王润良，陈 洁

(五邑大学 经济管理学院，广东 江门 529020)

江门市营商环境政府服务满意度测评

王润良，陈 洁

(五邑大学 经济管理学院，广东 江门 529020)

政府服务是世界银行《营商环境报告》“环境便利度”指标考察的重要内容。本文设计了江门市营商环境政府服务满意度测评指标体系，用6个月时间分两轮在江门市政府办事场所进行样本数据采集，通过满意度等级赋值和指标加权，计算出江门市营商环境政府服务满意度，并对两轮测评结果进行了比较。

营商环境；政府服务；满意度测评

营商环境是指商事主体从事各种商事组织或经营活动的境况和条件，包括影响商事主体行为的政治、经济、文化等因素[1]。世界银行自2003年起发布《营商环境报告》，其监测指标逐年完善，2016年增加“环境便利度”指标，包括开办企业、办理施工许可证、获得电力、登记财产、获得信贷、保护少数投资者、纳税、跨境贸易、执行合同、办理破产等10项，这些指标的承办者均为政府部门，因此政府服务是营商环境的重要方面[2]。本文专注于江门市营商环境中的政府服务，通过问卷调查对江门市直机关涉及为企业服务的窗口部门进行满意度测评，给出企业对江门市营商环境政府服务满意度的评价结果。

一、 测评设计

(一)测评指标体系的建立

世界银行的“环境便利度”指标从商事主体从事经营活动过程中需要办理的“事项”角度进行指标分解。彭宇等人则从商事主体办理的“事项”和政府服务行为两个角度设计了“投资贸易便利化”评价指标体系，包括市场准入、商贸环境、基础设施、政府效率4个一级指标，并进一步分解为6个二级指标和24个三级指标[3]。美国密歇根大学Fornell教授顾客满意度评价的ACSI模型，包括顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个结构变量，刘武在此基础上进行了改进，并以沈阳市为样本进行了实证研究[4]。杨连生等构建了政府服务满意度指标体系，包括服务态度、服务效率、服务管理、服务环境4个一级指标[5]。何亮等构建的政府行政服务满意度指标包括政务公开、依法行政、工作效率、服务意识、行政投诉5个方面[6]。本文在综合以上观点并考虑江门实际情况的基础上，构建了江门市营商环境政府服务满意度测评指标体系(见表1)，并据此设计调查问卷进行样本数据采集。

表1 江门市营商环境政府服务满意度测评指标与权重分配

(二)测评样本选择

本文测评对象为江门市直机关42个涉及为企业服务的窗口部门，测评样本为在窗口部门办事的企业工作人员，采取非随机抽取方式在江门市行政服务中心和相关部门办事大厅进行采集。

(三)测评分计算方法

二级指标测评分的计算公式如下：

(1)

其中，Aij为某二级指标测评分，i为一级指标序号，j为某一级指标下二级指标序号；αm为测评等级m的赋值，本文采用五级量表，测评等级分为满意、比较满意、基本满意、不太满意、很不满意，分别按满意=100、比较满意=80、基本满意=60、不太满意=40、很不满意=20进行等距赋值；Xm为某二级指标在测评等级上的样本数。

一级指标测评分的计算公式如下：

(2)

其中，Ai为第i个一级指标测评分，n为该一级指标下二级指标的个数。

测评总得分计算公式如下：

(3)

其中，A为测评总得分，βi为第i个一级指标的权重。本文通过专家调查法对责任落实、依法依规、服务质量、办事效率、勤政廉政和总体评价六个一级指标进行权重分配(见表1)。

二、 数据采集与样本特征

(一)数据采集

数据采集工作自2016年3月至8月分两轮进行，目的是提高数据代表性，并进行两轮之间的比较。共发放问卷1410份，回收问卷1373份。其中有效问卷1358份，无效问卷15份，有效率98.9%。详见表2。

表2 江门市营商环境政府服务满意度测评问卷发放情况一览表

(二)样本特征分析

1. 年龄结构。样本年龄特征可在一定程度上体现样本判断力的成熟程度，本次调研样本年龄结构见表3。

表3 样本年龄结构

表3可见受访对象主要集中在45岁以下，占88.81%，这与企业工作人员的年龄结构相吻合。

2. 学历结构。样本学历特征同样体现样本判断力的成熟程度，本次调研样本学历结构见表4。

表4 样本学历结构

表4可见受访对象学历主要集中在大学以上，占73.56%，说明样本判断力成熟度较高。

3. 到政府部门办事频率。受访对象到政府部门办事的频率(一年内到政府部门办事的次数)体现其对政府服务的熟悉程度，本次调研样本到政府部门办事的频率详见表5。

表5 受访对象到政府部门办事的频率

表5可见半数以上的受访对象有一年内7次以上到政府部门办事的经验，说明样本对政府服务的了解程度较高。

三、 测评结果与分析

(一)测评结果

首先对测评样本在各二级指标、各等级上的分布进行统计，然后按照本文第一部分规则进行计算，得到测评结果如表6所示。

表6 测评结果

(二)结果分析

由表6可见，江门市营商环境政府服务满意度总得分87.29分，属“良好”偏上水平，说明企业对江门市营商环境政府服务比较满意。在6个一级指标中，得分最高的是“依法依规”(88.98分)，得分最低的是“办事效率”(84.46分)，说明江门市政府部门能够依法、依规办事，但办事效率还有待提高，如图1所示。

图1 江门市营商环境政府服务满意度一级指标得分雷达图

从二级指标得分来看，“依法依规”所属3个二级指标中，“依法办事”和“规范办事”得分较高，在所有二级指标中排名第三、第四，而“办事效率”所属3个二级指标中的“办事流程”和“等待时间”在所有二级指标中排名堑底，说明政府服务的办事流程较为繁琐，使得企业在政府部门办事耗时耗力，降低了企业办事人员的服务体验。作者进行的另一项调研数据也印证了这一结果，以企业建设项目报建审批为例，江门市的审批周期是48个工作日，而邻近的广州市、佛山市顺德区均为37个工作日。

四、 比较分析

两轮测评中，第一轮共采集样本651个，第二轮共采集样本707个，两轮合计采集样本1358个，两轮样本数基本相当。将两轮测评数据分别进行计算，可得到如表7所示的测评结果。

表7 两轮测评得分比较

由表7中的一级指标得分同时可得到两轮得分比较的雷达图，如图2所示。由表8、图2可见，第二轮测评的总得分、各项一级指标得分均比第一轮测评有小幅提升，说明经过第一轮测评与反馈，各部门的服务均有所改进，从而提升了企业办事人员对江门市营商环境政府服务的满意度。

图2 两轮测评一级指标得分比较雷达图

图2同时显示，两轮测评得分一级指标排序完全相同，说明两轮测评具有非常高的一致性，测评信度非常高。

结 论

本文设计了江门市营商环境政府服务满意度指标体系和调查问卷，通过在政府服务场所现场采集获得样本数据。经过两轮测评，各采集有效样本651和707个，合计1358个。通过对指标设置权重并对测评等级进行赋值，计算出江门市营商环境政府服务满意度总得分为87.29分，属良好偏上水平，其中得分最高的一级指标为“依法依规”，得分最低的为“办事效率”。用同样的方法对两轮测评进行分别计算，得出两轮测评总得分分别为87.10分和87.46分，说明经过第一轮测评后，政府部门的服务有所改善，企业办事人员的满意度有所提升。

[1] 董标，李仁玉. 我国法治化国际化营商环境建设研究——基于《营商环境报告》的分析[J]. 商业经济研究，2016 (13)：141-143.

[2] 潘同人，李悦. 建设国际贸易中心背景下优化上海营商环境研究[J].中国市场，2016(24)：219-221.

[3] 彭宇，陈争辉. 中国(上海)自由贸易试验区投资贸易便利化评价指标体系研究[J].国际贸易探索，2014，30(10)：63-73.

[4] 刘武. 地方政府行政服务大厅顾客满意度指数模型的实证研究[J].中国行政管理，2006(12)：32-35.

[5] 杨连生，尹爽. 政府行政服务满意度的多层次模糊评价研究[J].中国行政管理，2008 (7)：113-115.

[6] 何亮，谭海波. 地方政府行政服务满意度评价系统研究[J].金融经济，2010(13)：51-53.

[责任编辑 文 俊]

2016-10-18

王润良(1966—)，男，内蒙古丰镇人，博士，教授，主要从事组织管理与评价研究。

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1009-1513(2017)02-0060-04