摘 要 满意度评估是提高软件质量的有效手段之一。满意度评估常常是在软件上线后进行的活动，事实上，这个评估活动在软件整个生命周期中都可以进行，并且，在不同的阶段进行满意度评估，有着不同的方法和内容。

【关键词】软件满意度 软件生命周期 软件需求

随着互联网在各方面的加速渗透，“互联网+”成为一个越来越热门的词汇，软件是“互联网+”的重要支撑和核心， “互联网+”的演进和发展对软件技术提出了新的挑战和要求，人们对各类软件的质量要求也日益提高，软件的质量在软件企业间相互的客户争夺中也显得越来越重要。国际标准化组织（ISO）对软件质量提出了六个方面的要求：功能性、可靠性、易用性、效率、维护性、可移植性。作为软件开发方，如何提高软件质量呢？满意度评估就是提升软件质量的有效手段之一。

1 软件满意度和软件生命周期

满意，是对要求已被满足的程度的一种感受。软件不仅仅是一个产品，而且是一个过程。这软件满足需求吗？这个问题几乎在软件生命周期中的每个阶段都会被提及。软件生命周期（SDLC）又称为软件生存周期或系统开发生命周期，是软件的产生直到报废的生命周期。其中，瀑布模型软件生命周期一般包括以下各阶段：软件计划与可行性研究（问题定义、可行性研究）、需求分析、软件设计（概要设计和详细设计）、编码、软件测试、运行与维护。本文所提及的软件生命周期均指瀑布模型软件生命周期。软件的生命周期较长，这个生命周期是软件不断完善的过程。没有那个成功的软件上线以后不做任何修改。

2 软件满意度评估的各种方法

软件满意度评估的方法（手段）可以有调查、案例研究、实验等。这些方法大体上都有定义、规划、执行、分析和结论等几个阶段，但在很多方面也有不同之处，包括研究目的、执行过程与环境、对数据度量的控制、研究成本、重复的容易度等。其中，调查的方式多是在软件产品应用之后，结果以定性数据为主，可重复性高，研究成本低；案例研究方式是在实际的环境中考察软件的应用情况，偏重于探索性目的，探索软件产品是否具有某种性质，结果可以是定性和定量数据，缺点是过程难以控制，研究成本较高，而且很难重复；实验的方法是在实验室环境下考察软件的应用情况，是一种完全受控制的过程，采用这种方法偏重于解释性目的，验证某种假设是否成立，可以建立事物之间的定量关系，结果以定量数据为主，而且是可重复进行的，但在很多因素难以控制时难以应用实验研究，研究成本也很高。

3 软件生命周期不同阶段进行满意度评估的方法和内容

3.1 软件生命周期早期进行满意度评估的方法和内容

在软件生命周期早期，由于软件还处于设计开发阶段，能直接接触到软件的是开发方，在这个阶段，开发方可以根据软件需求，采用实验的方法进行软件满意度评估。软件设计阶段，必须明确每一个设计与需求之间的映射关系，是否每一个需求都能被一个或几个设计元素满足，是否每一个设计元素都是为满足某一个或几个需求。在软件设计阶段进行满意度评估实际上是根据设定的评价量规，将设计与需求之间的映射关系呈现给建设方，以间接度量未来软件成品的满意度。

3.2 软件生命周期中后期进行满意度评估的方法和内容

在软件生命周期中的测试阶段以及正式上线之前，开发方可以再次根据软件需求，采用实验和案例研究相结合的手段，获取软件满意度评估数据，进行满意度评估。案例研究的一个例子是，某银行资金管理系统，承建方必须根据软件需求，从网络、系统、软件、数据库等方面充分考虑系统的安全，并提供一个安全的案例来证明该银行资金营运时符合所有的安全需求。这个阶段的软件产品已基本成型，功能相对完善，可以根据软件需求，将软件各个模块划分出不同的满意度级别，逐步细化并确定出各自的指标权重。接着，根据软件测试数据的收集，进行软件满意度评估。

3.3 软件生命周期后期进行满意度评估的方法和内容

在软件上线以后，即运维阶段，软件进入相对复杂的环境，面对众多用户的考验，这个阶段，可以采用用户调查的方式获取最直接的满意度评估数据。软件产品一旦上线，最先发现软件缺陷、问题的往往是用户，因此，在这个阶段进行软件满意度调查能直接度量出软件的实际应用情况。通过对用户进行软件满意度数据的搜集、分析、提取，能及时把握住软件运维的方向，采取相应措施来改善工作、改进软件质量，以期为客户提供优质产品、满意服务。这个阶段的软件满意度评估可以从产品和服务两方面展开，通过问卷调查等直接的方式对用户对软件的满意度水平进行测量和评价，进行比较准确的测算，分析并识别出用户对软件满意度水平产生影响的关键因素，从而提炼出提升满意度的相关策略建议。对用户满意度的研究也是客户关系管理（CRM）研究工作中的一项重要内容，CRM的基本理念就是“以客户为中心”。帕拉图原理认为有20%的客户能够为企业带来80%的利润，由此，这个阶段的软件满意度评估重要性可见一斑。

4 小结

随着信息化产业的不断推进，信息化与软件两者密不可分。基础软件、中间件、应用软件，还有手机app等各类软件与我们的日常学习、工作、生活息息相关。满意度评估作为提高软件质量的重要手段之一，已经成为软件质量保证普遍采用的方法，因此，要在软件生命周期不同阶段有针对性地选用适合的满意度评估内容和方法，让满意度评估在软件生命周期不同阶段发挥作用。

参考文献

[1]Elizabeth Ashlee Holbrook，Jane Huffman Hayes，Alex Dekhtyar， Wenbin Li.A study of methods for textual satisfaction assessment[J].Empirical Software Engineering， 2013，Vol.18（01），pp.139-176

[2]杨作功.远光软件公司客户满意度研究[D].吉林：吉林大学，2013.

作者簡介

孙思（1981-），女，湖北省武汉市人。大学本科学历。系统集成项目管理工程师（中级）。计算机软件。

作者单位

广州工程技术职业学院 广东省广州市 510925