陈云霞

【摘 要】供电营业窗口是供电企业最基层的生产经营单位，直接面对广大电力客户，电力客户对供电企业的认知度更多源自于营业窗口。

【Abstract】The power supply business window is the most grass-roots business operation entity in power supply enterprise， directly faces customers， more power customers known the power supply enterprise from the business window.

【关键词】供电； 营业窗口； 避免； 纠纷

【Keywords】power supply； open window； avoid； dispute

【中图分类号】F270 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）05-0114-02

1 引言

近年来，遵照国家电网公司“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的宗旨要求，各级营业网点以客户为中心，坚持落实“三个十条”，积极推行服务规范化、常态化和人性化，员工的服务意识、能力和水平得到大幅度提升，受到社会广泛赞誉。但是，在具体的服务实践活动中，时常发生用电客户在营业场所办理业务时，由于对服务流程、方式、双方误会等不理解、不宽容，因情绪失控常常与窗口服务人员产生不必要的纠纷，导致客户牢骚满腹，员工鸣冤叫屈。不仅使营业窗口所做大量细致的服务工作大打折扣，而且有损国家电网公司负责任的社会形象。因此，努力克服和避免供电营业窗口人员与客户发生不必要的纠纷，应该引起各级经营管理者和营业工作者的高度关注。

2 客户与供电营业窗口人员产生纠纷的主要原因

2.1 客户对电力相关知识知晓不多

许多客户缺乏基本的用电常识，如开关过负荷、线路绝缘老化引起短路与漏电等等，都会导致开关跳闸停电；缺乏对电力价格体系的基本认知，用电性质发生变化，引起电价变化不理解；夏季和冬季开空调，电量电费突增，特别是在电……