郑士宏　袁帅

[摘要]液晶企业作为传统的电子器件生产企业。产品质量尤为重要，客户在通过优质的营销宣传发生购买行为后，希望得到的产品是优质的，可长期使用的。然而特别是液晶生产这一块，不可避免的会在工艺、技术上出现瑕疵，部分产品出现问题。这时候如果要维护好客户关系。则需要建立强大的售后服务体系来支撑，通过及时的解决问题、安抚客户达到留住客户的需求，从而有一段良好的、可持续发展的客户关系，来达到企业占领市场的目的。本文就以上问题进行探讨，对售后服务概念进行分析并针对液晶显示企业的先行体系做出判断，并针对突出问题寻求解决方法，并总结出一套适合液晶生产企业的售后服务管理体系。希望通过本文的研究能对企业经营起到参考价值。改善经营成果最终实现企业的利益最大化。

[关键词]售后服务；客户；企业生产；质量；液晶

1售后服务体系

1.1售后服务体系的基本概念

所谓售后服务。从字面上理解即产品从企业生产、销售环节过渡到客户手中之后，实行的一系列保障商品质量的服务行为，包括且不限于退货、换货、维修、召回、技术支持等等。售后服务也是销售环节中最重要的一部分，销售人员能够顺利销售产品的重要因素也是在保证商品的质量前提上的，特别是液晶产品需要长期的维护的技术支持，如果在前端销售时没有进行售后保证，那么客户并不会青睐。

客户是当今社会最重要的资源，各大企业已从传统的“已产品为中心”转变为“以客户为中心”，企业实行客户关系管理势在必行，然而售后的服务同样也是其中最关键一环。管理好客户资源才能拓展拥有更多客户，占领更多市场份额，从而提升企业利润。

综上，在网络发达的今天，售后服务管理是企业维持生产的重要手段，想要树立良好的企业形象，获得更多认可，售后服务必须建立起严格的管理体系。

1.2售后服务流程及特点

消费产品的普遍售后服务流程分为三个阶段，分别是销售中的售后服务保障告知、产品售后的支持及维护和客户投诉的处理和完善。客户在购买产品（瑕疵品）后，会因产品的问题而降低用户体验度，从而导致一系列对企业的负面影响。客户一般会选择与销售方或生产企业进行沟通来解决问题，企业在接到投诉后将根据问题通知相应部门进行处理，无法解决的要求于客户协商进行换货或退货等。

当今科技日新月异，更多销售平台凸显而出，类似京东、淘宝等电商平台已成为当今网络购物的主流。在“不能摸到实物只能看图片”进行购买的前提下，客户几乎都是拿到商品后才能了解商品，才能决定是否选择，这就导致了售后服务更是重中之重。而企业并不直接面对消费者，透过一层“代理商”能否更好的做好售后服务则是企业要思考并解决的重要问题。

1.3售后服务体系建设的基本要求

售后服务可以独立的看作是“服务行业”的一角，其核心是“学会关怀客户”。企业必须建立起一支优秀的客户服务队伍来应对各种问题。

从接到投诉到解决问题，客服人员全程必须保持一颗关怀的心，学会倾听，记住客户姓名，了解其所需，让客户在电话中也能感受到企业的微笑。同时在处理问题上要分门别类，清晰各部门职责。将客户需求准确的交给能有效、高效处理的部门，及时、完整的解决客户的问题。

售后服务是和客户联系感情，为下次销售埋下伏笔的重要步骤。

2液晶企业售后服务的特点及现状

传统的液晶企业以产品管理为主，在客户服务方面做得并不完善。尤其液晶生产竞争较大，前期以价格战争抢的市场日渐疲惫，为增加利润，企业不得不赶工加大销量。因此在新技术不成熟，工时缩减销量剧增的情况下，产品质量问题越来越严重，导致售后服务压力增大。而传统型企业的售后服务几乎等同于“不存在”，有客服电话的也是经常占线，或是简单的留言系统，对客户来说根本不能解决问题。

液晶企业在市场竞争中着力于集团客户较多，个体客户较少，自然更难做到个别化的售后服务，造成售后服务不积极处理的情况。其对售后服务的重要性不够重视，尤其是领导层不重视，觉得产品只要销售了，有了利润就可以，看不到售后服务带来的长期利益。

当今IT科技发展迅速，液晶生产面对的客户越来越多，手機、电脑、平板、户外显示、电视等等都有涉及，若仍然使用老旧的“三包”政策草草了事，势必是在企业和客户之间埋下了一颗定时炸弹。

售后服务意义重大，它的作用从销售环节即开始生效，同时也是二次销售的开端，是一个长久的客户维护过程。液晶生产企业必须树立一个观念，液晶产品售出后必须完成企业所承诺的售后责任，其不仅可以得到客户的信任与支持，更可以了解客户甚至竞争对手的信息，售后服务中总能为销售提供宝贵意见和思路。

3液晶企业售后服务体系建设

3.1液晶企业加强售后服务建设的必要性

1）加强售后服务体系建设可以大幅提高企业客户的忠诚度，进而提升市场竞争力。通过售后服务体系，让服务成为销售、生产、反馈各环节中一个重要的中心思想。

2）加强售后服务体系建设可以高度统一员工思想，使企业文化得到进一步展示和提升。

3）通过售后服务队伍与客户的沟通、反馈，可以得到更多客户端对产品设计、生产、需求的建议，可以准确的开发出市场更需求的产品。也能让销售队伍更加了解客户信息，使今后的销售更加简单。

3.2液晶企业加强售后服务体系建设核心过程

当下市场是一个“服务至上”的市场，类似的产品越来越多，各大企业生产产品间的差距越来越小，客户选择性增多，如何客户选择自己，如何在客户心中种下心矛是当前企业的重要课题。

对液晶生产企业来说，必须将传统的以产品为中心转变到以客户为中心，这是售后服务体系建设的核心因素。企业要从各个可能发生问题的角度预判形势，设计应对方案，及时解决客户问题，这样才能是客户对企业更加忠诚，对二次销售提供有力帮助，在日益激烈是市场竞争中占有一席之地。

那么，打造完善的、高效率的售后服务队伍和规章制度则是体系建设的重心。我们要从以下几方面去完善：

1）售后客服队伍建设：

售后服務体系最重要的即是“服务”，而实施“服务”的队伍则是重中之重。首先，要提升服务体系的建设，必须整个企业都统一思想，认识到售后服务的优势，从领导层开始高度重视队伍的打造与甄选。

2）建立完善的售后服务管理责任制度：

售后服务的范围包括前期与销售部门的条款指导，中期的产品售后建议设计和后期的客户服务反馈环节。每个环节中必须建立奖惩责任机制，做到全员共展。全员负责，将各个环节与销售想结合，形成一个紧密结合无差错的标准化流程。同时单独设立售后服务部门负责人，按企业产品的分类设计出各自的产品质量保障制度，不可简单以“三包”敷衍了事。

3）做好售后服务管理和各部门的协调工作。液晶生产企业工序流程较长，并且售后服务所需求的技术支持和各个部门均有相关。在总协调上，必须要确立每个部门所能提供和必须提供的售后支援负责人，同时和售后管理部门保持紧密联系。另外，鉴于售后服务管理部门和销售部门有着千丝万缕的联系，故必须使该两部门多加沟通和协调，从而获得更好的效果。

4）做好售后服务管理人员的培训工作。售后服务的核心的“关怀客户”，把客户提出的问题第一时间给予回答，并对产品问题尽快安排技术人员解决。培训要着重提升员工的售后服务意识，培养员工积极主动的性格和沟通方式，同时学会应对投诉处理，冷静分析客户的诉求，学会倾听客户的不满、投诉。并以合适的策略回答客户，以“用心、真心、爱心”看来应对售后服务管理的岗位。

5）注重售后服务管理带来的效益并加强总结吸取经验教训。售后服务管理做得好，不仅可以挽回客户流失，增强市场竞争力，同时还能优化生产产品的流程。发现生产中存在的问题。合理的改进工艺，并降低生产成本，就可以用更多的时间和精力去服务客户，形成良性循环，促进企业的发展壮大，

4总结

本文针对当下液晶企业中售后服务管理存在的问题结合市场现状进行了分析，并在各个环节上提出了改进意见，通过本文，希望对液晶生产企业的售后服务管理能力的提升起到拨云见雾的作用。

售后服务管理作为客户管理中的核心管理动作，深得各大企业的青睐。而面对于国内中小企业繁多，液晶生产企业也较为传统的现状，售后服务管理仍很欠缺。

抓紧售后服务的管理和抓紧生产、销售一样。是企业的重中之重，现金只有赢得客户，才能赢得市场，才能应对日异月新的科技进化和产品更新。企业的想象力是无限的，同样客户的也是，客户的需求更加多种多样。无论任何企业，只要把握住了客户，才能赢得市场，从而赢得未来！

[责任编辑：杨玉洁]