”在旅游购物店，很多店存在价格虚高、高回扣等问题。原因三，旅游企业在发展过程中走入误区——低价竞争。

有业内人士说：“不少旅行社对打击‘低价游’新政是欢迎的。之前市场上很多八九百元甚至四五百元的云南游产品，这点团费连车票都不够，但旅行社要生存，靠什么赚钱？只能从游客的购物、二次消费里面出。今后旅行社为了维持运营成本，势必会提高团费，改变原来的收入模式——旅行社提供服务，游客支付服务费，这样也给行业营造了一个更透明的环境。”

“阵痛期”肯定会有，但游客的出游刚需始终存在，这时就要引导消费者的出游理念——不合理低价游是以损害出游品质为代价的，以前各旅行社都在拼价格，此后就会拼服务、拼品质。团费上涨但能得到更高品质的旅游，对消费者来说是值得的。如果真能形成良好的旅游风气，对云南旅游的长远发展来说是利好的。

有专家建议，政府要加强引导，例如可以制订一个官方指导价，团费低于多少钱就属于不合理低价游，旅行社更好操作，老百姓也有了参照，能更明白地消费。

2.建立旅行社“黑名单”。对于不合理低价游，除严厉打击发布、销售不合理低价游产品，取消旅游合同中的购物附加条款外，云南还将根据旅游投诉、行政处罚等信息，对旅行社进行综合评价，根据评价结果建立旅行社“黑名单”，实施行业禁入。这无疑是给旅行社和导游戴上了一道紧箍咒。

作为任何一家企业，必然有提高自身知名度的要求，一旦建立了“黑名单”制度，那些上榜旅行社新增业务范围或将受限，在市场竞争中将处于劣势，最终可能会被旅游消费者所抛弃。旅行社为了改善自己的形象，定会采取措施解决自身问题，改进旅游服务质量，唯有如此，云南旅游市场上“劣币驱逐良币”的现象才会越来越少。

3.严格管理签约导游。《措施》将取消旅游定点购物实行新的旅游标准合同，取消旅游合同中的购物附加条款。针对导游服务质量存在的问题，通过建立全省统一的导游管理信息平台，建立导游服务质量网上评价系统，严格管理签约导游，把评价结果作为导游星级评定和导游从业评价考核的主要依据，公开导游考核评价结果，形成导游良性竞争机制和良好执业环境。

另外，导游薪酬不规范是游客与导游矛盾常发的症结，也是导游数次被推向舆论的风口浪尖的根源所在。取消游客购物这意味着切断了导游的灰色经济来源，因此为了保证导游的利益，建立合理薪酬制度，保障导游合法权益势在必行。

4.全面措施提升景区服务质量。针对景区管理薄弱、秩序较乱游客投诉多、安全隐患突出等问题，《措施》提出全面提升景区服务质量。目前，涉及旅游购物的定点企业大约187家，其中，曾经按等级评定达标的大约150家，从业人员5万人左右，年收入总计约200亿元。这些旅游企业在原来产业发展过程中，虽然存在不少问题，但是为旅游产业发展做出过贡献。现在，纳入社会商品零售企业进行统一监管。

余繁认为，去年云南省接待海内外游客4.31亿人次，其中，旅游团队接待的游客约2700多万，占总接待人次的6.34%。这说明，团队游以外的散客市场很大。原来的旅游购物企业如果努力转型升级、及时调整经营模式和经营行为，会有更大的市场空间。

5.建立综合监管指挥平台。《措施》提出，针对目前各级政府市场监管的“不愿管、不敢管、管不了、管不好”等责任不落实的情况，明确了州、市人民政府主要领导为旅游市场监管第一责任人，这是此前没有过的。

旅游警察的成立对于公众来说是个新鲜事，旅游警察是新警种，这支队伍主要开展的是调解、开展案件查处工作和预防工作。从去年2月份开始，按照省委、省政府安排，云南在5个州市、两个县级市组建了旅游警察队伍。5个州市分别是昆明、丽江、大理、迪庆、西双版纳，两个县级市分别是腾冲、瑞丽。目前有90名职业警察在这支队伍中工作。

通过建立健全集中统一的综合监管指挥平台，强化旅游警察、旅游巡回法庭、工商和市场监管局旅游市场执法3支队伍，提高旅游市场执法监管效率，发挥多个涉旅执法部门的职能作用，建立旅游监管履职纪检监察机制，在全省重点旅游地区推进“1+3+N+1”的旅游市场综合监管模式。目前，丽江市工商局成立了旅游市场执法支队，下设4个中队。西双版纳不仅在州工商局成立了旅游市场监督管理科，还在3个县市成立了旅游市场监管机构。

坚决打赢旅游市场秩序整治和旅游产业转型升级的硬仗，确保云南旅游的“口碑”配得上七彩云南的“颜值”，云南旅游的“金字招牌”将再铸辉煌！

松赞林寺