前 言

位於氹仔北安治安警察局出入境事務廳的新民防行動中心，終於在期盼多時之後，於五月中旬正式啟用。相對於舊的民防行動中心只有110平方米，新民防行動中心有637平方米，備用空間有189平方米，總面積合共826平方米。新民防行動中心比舊的民防行動中心面積大了約7倍，還是24小時運作，治安警察、海關和消防的指揮中心將各派一名人員駐場，一旦有颱風或災難發生時，便可及時反應。

相對以往一旦打起颱風再碰到大潮，澳門內港總是汪洋一片的往事，今次澳門特區政府在“硬件”上的確是有所改善，但是，“軟件”（有關官員的能力）上是否配合？新民防行動中心的成效如何？由於新民防行動中心未遭重大災難（危機）考驗，過去澳門官員“講就天下無敵，做就無心無力”的案例也出現太多，對此大家仍是有所保留的。

危機出現，記者才會上門

事實上，自從香港於1842年開埠，澳門從此陷入長期經濟衰退以來，由於大量人才流失，城市基本建設亦因缺乏資金而遲遲不能改善，無人無錢，澳門抵抗大型災難的能力，是遠遠不如鄰近地區的。所以，打一場大颱風，氹仔死了一半人口，澳門死了幾百人，這些事件都曾在歷史上出現。

不過，要有效應對災難，首先要了解甚麼叫“災難”？甚麼叫“危機”？所謂“災難”，定義很簡單，就是造成很多“死者、傷者、經濟損失”的“事件”（包括天災、人禍、天災加人禍）。但是，危機（crisis）就比較複雜一些，不是所有“災難”都是“危機”。

所謂“危機”的一般性定義，是指導致政府/企業陷入爭議，並危害到它的公信力、施政效率、未來盈利和成長，甚至其繼續生存的突發事件，如水塘被人下毒、飛機墜毀市中心、機場主體大樓火警、恐怖份子攻擊政府大樓等等。

由於新聞的本質至少包括6大元素，即接近性、時效性、顯著性、影響性、衝突性、趣味性，“危機”必然包含其中若干元素，故此，媒介工作者總是會在危機出現之後，亦即政府官員/公司主管最煩惱的時候，才會上門採訪報導。因此，有關官員或職員如何避免與媒介工作者發生衝突；或者發生衝突之後如何有效處理，便成為所有官員和職員的首要急務。

不但如此，媒介在危機中的作用一向是“火上加油”的多，“幫忙救火”的少，故此，大家更是絕對不可輕忽處理。對大多數澳門特區政府官員來說，由於在葡國管治時代懶散多時，官員多是自我為之，這一方面的警覺性是非常落伍的。

簡單來說，如果危機發生，政府或公司能做的，最多只是令新聞傳媒能夠報導官員或職員“正在追查真相和解決問題”，而不在“企圖掩過飾非”，很多政府官員便到現在都無法明白和接受。只要大家留意一下颱風天出事之後天文台有關官員的“龜縮”；以及從最近審計署揭露本澳掘路工程存在各種問題的報告發表之後民政總署的“弱智”反應，便可以明白早晚有一天澳門社會“爆大鑊”。

不但如此，有關官員對傳媒在“危機”中扮演的角色，亦常常搞不清楚。譬如，媒介不但常常會變成“危機”的“製造者”，不但會“無中生有”（老作），還會“渲染誇大”（作大），這些情況統統都有可能發生。新聞媒介還會成為“危機”的“觸媒”（催化劑），趁機“煽風點火”，挑釁採訪對象，以圖引起讀者的高度關注。

再加上澳門的城市形象往往都是由香港的新聞傳媒“再現”（製造）出來的，香港媒介又往往懶理澳門是生是死，一爆大鑊，便有理無理“鋤死”再說，更令問題更加複雜難解。

不過，正因如此，有關官員更加不能隨便應付記者，或者蓄意得罪新聞傳媒，但是，偏偏這個“忍”字訣是大多數澳門官員不懂也做不到的。於是，官員的不當反應，便往往由於新聞媒介的負面報導，嚴重地擴大群眾的不滿情結，在連續的“負面報導”影響下，令澳門特區政府的種種努力，最後成為白費工夫。

危機傳播與及時管理

“危機管理”（crisis management）不等於“危機傳播”（crisis communication），因為有效解決“危機”，首要任務是動員“專業人員”（如消防員）去有效解決與撲滅與危機有關的具體問題（如機場主體大樓發生火警）。但是，對政府官員來說，在“危機管理和傳播”的過程中，大多數的努力仍是在處理“危機傳播”。即使“危機管理和傳播”可以分為三個階段（之前、之間、之後），由於預防勝於治療，有一點點準備總比完全沒有準備較好，有充分準備總是比只有一點點準備較好。

大致來說“危機管理和傳播”至少可以分為四個階段，即危機的預防、危機的管理、危機的善後、危機結束之後的檢討和改進。

危機管理的“三T原則”則是“以我為主，提供情況”（Tell your own tale）、“提供全部的情況”（Tell it all）、“儘快提供情況”（Tell it fast）。在“儘快提供情況”上，以前更有一條“黃金24小時原則”，亦即危機出現後，必須要在24小時之內，進行危機公關活動，否則危機會如雪球般愈滾愈大，直至一發不可收拾，對政府的損害也呈幾何級數的放大。

新媒介的興起

與新的標準作業程序

新媒介與網路平臺興起後，危機管理和傳播模式，更與過去大為不同。臺灣輔仁大學傳播學院院長吳宜蓁教授不久之前在哈佛商業評論上，便對於在數位傳播環境下，企業如何應對公共關係危機提出建議。

吳宜蓁教授以今年4月9日發生的“美國聯合航空強拖乘客下機事件”為例說明，經由機艙內其他乘客的手機攝影，現場景象不到幾個小時就傳遍全球，迅速演變為企業公關危機。她指出，問題可能出在，儘管如今智慧型手機普及，數位媒介與平臺發達，但大多數企業都沒有意識到傳播模式早就與過去不同。即使在美國，仍有超過一半以上的企業，並沒有重新訂定新的公關危機處理“標準作業程序”（SOP， standard operating procedure）。

吳宜蓁教授表示，新的公共關係危機處理守則應該是：

一、黃金處理時間大幅縮短。由於智慧手機與社群媒體普及，黃金處理時間甚至縮短到1小時。

二、執行長（行政總裁）角色改變。數位傳播時代，執行長常常必須馬上站上第一線代表企業與公眾對話，讓外界理解企業的誠意。但是，許多執行長其實不喜歡站上溝通火線。

三、意見領袖不同，關係經營也要變。如今則是素人與網路明星擁有相同的發言權，影響著公關危機事件言論風向。只要喚起網友共鳴，一夕之間就會形成社會主流意見。

四、傳播模式不同，重視自媒體經營。現在，企業最怕手機現場直播，網友公審。

不但如此，在應付公關危機的“處理標準作業程序”上，吳宜蓁教授更指出，一定要順應網絡時代的變化而改變。這些改變至少包括：第一，回應要快；第二，監控輿論變化，控制損害範圍；第三，衡量代價，公關和律師該聽誰的；第四，站在消費者的角度“換位思考”；第五，對應負面評價要有方法；第六，要加強內部教育訓練。綜合言之，一切反應要與企業文化息息相關。

太大件事，搞不定，找中央

目前的澳門特區政府有無能力達致上述要求呢？大家應該都心中有數。不過，中央人民政府在制訂《澳門基本法》時，早就對此作出準備。根據《澳門基本法》第18條、第50條和澳門第06/2005號法律規定，倘若澳門特別行政區在社會治安和救助災害方面出現人力或物力資源明顯不足的情況，行政長官可向中央人民政府請求澳門駐軍協助。

總而言之，如果災難（危機）實在太大，澳門特區政府官員自己根本無法搞定，還是快快向中央提出求援，可能才是對澳門市民最有利的“危機傳播和管理”。