陈清莲

关键词：高校；图书馆员；情商问题；应对策略

摘要：文章论述了高校图书馆员服务工作中存在的各种情绪问题，就如何培养和提高图书馆员情商提出了对策。

众所周知，图书馆是高校教学科研的三大支柱之一。随着时代的发展，高校图书馆的功能进一步拓展，在高校发展和人才培养中发挥着越来越重要的作用，但是高校师生对图书馆服务的满意度并不高。据笔者调查，读者满意度不高的主要原因是图书馆员在服务过程中存在冷漠、厌烦、急躁、发火等消极的工作情绪。如果消极情绪得不到疏导，工作者很容易丧失工作热情和信心，致使其服务陷入恶性循环。在此，笔者探讨高校图书馆员的情商问题及其对策，以期为提高高校图书馆员服务质量建言献策。

1.情商

情商（Emotional Quotient，EQ），又称情绪智力，是自我管理情绪的能力。情商是一种非智力因素，即是心理素质，是智商发挥作用的基础，它在人成功的过程中起着关键的作用。

美国心理学家丹尼尔·戈尔曼认为，情绪智力发育系数（情商）能正确认识自己和他人的感觉，能自我激励，能帮助别人，能很好地控制自己在人际交往中的情绪能力。他还认为，一个人的成功，20%取决于智商，80%取决于包括情商在内的其他因素。情商的功能主要体现在四个方面：调节情绪、处理人际关系、承受挫折、了解自我及理解与宽容他人。谭一平认为高情商是事业成功的前提，故而情商的力量和作用不可忽视。

2.图书馆员工作中的情绪问题

目前，我国高校图书馆员队伍存在如下普遍现象：知识结构参差不齐、女性馆员比例高、业务素质和文化素质不高、继续教育欠缺等，这常常是引发馆员工作情绪问题的诱因。而馆员的情绪常常被忽略，一定程度上影响了图书馆工作的开展。

2.1对工作的认知情绪

无论是传统图书馆还是现代图书馆，服务是其主旨。服务内容主要有：读者服务（流通服务、参考咨询和资讯素养教育等）、文献服务（为读者提供较深层次的专题信息服务等）、技术业务（采访、分类编目和系统支持）。这些工作都不复杂，只是重复性较强。一个图书馆员在某岗位一干就是几年、十幾年甚至更久，难免会产生职业倦怠甚至厌烦情绪，特别是有些岗位的馆员每天面对的都是书架和文献，对文献进行拆页、扫描、装订、编目等重复性整理工作，很容易造成馆员对自身工作在认知上产生麻木及冷漠的情绪，一旦这些情绪产生，馆员就会失去热情和激情，是不可能进行创造性劳动的，也不可能全身心地做好服务工作。

2.2生活中失控的情绪

在日常生活中，馆员会遇到幸福快乐或郁闷纠结的事情。当遇到郁闷纠结的事情时，馆员的情绪就会相对低落，觉得自己倒霉、运气差，这些消极情绪如果在上班前没有及时处理和排解，就会不自觉地带到工作中，一定程度上影响所从事的工作。试想如果馆员用一张怒气未消或阴郁的脸和读者说话，读者又怎么会有想和其交流、咨询的想法。

2.3与读者的交际情绪

高校图书馆服务读者的过程就是和读者交际的过程，在服务读者的过程中会遇到许多问题。如：读者丢失、污损图书的赔偿问题，读者抱怨图书馆环境不好、设备落后的问题。在一天的工作时间里，馆员可能要面对无数个问题、无数次的指责或抱怨。种种问题可能不是馆员能解决的，但馆员要注意倾听读者的意见与建议，还要安抚读者，避免和读者发生纠纷。读者的指责或抱怨往往会造成馆员的情绪波动，馆员如果不能处理好自己的情绪，不了解读者的情绪，不能把握好交际的情绪，则工作效果必然不好，服务质量必然不高。

2.4对领导管理的情绪

为调动职工积极性，不少图书馆制定了除常规工作制度外的绩效考核、考勤奖罚等制度。如：为规范考勤制度，图书馆实行指纹打卡记录考勤。实施过程中，有馆员上班漏打指纹，如果负责考勤的领导不问原因即按缺勤处理，势必影响该馆员的年终绩效考评，馆员情绪就会受到影响。当制度本身存在不合理性、领导管理方法过于简单粗暴或不民主时，馆员个体工作积极性就会受到打击、就没有认同感、成就感、公平感，很容易对管理者及管理制度产生抵触情绪，进而把抵触情绪带到工作中，就有可能发泄到读者身上，直接影响图书馆的服务工作。

2.5与同事的相处情绪

拥有良好的人际关系，才能做好图书馆服务工作。同事之间的相处，不要以个人的好恶评价同事，应给予同事必要的尊重，避免口舌是非。如果同事相处不能有良好的情绪，就不能处理好同事之间的工作关系，更不能建立和谐人际关系，势必影响图书馆的服务工作。

3.培养和提高图书馆员情商策略

情商高低决定馆员是否有良好的人际关系、是否有积极的工作心态、是否拥有宠辱不惊和坚韧不拔的个性，也是是否能成为高素质馆员的关键。21世纪的图书馆员应具备以下素质：要善于表达思想，具有亲和力、注意力、诚实性、责任感等，要尊重一起工作的同事。

3.1了解自己和他人的情绪

3.1.1了解自己的情绪。了解自己的情绪是情商发展的第一步，图书馆员只有了解自身工作的性质、了解自身情绪产生的原因、了解情绪肆意发展可能带来的后果和影响，才能用恰当的方法表达自己的情绪，从而避免消极情绪带来的负面影响，避免产生厌烦情绪，激发其对工作的兴趣。如：当意识到个人生活的压力与工作发生冲突时，馆员要及时摆正工作与生活的关系，避免带着负面情绪进入工作环境，当意识到由于个人的情绪影响读者服务时，要马上冷静下来，避免在服务中出现过激情绪破坏图书馆的形象。

3.1.2了解他人的情绪。图书馆员服务的对象是读者，因此了解读者的情绪是做好服务工作的第二步。这需要馆员学会“察言观色”，在与读者沟通、交流时及时发现、读懂读者的情绪，如：教师读者尤其是中青年教师读者工作繁忙，工作、生活压力大，容易引发负面情绪；学生读者充满激情，情感丰富，但情绪变化快，易受外界情境影响造成情绪波动。只有了解读者的情绪特征，预见读者可能会出现的情绪问题，馆员才能主动有效地调节与读者之间的关系，理解并适应读者的情绪，提高为读者服务的质量。

3.2提高控制情绪的能力

3.2.1保持积极情绪。积极情绪来源于阳光心态，要保持激情和热情的心理状态。保持积极情绪可以尝试以下做法：①保持一颗快乐的心。快乐是人生的最高境界，当人快乐时幸福之神就会降临。因此，馆员每天上班前可以给自己一个微笑，对自己的工作满怀激情。②爱生活。每种职业都会有厌烦期，要学会转换角度、方式思考问题。笔者曾在流通部参与图书管理工作，为改变乏味的工作尝试记录工作日志，把和读者交流的内容写下来，这样既加强和读者的沟通，了解读者需求，又增加了工作乐趣。③做情绪的主人。一个有智慧的人不会让自己的情绪受任何事情的控制，不做情绪的奴隶，而是做情绪的主人，勇敢面对工作中的困难、挫折、挑战和责任。④分清轻重缓急。要学会区分先后主次，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，各个击破，消除焦虑彷徨情绪，增强对自己的信心，增强对前途的期盼与希望。⑤积极参加集体活动。集体活动有助于增进同事之间的相互了解和理解，并在此基础上增进友谊、完善个性和稳定情绪。

3.2.2驾驭消极情绪。要驾驭消极情绪，应该学会正确的转移、释放、宣泄自己的情绪，可以从以下4个方面努力：①不生气、不愤怒。人在愤怒、生气时，智商最低，最容易说话不当。因此在遭受指责抱怨时要稳定情绪，不生气不发火，理智对待指责。②不焦虑、不恐惧。焦虑被称做是现代人的“心绞痛”。焦虑会导致失眠、易怒、注意力不集中。图书馆员要改变工作观念，学会倾诉，把消极情绪化解在无声中。③不指责、不抱怨。对待同事，要用欣赏的眼光去看待，出现分歧，要以工作大局为主，求同存异；对领导批评和同事指出不足时，要以感恩和学习的心态反省自我、虚心接受；对待奖励，要见贤思齐；对待处罚，三省思过。④避免情绪化。情绪化容易使人失去控制，会口无遮拦。馆员在和读者交流中，要注意调整心态、克制情绪，多站在读者立场考虑，多倾听读者的心声。

4.结语

一个图书馆员只要具有较高的情商，就具备了成为一个优秀馆员的关键素质。作为高校图书馆员，一定要充分认识情商在工作中的作用，提高自我控制情绪的能力，做一个高情商的服务者。只有高情商的馆员提供高质量的服务，才能使图书馆真正成为人们的“第二起居室”。