李雪晴+张莹

“生活充实”是86岁的复旦大学化学系退休教授谢高阳和老伴搬进上海星堡中环养老社区（下简称“星堡”）后最大的感受。

夫妻俩是这家中美合资养老机构的首批入住客户。谢高阳的两个女儿都已在美国工作定居，老两口退休后一直住在上海黄兴公园附近。社区环境虽然不错，但生活略显单调，每天还要为三餐做打算。

谢高阳本来没考虑过住养老社区。他的一个学生在同学会活动上中了奖，受邀试住星堡一个月。学生把这个机会送给了谢高阳。

“我一开始不想去住，没想到住了一个星期觉得很不错，于是交了定金，至今已经住了四年多。”谢高阳告诉《第一财经周刊》。

住进星堡之后，谢高阳做了书法协会的会长，曾是复旦大学生物系教授的太太则成立了一个生物小组，闲暇时会带着其他老人去观察植物，认识花草。老两口白天参加各类活动，晚上用iPad跟女儿视频，看书聊天。如果需要回家，社区门口有方便的公交车直达。碰上身体不适，也可以直接到配套的诊室检查，免去了上医院排队看病的麻烦。

谢高阳的女儿最初得知父母住进养老机构时，也曾有些担心。她们专门回国考察了一次，发现老人日常的衣食住行都有保障，此外医疗和社交上的需求也能得到满足，这才放心。

两个女儿能很快解除顾虑，很大程度上是因为长居美国的她们对“机构养老”足够了解。美国的养老产业相对成熟，国民的养老观念也更加开放，在“小家庭”社会结构下，老人到了一定年龄主动入住养老社区的情况非常普遍。

而在中国，即便是像谢高阳夫妇这样居住在一线和新一线城市有较高知识水准的老年人及有养老需求的家庭，对“养老院”观念的改变也不过发生在最近十来年间。

2013年，中国政府出台《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》，普遍被行业看作是一个政策转折点，其背后是全社会日益严峻的养老压力和正在逐渐转变的养老观念。

根据世界卫生组织2015年的预测，到2050年，中国将有35%的人口超过60岁，成为全球老龄化最严重的国家。而眼下，伴随多年走低的生育率，1980年代前后出生的“计划生育”一代已经进入社会中间层，1+1+4的家庭结构让他们面临比上一代更严峻的父母养老难题，房价、子女教育和公共医疗也是伴生问题。

同时，这一代人还被称为“新中产”，他们普遍受过良好教育，追求生活质量，乐于接受更新的生活方式包括养老方式，不排斥送父母住进养老社区，甚至会为自己将来的老年生活及早谋划。

这些因素共同推动养老在近年成为极受关注的社会公共议题。

此前中国的养老院主要集中为政府及政府联合的民办机构运营，但从2013年开始，养老产业里出现了新的竞争者。随着政策放开，万科、保利、远洋等大型地产开发商以及泰康人寿、中国平安这样的险资巨头纷纷进入养老行业，探索新的商业模式。与此同时，外资养老机构也看到了市场机会，开始进军中国。

星堡CEO贺慧莉见证了这个政策分水岭带来的变化。星堡由中国复星集团和美国峰堡集团于2012年合资成立。2013年条例发布前，贺慧莉已经为星堡的养老项目奔走许久。

“我们做星堡这个项目最初很困难，当时市场一片空白，没有相关法规，民政部门并不审批外资养老机构。”贺慧莉回忆说，当时她亲自到卫生局、民政局申请养老社区内部的医疗机构、餐厅等所需的相关执照，碰壁不少，但也因多次与政府部门沟通，提出过许多建议。随后，2013年国务院的意见书正式颁发时，星堡成了上海第一家拿到养老机构许可证的公司。

贺慧莉是华裔，她同时也是美国峰堡集团的董事总经理。峰堡在北美运营了1500多家养老社区，累积了30多年的养老服务经验。由于父母都是上海人，岁数大了也想落叶归根，同时基于在美国多年的从业经验，贺慧莉决定用星堡这个项目来探索中国养老市场。

在海外，发展成熟的养老机构会将服务人群分为自理型老人、介助型老人和介护型老人。

自理型老人也称活力老人，可在独立居所自主生活，这部分老人十分看重社區基础服务如一日三餐、医疗、环境卫生等，他们同时需要多样化的社交活动满足精神生活的需求；介护型老人属于半自理型，与自理型老人共享公共活动区域，在正常的社区服务外，会增加相关的生活护理服务；而介护型老人生活无法自理，有特殊的设施和活动区域，养老机构需要提供24小时专业医护服务。

贺慧莉在中国考察时，发现针对自理型老人的市场存在巨大的缺口。她很快在上海宝山大场镇租下一栋经营不善的酒店式公寓大楼，并按老年公寓的标准改造，边开张边调整，测试从美国带来的CCRC模式是否可行。

所谓CCRC，是指“持续照料退休社区”，为退休老人提供从独立居住、协助护理到临终关怀的一站式服务，让老人在身体情况出现变化时可以继续在熟悉的环境中居住，并获得相应的照护服务。这种模式在北美占据了主流。

星堡一开始以75%自理型，25%护理型的配置安排了房间数量，但根据用户的反馈，自理型的需求比贺慧莉的预计更强烈。最终星堡安排了189个自理型房间和30个护理型床位，其入住率在第二年达到60%，第三年达到97%，目前自理型房间排队入住的人数已超过300 名。

远洋集团同样赶上了2013年的政策红利。远洋椿萱茂在北京的东西南北4个方位已经开设了4家老年公寓，定位是“养老产业的运营商和服务商”，除了满足失能失智老人和活力老人的需求，还在建设临近居民社区、可提供长短期照护和日间照料的小型照料中心，提供整个养老阶段全周期的服务，不售卖养老地产。

“对于地产开发商来说，进军养老行业本身会有一定限制，”德勤中国生命与医疗行业领导合伙人吴苹告诉《第一财经周刊》，“如果房地产商的资金主要来自银行，那么回款周期可能会面临比较大的限制。养老行业投资回报周期太长，再加上不擅长医疗和服务资源整合，一些养老项目最后就变成纯销售或租赁的地产项 目。”

远洋集团采取的策略是和美国养老服务商Emeritus以及Meridian集团合作，两家外资公司提供技术，培训椿萱茂所需的各类服务人员，椿萱茂自己运营管理机 构。

对大多数走高端养老路线的养老机构来说，餐厅、中西医诊所、影音室、咖啡厅、棋牌室、图书馆、健身房等一系列生活娱乐设施已经是社区标配。如果周边3公里内还有大型超市、医院和购物商场，则会更容易留住客户。同时，组织丰富的社区活动也是必备，比如读书会、观影会、外出郊游用餐等活动，可以增加用户黏 度。

“远洋在养老产业里面最核心的价值是服务和运营，硬件的学习和模仿是很快的，但服务和运营能力在国内不是一朝一夕能建立的。”远洋椿萱茂市场营销总监孙健说。

若以服务为核心，各家养老机构在运营中的侧重点其实有明显不同。

贺慧莉曾经接待过不少到星堡参观的养老行业的从业者，最让她哭笑不得的是同行强大的模仿能力，“他们连我们的菜单都要拍下来”。甚至有一次她到其他机构参观，发现对方展示的使命和愿景跟星堡分毫不 差。

但其实只要有足够的资金支持，基础设施建设并不难，难点还是在于服务本身和很多运营细节。“我们每周都有住户会议，还有餐饮委员会、活动委员会等，每周都要沟通。”贺慧莉说。

谢高阳的太太就是餐饮委员会的一员，她每个月都要给餐厅的菜评分，投诉过多的菜要改良或换掉。“众口难调，但如果我们提出可行的建议，他们是会采纳的。这点非常可贵的，其他很多地方都不理睬你。”她说。

星堡宣称自己每年在餐饮服务项上的预算仅次于房租和人力成本。而且为了获取老年人的信任，它还与政府的菜篮子工程合作，对使用的蔬菜和猪肉公布检测报告。

除了餐饮，医疗水平也是衡量服务质量的重要标准。来自法国的养老机构欧葆庭在落地中国时发现，中国的医疗环境无法满足其服务需求，它需要对在中国的运营模式做出更多的调整。

“中国医疗和护理的从业人员在短期医疗照护上没有问题，但对于长期照护，尤其是保持老人生活质量的长期照护仍然相当欠缺。”欧葆庭中国CEO高天礼告诉《第一财经周刊》。

欧葆庭目前开设在南京的养老社区主要针对失能、半失能以及失智老年群体，共有60多位工作人员，其中60%以上是医疗、康复和护理团队。

由于中国并没有精神运动治疗师这样的职位，也没有全科医师、家庭医生的概念，欧葆庭必须对员工开展大量专业医疗培训，才能让欧葆庭在中国达到与在欧洲同样的服务水准。

沟通技巧也是护理中的重要环节。除了语言技巧，怎样用非语言的动作行为与老人接触，怎样做目光交流，怎样通过接触老人的手或身体来传达彼此的信息……这些护理技巧过去在中国受重视的程度远远不够，但对重度失智失能的老人会起到非常明显的作用。

贺慧莉曾面试过一名护士，对方提到，自己最拿手的技术就是把老人绑在床上，又不会在手腕上留下捆绑痕迹。这个回答让她触目惊心，不合理的护理手段从侧面反映了中国一些养老机构的经营资质和道德问题，也是长久以来社会公众对养老院持排斥态度的主要原因之一。

高端养老机构通常会宣称自己的社区绝不允许这种情况。更进一步，在创造健康舒适的生活氛围之余，它们还大多强调精神状态，推崇“成功老龄化”的概念，教育老年人要有意识地延长有质量的生命，延长自理生活时间。通过科学合理的运动和不断学习新事物，来保持对世界的感知，保持自身生命的活力。

但好的服务同时意味着昂贵的价格。2013年，一批高端养老机构进入民众视野时，曾因为价格受到质 疑。

星堡采取的是“入门费+服务费”模式。根据房间大小的不同，首先缴纳5.5万元到6万元左右的入门费用。每位老人的月服务费在1.2万元左右，“一价全包”，含住宿、餐飲、医疗、保洁等服务。如果是夫妻共同入住，第二位老人的月服务费只需缴纳3500元。除了这种按月缴纳的方式，星堡新成立的浦江养老社区还采用了会员制，售卖房间使用权，价格在60万元至220万元左右，使用权可转卖。购买了使用权的用户在入住时仍需要每月缴纳6500元的服务费，同样一价全包。

在远洋椿萱茂的老年公寓，每位老人的月收费在1.3万元左右，服务护理级别越高，收费越多。

专业针对失能失智人群服务的欧葆庭价格更高，非护理型月服务费1.5万元，护理型最高达到3万元。

面对价格质疑，孙健并不回避。“远洋椿萱茂本身做的是高端养老服务，客群是小众的，是金字塔尖的高知高干。相对来说，养老行业本身的客群就是小众的，选择机构养老需要一定的经济实力。”

而按照贺慧莉的解释，养老产业投入颇高，采用会员制的方式是为了更快收回成本，因为“中国的房地产太贵了。”

即使收费这样高昂，养老机构想要谈盈利还是太难。“真实的情况是没有一家做养老服务的机构是在赚钱的，大家都在投入，我们也一样，还没有到盈利阶段。”孙健告诉《第一财经周刊》。

而且，高端市场毕竟只是养老行业里的一小部分。中国在1999年进入老龄化社会时，人均国民生产总值（GNP）仅为800美元，而发达国家进入老龄化时的人均GNP一般在1万美元以上。也就是说，中国的老年群体和有养老需求的家庭很难承受太过高昂的养老支出。

在吴苹看来，理想的养老模式是不同性质的参与者共同合作，房产开发商提供用地和项目开发，保险机构提供金融支持，再加上专业的服务机构负责运营，大家各司其职。

“中国目前的医养结合是医归医，养归养。绝大多数人的需求不能很好地得到解决。另外，政策落地的细节如果不到位，也会对养老项目的运营和盈利带来困难。”吴苹解释说。

在中國，更关键的一个问题在于，鉴于我们特殊的国情和养老文化，除了商业机构需要多做模式探索，来自政府层面的政策放开及支持，和在公众层面对新的养老观念的普及教育还需要同时并行，后者甚至更为重要。在今年公布的“十三五”规划中，政府称将支持养老机构内设医疗服务，符合条件的还会纳入基本医疗保险范围里。这对养老产业来说无疑是另一个重要的政策利好。

高天礼并不过分担忧“传统观念”带来的阻力。他指出，欧葆庭最初进入西班牙市场时也遇到了相似的情况。西班牙的社会观念同样是不选择养老机构，在家卧床养老。但当专业的机构和良好的服务真正落地，人们固有的观念不断改变。

一个值得关注的现象是，对于选择机构养老这件事，老人们正代替子女成为主动的一方。而且根据贺慧莉的观察，大量自理型老人选择用自己的退休金来为养老服务付费，主动咨询养老社区的老年人也日益增多。这些老人往往并不盲目，而且自发做过调研，有备而来，说明这个群体在这个方面的消费意识在不断提升。

孙健在与客户交流时也发现，中国的养老产业虽然刚刚起步，但发展速度很快。“前两年你跟老人说到机构养老，他们根本无法接受，不愿意跟你聊。现在当你和老人聊这个事情，很多人都很有兴趣。”他说。