杜芳芳

摘 要：全国老龄化程度不断加剧，老年人口数量不断攀升，人们对老年人的关注也在日益增加。而作为老年住宅消费者的老年群体，在需求上与一般的消费者存在诸多不同，只有满足顾客需求、能为顾客带来价值的住宅才是竞争市场的优胜者。本文基于人口老龄化背景和老年住宅的现状进行分析，根据基于I-FCEM法的老年住宅顾客价值评估法，通过实证分析验证了该方法的评价结果，最后提出了老年住宅顾客价值提升的措施。

关键词：老龄化；老年住宅；顾客价值

一.研究背景

近十年来，我国的人口结构不断向老龄化方向发展，老年人口的数量连年攀升。国家统计局2011年发布的第六次人口普查数据显示，我国大陆总人口数已达13.39亿，60岁及以上人口为1.78亿，占全国总人口的13.26%，65岁及以上人口为1.19人，占总人口的8.87%，与上一次全国人口普查相比，60岁及以上人口的比重上升了0.76%，65岁及以上人口的比重上升了0.73%。我国成为了世界人口老龄化规模最大、发展速度最快的国家之一。

随着人口老龄化的日益加剧，作为发展养老事业的一项重大工程，老年住宅将成为房地产市场中潜力巨大的消费产业。通过分析我们也可以看到：老年住宅的重心不是地产，而是老年人以及老年人向往的生活服务。专门针对老年人生理、心理特征设计、并提供细致入微的综合服务，以满足老年人养老的需求，为老年人带来愉悦幸福的晚年生活为本，是提升老年住宅产品顾客价值的根本理念。

二.基于I-FCEM的顾客价值评价法的实证分析

1.项目概况

项目名称：西安某老年公寓

规模：占地面积约6000平方米，床位300多张

户型：全部为二层朝阳建筑，整栋公寓采取无障碍设计，设有标准间、豪华单间和豪华套间等户型。

配套设施：房间内设有洗浴室、卫生间、24小时热水，配置有空调、暖气、电视、高档家具和床上用品等，过道中安装有管家护理站、电视监控系统、紧急呼叫系统等；室外配有医疗室、康复室、餐厅、茶话座、阅览室、音乐室、专业服务等：（1）为不同的老年人提供科学搭配的营养套餐，以三餐两点式服务方式为老人定时定量提供水果和牛奶；（2）与西安医院建立了联盟合作协议，专业的医疗护理团队为入住者提供定期的体检和医疗保障服务，以护工+护士+医生的护理模式让住户真正体会到全级别、全方位的养老服务。

2.项目调查数据处理

根据对该老年公寓住户调查问卷的统计结果，基于I-FCEM法的处理方法，可得到如表1.1所示的住宅产品隶属于语言型评价值的程度表。

3.指标权重确定

为了准确得确定出各层级评价指标的权重，在研究过程中邀请了十名专家进行打分，利用I-FCEM法得出了最终的权重值。

4.顾客价值计算

利用上面表中的数据对该老年住宅产品顾客整体价值取向进行模糊综合评价，得到的结果如下所示。

根据该结果以及对语言型评价值的定量化处理，即语言型评价值“很好”、“比较好”、“一般”、“比较差”和“很差”的定量化标度值分别为100、80、60、40和20，可以得到以确定数表示的该老年住宅产品的顾客价值为

V=100*0.3185+80*0.4136+60*0.2000+40*0.0501+20*0.0162=79.26

5.结果分析

从上述对该老年住宅产品顾客价值进行数据分析的过程中可以看出，顾客对其服务价值评价最高，其原因在于，根据他们的评价得出的服务价值得分最大，为0.589，使用价值和经济价值的得分分别为0.160 和0.251，明显低于服务价值。总体来看，顾客对老年住宅产品的使用价值、经济价值和服务价值的关注程度呈依次递增状态。

从使用价值来看，房屋质量对使用价值的影响程度为0.101，产品功能对使用价值的影响程度为0.547，环境价值对使用价值的影响程度为0.252，地域价值对使用价值的影响程度为0.100。因此，产品功能因素对使用价值的影响程度最大，地域因素对使用价值的影响程度最小。

从经济价值来看，购买成本对经济价值的影响程度为0.645，产品升值对经济价值的影响程度为0.229，社会地位对经济价值的影响程度为0.126。因此，购买成本对经济价值的影响程度较大，并远远高于产品升值和社會地位对经济价值的影响。

从服务价值来看，物业管理对服务价值的影响程度为0.113，配套服务对服务价值的影响程度为0.629，精神慰藉对服务价值的影响程度为0.258。因此，专业养老配套服务对服务价值的影响程度最大，且远远高于其它两个因素，精神慰藉对服务价值的影响程度次之，物业管理的影响程度最弱。

6.顾客价值提升策略

从上述的分析中可以得到，老年住宅的核心是服务。因此，开发商在进行老年住宅项目的投资建设时，一定要将后期的运营服务作为重中之重，通过对老年居住空间的硬件设施进行适老化设计、与专业养老服务机构建立战略联盟协议来为老年住户提供健全的生活医疗服务、在住区组建各种文娱活动小组、定期举办关于生活、养生、益智等方面的活动来丰富老人的晚年生活等措施，提升老年人从住宅中获取的顾客价值，从而推动老年住宅产业的发展。

三.结语

老年住宅作为一项重要的社会事业，也体现着我国的文明程度。庞大的老年人口基数、快速的老年人口增长速度，迫使我们要走出一条适合国情的老年住宅发展模式。首先，老年住宅应该是人们认可的、需要的、消费的起的，这其中有硬性的需求，如基本的保障住房与生活照料、完备的医疗条件、专业的护理服务等等，同时也有软性的需求，如针对不同身体状况老年人的产品层次和服务项目，满足这两类需求，需要房产、医疗、家政等专业机构的进驻，也需要政府、金融、保险等组织的支撑，政府应将两者纳入到发展养老产业的总体规划中，并提供统一的运作平台，使养老产业实现资源高效运转，价值快速激增，老年人享受服务，各方主体均得利益，共同为建设和谐的老龄社会而努力。

参考文献

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