高运军

摘要：中学图书馆为师生读者服务，首先是通过语言进行的。本文从理论到实践论述了中学图书馆管理员口头语言和体态语言等。研究中学图书馆读者服务语言艺术，是为了发挥最佳的管理服务效能。

主题词：中学图书馆；中头语言；体态语言；读者服务

中图分类号：G252

中学图书馆读者服务工作，是为满足学校师生读者的信息需求而开展的各项工作。图书馆服务过程首先要与被服务的对象进行沟通和交流。做好中学图书馆读者服务工作很关键的一点是找准适应中学生年龄特点和心理特点的沟通交流方式，其中最主要的体现是语言艺术。文明规范得体的语言可以缩短中学图书馆与师生读者之间的距离，架起心灵相通的桥梁。研究中学图书馆读者服务语言艺术，加强语言修养，有利于读者服务工作的展开，有利于提高学生读者到馆率和图书利用率，同时也能体现中学图书管理员自身的工作价值。

中学图书管理员对学生读者进行管理（教育）服务时，不管是工作台，或书架前，或图书馆任何地方，他的一言一行、举手投足，都在进行无声的引导、示范、启发，甚至是管理和教育。管理员语言表达如何直接影响到他的管理（教育）服务效果。这里的语言包括口头语言和体态语言。

一 口头语言。

中学图书馆的管理服务实践证明，一个图书管理员的口头语言表达如何，直接影响着学生读者对图书馆整体的感受、借还兴趣、阅读兴趣以及对图书馆文献的利用频率，最主要的是对学生读者的成长成效。中学图书馆管理员的口头工作语言应该注意做到文明礼貌，简明规范，对学生富有启发性、激励感。中学图书馆管理员的口头工作语言，由于受到空间时间的限制，须要避免冗长啰嗦，而应做到简明规范。同时，管理员在运用语言作服务介绍时，表达要合乎语言规范，要使用学生读者容易听懂的词语，不说意思不明的句子。中学图书馆管理员的语言是否具有启发性，从某种意义上说，就是看他的语言是否拨动了读者的心弦，是否对学生读者产生了激励作用，达到了最佳教育服务管理的效果。下面来看实际情况中中学图书馆管理员如何讲究口头语言艺术，达到较好的管理服务效果。学生在学校是被教育对象，进图书馆似乎有点进老师办公室的感觉。尤其是新生和不怎么进图书馆的学生，到圖书馆门口会驻足观望，有些迟疑。这时候管理员应主动招呼。“就是从这里进图书馆”，“进来看看吧”。消除他们的畏惧顾虑心理。如果是常来图书馆的学生，可以说，“上次借的书看完了？好不好看？有不有意思？”表明欢迎态度，让学生有“宾至如归”的感觉。提醒读者遵守各种借阅制度和要求要用礼貌温和的语气，“阅后请放回原处，谢谢合作。”“请一次拿一本，看完再换。”有时候师生读者不了解图书放架布局，找书找资料很急切，但需要的图书又比较生僻，不容易查找。这时候管理员就要耐心解释并积极引导查找，不能用“不是告诉你在那边吗？自己找。”“找不到就是没有，我也找不到。”等不耐烦的语言。这样会激发与读者间的矛盾，挫伤学生读者的阅读积极性。如经检索某书已借完，可说“书还回来，帮你留着。”或推荐相近的书目。

二 体态语言。

体态语言是一种特殊的语言形式，它具有语言的性质和功能，但受意识控制的程度较低，往往“不由自主”地流露出一个人内心的真实想法。体态语言在图书馆读者服务工作中产生的作用主要体现在两个方面：一是管理员调整自己的体态语言向读者展现自身的精神风貌与服务态度。二是管理员根据读者的体态语言了解其当时的心理状态及需求。管理员懂得合理运用各种体态语言，能有效提高服务质量。

1目光。眼睛是心灵的窗户。中学图书馆管理服务中要和蔼自然、亲切得体地运用目光体语，不长时间直视某个读者，使其产生过大的心理压力。不东张西望致使读者分散注意力。在图书馆这个对安静有高度需求的场所，管理员可以善用目光提醒读者保持安静，或乱翻乱放书刊的行为。管理员还可以根据读者的眼神判断其需求。读者不熟悉检索途径，找不到资料时会流露出困惑的眼神。这时管理员可以主动询问并给予帮助。

2 面部表情。中学图书馆管理员的面部表情要自然温和、恰如其分。图书馆同其他服务性行业一样，需要大力提倡“微笑服务”。恰到好处地运用微笑这一面部表情体态语言，可以大大缩短与读者心灵之间的距离。图书管理员也要通过面部表情来分析和判断读者的意愿和需求，面部表情丰富、强度较大的读者性格外向，在人际交往中也会比较主动，这样的读者，管理员根据其要求服务就可以了；面部表情不丰富，较平静的读者性格内向，大多不善言辞，人际交往中比较被动，这样的读者，服务过程中，管理员应该积极热情，主动细致地询问其要求。

3 坐姿和站姿。俗话说“坐有坐相，站有站相”，坐姿和站姿是中学图书管理员最直观也是最多呈现在师生读者面前的体态语言。图书管理员在工作中应避免以下这些姿势：跷二郎腿，或者是身体后仰靠在椅背上，这是显示休息，不愿意工作的姿势。双手交叉抱于胸前或背手或插腰而站，这是显示权威身份的姿势。背对着读者与其对话，这是一种轻视或忽视对方的礼貌行为。在跟读者交往的过程中，图书管理员种种不得体的举止，会造成读者要求服务的心理障碍，给图书馆的服务质量带来不可低估的消极作用，进而对中学图书馆的形象造成不良影响。

除上述几种体态语言信息外，管理员个性化的服装、发型、饰物等都可以在一定程度上体现其个性特征及修养，体态语言以其独特的魅力在图书馆服务工作中发挥着作用。中学图书管理员把握好自己的体态语言，以一种积极自信的姿态与师生读者交流，会对提高图书馆管理服务质量发挥意想不到的积极作用。总之，艺术的读者服务语言的魅力和作用是显而易见的，这就要求我们中学图书管理员在为读者服务的过程中，努力提高自身的服务语言能力，不断加强服务语言修养，掌握服务语言规律，用艺术的读者服务语言发挥最佳的管理服务效能。

参考文献：

[1]易波坚.谈少儿馆语言在管理服务中的地位[J].中小学图书情报世界，2009（11）：16-17.

[2] 王玉.谈文明礼貌用语在图书馆工作中的作用[J].中小学图书情报世界，2009（11）：18.

[3] 刘斌.论读者工作的语言艺术[J].中小学图书情报世界，2010（1）：27-28.

（作者单位：中山中学 广西省桂林市）