白斐

摘 要：春节，承载着亿万中国人的希望与寄托，也是我国最大的一次人口迁徙，每年大约有10亿人次通过铁路往返于工作与家庭之间。为确保旅客运输组织工作的安全、平稳、有序，每年春运期间，铁路局对客运组织工作都提出了较高的标准和要求。本文主要从四个方面阐述一下高铁车站在春节期间，对旅客运输组织实践的思考，以及如何在为旅客奉献更高质量的服务和提供优质服务产品的建议。

关键词：铁路局；春运；旅客运输组织；时间；安全管理

中图分类号：F532 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）08-0253-01

我国春运期间，承担着旅客安全运输的重任，郑州东车站作为全国唯一的一座高铁“米”字型枢纽站，作业任务量繁重，各项工作纷繁复杂，不仅要在有限的运力资源上进一步挖掘潜力，还要积极为旅客营造安全、有序、温馨的运输环境。

1 加强安全管理，实现平稳有序

铁路春运旅客运输组织工作，其核心就是确保旅客的安全，因此，加强旅客运输组织安全管理工作尤为重要。一是强化行车组织工作。根据当日的客调命令和其他调度命令挑选每日开行列车的计划，制定日开行列车防错办卡控措施表；并根据动车所所在车底增加的情况规划好调车作业计划；若遇降雪天气预警时，提前开启融雪装置，保证道岔设备正常运转；在天窗维修时段，行车人员严把各设备单位登销关，杜绝超范围登记，保证作业范围和计划范围一致，全力确保作业安全。二是强化客运组织工作。严格安检查危，对进站旅客认真进行安全检查，保证没有遗漏；对始发等客流量较大车次检票口及时增派人员，组织旅客提前放行，客流高峰期严格执行标准化作业；站台客运人员要提前到崗，检查客服设备的状态，做好旅客的宣传引导；强化站内安全控制，做好清站工作。出站口加强人工验票，积极引导旅客快速有序出站。三是强化设备整修工作。及时组织各相关部门、设备厂家和技术支持单位等相关部门对全站的客服设备开展大检查大整治活动，重点对全站的自动售取票机、人工售票窗口，电梯电子显示屏、广播、视频监控以及实名制验证口等设施设备进行巡检，对检查发现的问题及时汇总与整理，制定出整改措施与销号时间，以确保春运期间车站设施设备的状态的良好。

2 创新服务方式，打造温馨服务

一是转变服务态度。铁路客运车站是服务型的窗口行业，服务是服务业的主体和支柱。在新的形势下，要不断提高服务质量、转变服务方式、改进服务方法、开创服务特色，才能强化市场竞争力，赢得效益。要把“旅客至上”的服务理念始终贯穿于我们的工作中，一个会心的微笑，一个真诚的问候，一次贴心的帮助，一次真情的服务，都会让来自五湖四海的旅客感受到家的温暖。二是创出服务品牌。秉承“诚心待客、热情服务”的服务新理念，在工作中积极挖掘旅客多方面的需求，不断创新服务方式、改进服务方法，创出服务特色与品牌，根据车站的具体工作实际，针对旅客的需求搞创新，从而满足不同旅客的需求，实现服务过程细微化，打造温馨舒适的候车环境，扩展旅客服务项目，提高旅客的乘车体验。三是完善客服设施。根据旅客的实际需求，不断完善客服设施设备，提高客运生产效率，确保旅客方便出行。充分利用人工服务台、电子显示屏显示列车的票额信息，大力推行自助售、取票设备的使用，节约人力资源，满足旅客的购票需求。

3 维护车站秩序，实现组织有序

一是制定售票措施。春运期间要根据客流变化及时增开人工售票窗口，提前安排售票人员、整修系统设备，在客流高峰期，将28个人工窗口全部开放，方便旅客购票；合理设置自动售取票机，在各售票处安排引导人员，做好自动售票机的宣传工作，帮助旅客使用自动售票机购票。并且，为方便特殊重点旅客购票，设置残疾旅客专用窗口和军人优先专用窗口。二是加强乘降组织。因春运期间客流量较大，车站要加派人力对旅客进行引导宣传，及时疏导客流，在各检票口拉软隔离带，组织旅客在以“L型”队伍排队候车，积极维护好乘车秩序，必要时取消验票流程，实行敞口进出站，这样，可以加快旅客的进出站速度，避免出现拥堵。三是实行联程服务。因春运增开的临客较多，为确保夜间到站的旅客能及时换乘其它交通方式，加强与地方管委会、公交、长途汽车、地铁等单位紧密联系，及时加开或延长公交、地铁、出租车、长途汽车的营运时间，充分做好旅客的联程服务，最大限度地满足旅客的换乘需求。

4 大力开展营销，提高经济效益

要充分抓住春运有利时机，大打营销战役，营造“千斤重担肩上挑，增运增收勇争先”的良好氛围。一是利用春图实施为载体。加强对春图的宣传，利用互联网站、微博、广播、电视等新闻媒体，大力宣传郑州东站春运列车开行方案、时刻变化、车次变化信息、购票攻略和乘车指南。二是做好学生流的营销工作。了解学生的乘车需求，对学生客流进行科学的分析和预测，组织人员深入到附近高校进行营销宣传，向学生推荐乘座高铁的优势，并登记购票学生的相关信息，在学生中开展订票业务，积极开展送票上门服务，为学生的购票提供方便。三是组织团体旅客购票。建立与旅行社、厂矿、企事业等单位联系制度，及时了解旅客旅游、出差等团体旅客的出行信息，并采取预售、预订、电话预约等多种方式为团体旅客购票提供便利，满足团体旅客购票的需求。

5 结语

春运路漫漫，情暖回家路。高铁车站在春运期间面临着巨大的压力，因为不仅要完成广大旅客和家人幸福团圆的心愿，更承担着10亿人运输安全的重任，所以，对于铁路来说，春运，既是一项任务，更是一种责任；既是一个机遇，更是一种挑战。