耶雅亿

交流理论专家们认为：在职场交流中，语言本身被称之为“信息”，而语言背后更细微的层级被称为“超信息”。超信息揭示说话者之间的关系，也揭示着事情的本质。高情商的职场精英，一定能接受到别人所感知不到的超信息。

人力资源部的林莱与孙佳都曾负责某部门的考勤工作。

林莱非常讨厌该部门的员工向他询问自己的考勤分数，他感觉自己有必要向人家解释打分数的依据。人家说“这不公平”时，他的反应是解释“为什么这很公平”，所以他们每次的谈话都以争论结束。有人说“某种指标是不合理的”，林莱就解释说：“这是公司的规定，并且已经公示过。”对方的反应是很不服气的，并且继续抱怨。林莱在半年之后跟上司打报告说自己不想再做这样的工作，请求换一个岗位。

孙佳在从事这份工作时，采取截然不同的态度。她在同事抱怨之前就主动出击：“请你多说一些个人的想法。”“你为什么认为不公平呢？是不是这样让你感到不舒服？”孙佳坚信自己的考评是公正的，绝不打算因为谁抱怨就改动，但是当别人聊此话题时，她把这样的谈话视为了解他人感受的机会。

当员工们情绪激动的时候，孙佳会用下面这些“公式回应”来让别人知道她是真的愿意倾听，她经常会说：“我对发生的事情深表歉意……”“我知道自己有什么样的感受，但是，我意识到还没有听到你的意见……”“我很想听听你对此事的看法……”在深入了解同事心声之后，孙佳从中总结出一些制度不完善的地方，并且制订了一份深得上级满意的改进计划。