陈春花

核心提示：在异常激烈的市场竞争中，并不存在特定的超级营销员，更不能过分依赖业务员自身的能力，一定要传递组织能力来帮助一线员工。

青岛有一家五星级酒店叫海景花园酒店，我喜欢它的原因在于它的服务堪称一流，给人无微不至的关心和呵护。我曾经很想了解这家酒店是如何管理的，后来经历的一件小事让我明白了一切。

一个冬天的早晨，我的汽车无法启动，酒店的门卫上前问我是否需要帮忙。我问他如何帮，他说可以打电话让车队里的人来帮忙。我说，这么早、这么冷，你能叫得动他们吗？他的回答非常有意思：只要是客人的問题，总经理我都可以叫来。我想这就是海景花园酒店服务堪称一流的原因了——它能够为顾客解决问题，因为它的一线员工有权调动酒店的资源。

正如俗语所言：“最长的脚趾最先知道疼。”一线员工处在直接接触顾客的层面，最清楚顾客的所想所需。如果能够给一线员工资源使用权，他们就会第一时间解决顾客的问题，而这也正是服务营销的基本要求。

沃尔玛创始人山姆·沃尔顿曾经说过：“与你的员工分享你所知道的一切，他们知道得越多，就越会去关注；一旦他们去关注了，就没有什么力量能阻止他们了。”让组织的专业运作优势成为一线员工的竞争力，这是一个企业非常关键的能力。很多企业非常在意能人，非常在意超级营销员——这在早期营销中是一种好方法，但是在现在非常激烈的竞争中，并不存在特定的超级营销员，更加不能够过分依赖于业务员自身的能力，一定要传递组织能力来帮助一线员工。……