摘 要：政务微信已成为我国各政府部门服务社会的新平台。文章以鞍山市政务微信公共服务情况为研究对象，分析了鞍山市政务微信服务现状、存在的问题，并从政务微信服务的组织设定、内容规范、反馈处理、公众号推广等提出了合理的对策建议。

关键词：鞍山市；政务微信；公共服务；建议

1 研究背景及意义

1.1 研究的背景

据中国互联网络信息中心（CNNIC）第39次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年12月，我国手机网民规模达6.95亿。智能手机上网的普及与微信用户数量爆发式增长，改变了公众的生活方式和办事方式。政府部门也认识到了社会的这种变化，纷纷开通自己微信公众账号（以下简称政务微信）以提升电子政务水平。“政务微信”已成为继“政府网站”之后政府服务社会的新途径。

目前，随着《即时通信工具公众信息服务发展管理暂行规定》等一批法律法规的出台，政务微信的使用已经常规化和制度化。[1]

1.2 研究的意义

本文分析了鞍山市政务微信公共服务的基本情况，发现问题并提出解决对策。

对鞍山市政务微信公共服务的研究，可为鞍山市政府在“移动互联网”时代的社会治理创新提供依据，建立政务微信服务规范体系，提升政府公职人员的信息素养，缩短政府和公众的距离，提高政府的整体公共服务水平。[2]

2 鞍山市政务微信公共服务现状

2.1 鞍山市政务微信开通情况

鞍山市人民政府网站（http：//www.anshan.gov.cn/）主页的“政府部门导航”栏目中列出的政府部门有40个，本文选取这40个部门的政务微信开通情况进行分析。在鞍山市人民政府网站主页的“搜索”栏目中搜索“微信”关键词，在所得结果中查找到这40个政府部门中的12个政府部门开通了政务微信，开通比例刚好三成。这些政务微信在宣传鞍山、方便公众信息查询、收集公众诉求等方面发挥着重要作用。

2.2 鞍山市政务微信公共服务存在的问题

鞍山市政务微信在提高鞍山市社会形象、方便公众查询政务信息和网上办事的同时，有些问题仍然不可回避。

（1）内容功能有待加强

鞍山市政务微信服务发展不均衡，部分政务微信公众号在内容或功能上相对较弱。这些政务微信在内容上偏向于推送新闻资讯，并且信息也不及时更新；功能上以部门介绍、政策宣传、新闻资讯等居多，在线办事的项目较少。

（2）互动交流不畅

政务微信服务社会的过程中，如果与公众交流的通道不通畅，政务微信的服务功能就会大打折扣。现在，鞍山市一些政府部门的微信公众号还仅仅是信息发布的平台，缺少与公众的交流沟通。有些政务微信设置了自动回复功能，但回复的一般是固定的一条信息；有些微信号没有设置自动回复，也就处于只发布不互动的状态。

（3）宣传力度小

鞍山市政府各部门的微信公众号一般会在相应的门户网站上加以说明，推广工作也只是召集体系内的部门人员开会说明，鲜见在其它媒体上进行推广。由此造成很少有公众关注政务微信公众号；想关注时，又不知道到哪里查找政务微信公众号。公众对政务微信的关注度不够，利用就更不用说了。

3 提升鞍山市政务微信公共服务水平的对策

3.1 成立政务微信服务组织系统

（1）建立政务微信服务网络

鞍山市政府应该设定政务微信组织结构和目标，要求没有政務微信服务公众号的部门规划开设部门微信公众号。政府各部门要整合门户网站、政务微信等资源，能够移到网上的服务尽可能移到网上，然后线上线下密切合作，建立一张为公众服务的“微信服务网络”。管理部门要制定绩效考核机制，保证微信服务网络的建立与运行。

（2）打造专业化服务团队

政务微信公众号由于公众关注量少，可能导致工作人员失去服务动力而放弃继续维护。为了保证政务微信的服务水平，鞍山市政府应该要求各部门必须建立政务微信服务专业化团队，确定团队成员的责任，建立绩效考核机制。要加强团队的学习管理，除了团队内部定期学习外，鞍山市政府应该有计划地邀请成功的政务微信运营者、政务微信研究团队、互联网公司等人员，就技术、营销、服务等内容给团队成员进行培训。

3.2 制定政务微信服务规范

（1）政务微信内容规范

权威、服务、实用是对政务微信内容的基本要求。鞍山市政府各部门要根据本部门工作性质和内容进行定位，在认真分析公众需求的基础上确定政务微信的内容规范和表现形式，满足公众个性化需求。在政务信息推送上，重要信息要“先审批后发布”；普通信息经政务微信团队筛选后就可发布，由此既可以保证政务微信的权威性，又可以实现其实用性和服务性。

（2）回复体系规范

政务微信主要有人工、自动和人工自动相结合的回复形式。自动回复一般都为即时回复，而人工回复则有一定的响应时间。对有共性的、标准化的问题，应该形成系统的回复模式，这可以通过后台设置自定义条目的方式解决；对于一些非标准化的问题，应采用“人机结合”的方式加以回复，即能够自动回复的部分，采用自动回复方式进行，余下部分由人工进行回复。在政务微信日常服务中，微信服务团队要搜集用户的使用习惯，形成回复内容“标准书”，用于支持回复工作。

（3）线上线下服务规范

电子政务的线上线下服务就是应用电子商务O2O模式开展工作，关键是把能够移动线上的服务都移到线上，让公众在终端上随时可以处理相关事务。在公众完成了线上部分后，只需要提供一个编号（身份证号、手机号、微信号等）就可以查询、办理必须到现场办理的事务，不应再有填写相关表格等额外手续，以节约时间和成本。

3.3 开发服务应用

鞍山市政务微信多以信息发布为主，网上办事功能远不能满足公众的需要。鞍山市在发展政务微信的过程中，应该进一步提升技术开发水平，开展业务预约、在线咨询、在线支付等办事功能。

在开发政务服务应用的时候，要根据具体业务和相应公众

群体的特点去设计应用，增强公众的体验性，千万不能所有应用都一个面孔。这样设计出来的应用公众用起来就会更便捷、更享受，政务微信的服务效能自然就会高。[3]

3.4 加大政务微信的推广力度

为了推广政务微信公众号，鞍山市政府可以充分利用线上和线下媒体资源进行宣传。首先让体制内的广大干部职工关注政府公众号，并通过其微信群、QQ群等方式进行“病毒式”扩散；其次，在社区服务部门设立宣传栏，让政府微信公众号真正走到百姓身边。

3.5 关注公众反馈

政务微信本身就是电子问政新平台，政府部门在此平台上问政于民、公众在此平台上问事于政。鞍山市政府各部门要通过政务微信平台及时回复公众的问题、收集公众的建议与看法，要利用大数据技术分析政务微信公众号数据，为改进与公众的沟通提供依据。公众的反馈才是政务微信服务实实在在的改进与建设方向，如果不顾公众的想法，那么政务微信服务将脱离群众，那就偏离了设立政务微信公众号的初衷。

4 结束语

鞍山市政务微信公共服务已经取得了一定的成效，为公众提供公共服务和处理突发事件发挥了一定的作用，但仍然存在信息陈旧、公众关注热情低、网上办事功能差等问题。本文针对这些问题提出了建立政务微信服务组织网络、制定政务微信规范体系、开发应用、加大推广力度等解决办法，从根本上提高鞍山市政务微信公共服务意识、完善服务体系，为公众智慧生活提供更好的服务。

参考文献

[1]张悦昕，杨国栋.网络时代政府职能转变问题研究[M].中国书籍出版社，2013.

[2]王 ，郑磊.中国政务微信研究：特性、内容与互动[J].电子政务，2014（01）：66-77.

[3]王少辉，高业庭.基于微信平台的电子化公共服务模式创新研究——以“武汉交警”政务微信为例[J].电子政务，2014（08）：53-60.

作者简介：王德林（1970-），男，辽宁普兰店市人，辽宁科技大学工商管理学院讲师，研究方向：知识管理与知识系统、电子商务及教学研究。