孟睿

摘要：随着武器装备现代化进程加快，用户对军工产品提出了越来越高的要求。为满足新形势下的需求，不断为顾客提供优质的产品和服务，我所建立了顾客满意度测评体系，通过发放调查问卷进行数据采集，利用数理统计方法进行汇总分析，针对问题进行整改完善，不断提高产品和服务质量，同时为质量体系改进提供数据支持。

关键词：质量管理体系；顾客满意度测评；数据分析；持续改进

一、概述

质量管理体系八项原则中，排在首位的便是“以顾客为关注焦点”，组织依赖于他们的顾客，因而组织应把满足顾客需求列为企业持续稳固发展的重要任务，理解、满足顾客需求并争取超过顾客期望。作为军工企业，国防科技的国家队，我们始终在为军队提供产品和服务，因此及时了解顾客满意度情况，收集分析顾客意见和建议，可以帮助我们不断提高产品科研能力和服务水平，从而稳固于军工市场。

二、顾客满意及顾客满意度概念

顾客满意的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人关注。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。也就是说顾客满意不仅仅是顾客对产品质量、服务质量等方面的直观感受，更深一层含义是组织所提供的产品或服务与顾客期望和要求相吻合的程度。经过几十年社会实践和理论研究，特别是近20年的社会实践，顾客满意越来越被社会认可，已经成为世界性潮流，如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代企业和组织管理中推行。

对于顾客满意度，目前学术界最常引用的理论模型是美国学者奥利佛于1980年提出的“期望一实绩”模型。模型指出，顾客满意度取决于顾客对产品或服务的期望与消费中感受产品或服务的实际绩效水平的比较判断，如果实际绩效达到或超过顾客的期望，顾客就会感到满意，否则就会不满意。

三、顾客满意度测评体系构建

为调查顾客对我所产品和服务的满意程度，找出质量体系和产品中存在的问题，及时进行质量改进，经过不断改进完善，建立了顾客满意度测评体系，包括顾客满意度测评流程、顾客满意度测评指标、顾客满意度测量方法、测评数据分析四个关键域，如图1所示。

整个测评体系经过几年的运行和改进，解决了调查问卷的有效性差、调查结果不够客观、用户意见处理不及时等问题，提高了测评的科学性和可靠性。

（一）顾客满意度测评流程

根据PDCA工作循环模型，顾客满意度测评流程包括顾客满意度调查计划、问卷发放收集、顾客满意度统计、顾客意见处理、跟踪落实、持续改进六项内容。

在计划阶段，确定调查范围、用户信息以及调查问卷；在执行阶段，采取抽样方式发放和收集调查问卷，对顾客反馈的意见和建议，先由质量部对问题进行分析，再由相关部门提出问题解决方法并落实，最后由质量部将问题的落实情况向顾客通报；质量部对整个测评工作的过程和结果进行跟踪，定期将顾客满意度分析报告数据提交管理评审，保证产品和服务及质量管理体系的持续改进。

（二）顾客满意度测评指标

从顾客满意度影响因素出发，考虑军工企业顾客满意度测评的目的和原则，将顾客满意度评价指标体系划分为三个层级，第一层级为顾客满意度，第二层级关注了产品质量、服务质量、企业形象和顾客忠诚四个维度，第三层级是将上一层级提出的四个维度转换为调查项，形成调查问卷的各个调查问题，如图2所示。

調查问卷由选择题和问答题组成，选择题依据李克特5级量表列出选项，即非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意，以直观反映产品和服务满足顾客需求的程度。问答题通过询问的方式获取顾客的意见，比如：“您对我所有什么建议和意见？”“对不满意的项目或产品请描述详细情况”等，便于我所针对问题和建议进行专项整改。问卷的末尾对顾客信息（如用户单位、填表人姓名、联系电话等）进行收集，便于将反馈意见及时传递给顾客。

1.顾客满意度测量方法

使用等级标度法根据调查指标的重要程度不同分别设置权重，使用多指标加权评分法计算顾客满意度。测量步骤如下：