摘 要：本文通过对瑞典、美国、欧州等国家顾客满意度模型的分析研究，构建了适合我国企业的顾客满意度模型，分析了影响顾客满意度的因素。并以汽车企业为例，对模型进行了描述，然后从定量的角度研究了顾客满意度模型。

关键词：顾客 满意度 模型

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）03（c）-151-02

1 国外顾客满意度研究现状

1.1 瑞典顾客满意度模型

瑞典是世界上推行顾客满意度指数最早的国家，在1989年建立全国性的顾客满意度指数，称为瑞典顾客满意度模型（Sweden Customer Satisfaction Barometer，缩写为SCSB），如图1所示。该模型中有两个因变量：顾客期望和感知绩效。顾客期望是指顾客对产品或服务的期望；感知绩效是指顾客对产品或服务的价值感知。顾客满意度的结果变量也有两个：顾客忠诚和顾客抱怨。

1.2 美国顾客满意度模型

美国密歇根大学商学院国家质量研究中心费耐尔（Fornell）博士等人在瑞典顾客满意度模型的基础上创建了美国顾客满意度模型（American Customer Satisfaction Index，缩写为ACSI）模型，如图2所示。1994年开始在美国使用。该模型中有3个因变量：顾客期望、感知质量和感知价值。顾客满意度的结果变量也有两个：顾客忠诚和顾客抱怨。

1.3 欧洲顾客满意度模型

欧洲顾客满意度模型（缩写为ESCI）采用了美国顾客满意度模型的基本框架和一些核心变量，但对美国顾客满意度模型进行了修改，去掉了模型中顾客抱怨这个变量，因为在欧州许多国家，顾客投诉系统比较完备，无需在顾客满意评价中再提及顾客抱怨。……