焦作住房公积金管理“六部法”，是焦作市住房公积金管理中心（以下简称“中心”）全体干部职工特别是一线职工，通过自身的服务实践，创新探索出的精细化管理方法，主要包括“创新、服务、为民、安全、素养和发展”六个部分。被广泛运用在窗口和科室管理工作中，在推进行政审批改革、提高工作效率、提升服务质量和增强人员素质方面发挥了重要作用。仅2016年，省内外同行及窗口服务单位就有50余家来中心参观学习；全省住房公积金行业综合服务培训两次在焦作举行，中心的服务经验在全省推广；住建部住房公积金监管司领导两次专程到中心调研，赞誉为行业标杆。中心题为《打造优质服务品牌，促进房地产市场平稳健康发展》的材料入选全国住房和城乡建设工作会议经验交流材料，面向全国推广经验。市委书记、市长等领导对此专门作出批示：“我市住房公积金工作成绩突出，成效明显，群众满意，上级部门肯定，值得表扬，请总结提高，加强外宣”。中心近年来先后获得“全国青年文明号”“全国巾帼文明岗”“全国工人先锋号”“全国青年文明号示范集体”4项国家级荣誉以及“全省住房和城乡建设系统优秀委局”“河南省住房公积金服务工作先进单位”“河南省住房公积金管理工作先进单位”“河南省服务标准化示范单位”“河南省审计工作先进单位”等80余项省市级荣誉。

一、着力创新，争创全国行业先进

焦作住房公积金管理“六部法”最大的亮点就是创新，其本身也是创新的结果。

（一）激活人员内在动力，实现人人事事处处创新。中心运用精细化管理理念，对服务现场的人员、物品、设备、设施、环境等要素进行科学管理，将色彩管理、定位管理、标签管理、分类管理、状态管理、看板管理等十几项管理内容融入到日常工作、服务、环境的每个细节。一是人人创新。引入“全员参与式”管理，所有的管理技法、措施、制度规定、家具设计、设施陈列等内容全部由干部员工自己完成。二是事事创新。主要业务科室的同志将三大业务细化成52项子业务，不断精简办事流程，删减审批材料，办结时间不断压缩；综合科室的同志立足岗位，刻苦钻研，出点子想办法，不断使管理制度更加精细、更加完善，工作效率大大提高；窗口人员结合日常服务工作，自主创新研究编写了《情绪化客户服务手册》，成为新进人员的岗前培训教材；遍布在综合服务大厅人性化的温馨提示均由干部员工自行创作；从无线上网、手机充电等近20项免费服务项目的设置，到每个看板、标签的设计，事事都闪烁着创新智慧的火花。三是处处创新。从办事群众进入大厅到办结离开的各条行走线路中，引导咨询、柜面服务、功能与设施配置、人工与自助服务、环境与文化氛围等处处有创新。

（二）革除行业旧制痈疽，创新建立阳光行政体制。中心将制度建设列为每年的重点工作，针对行业体制中不适应发展需要的矛盾和问题，不是简单地单个解决，而是在制度体制上下功夫，建立长效机制，将权力关在制度的笼子里。形成了包括“行政审批、风险防控、优质服务、内部管理和机关文化”5个方面126项管理制度的标准体系，基本覆盖了每个科室、每个岗位和每项业务。每项制度建立后均通过对外公开、学习培训、稽核科内审、考核办督查、第三方监督、信息系统设置等方式完成落实和固化，确保这些制度能够落地生根。如，在风险防控上，将权力分解，形成不同业务环节之间相互制衡、相互衔接和相互协调的权力运行机制。将住房公积金业务的审批过程分为初审、审核审批、审计三个阶段，并对这三个阶段实施分段管理，分别由不同的部门来操作，并且隶属于不同的领导班子成员，任何一个部门或任何一个中心领导不可能完成某项业务的审批过程，更不能产生资金流动。权力的合理分解，避免了滥用权力、人情审批、违规操作的现象。再如，针对账户多、资金分散不便管理调度的弊端，中心大胆改革创新，作为省住建厅的试点单位对受托银行通过公开招投标，建立了受托银行准入机制，进一步确立了中心的主体地位，理顺了中心与银行的合作共赢关系，激发了受托银行的竞争意识和服务意识，规范了银行受托业务的办理行为，提高了住房公积金存款利率，降低了领导干部的廉政风险。此举引起了住建部住房公积金监管司领导的重视，专门委派专家来焦专项调研，给予了高度评价。这一创新举措，被写入新修订的国务院《住房公积金管理条例》，成为全国住房公积金行规。同时对财务管理进行了改革，实行县区账户零余额，取消县区级财务，推行大财务管理，由以往的市县二级财务记账改为中心一级财务记账，使资金实现统筹规模化管理，便于调度，便于保值增值，便于风险防控。中心连续三年增值收益超亿元，增值收益率最高达到2.46%，达到全国领先水平。

（三）破解事业发展难题，建立科技创新实践体制。一是自主研发上线了新一代业务管理系统。大量运用科技手段，通过自主设计方案来解决管理与服务过程中的实际问题，运用了指纹授权、银行卡认证、中心业务与银行数据自动匹配、财政供养单位自动核定、跨行结算等三十多项创新技术，达到目前国内同行业的先进水平，使中心的服务管理效率大幅提高。通过多参数配置，在系统内部设置67项系统控制红线，凡是有逾越红线的行为，系统则自动终止，并发出警示。为了彻底改变以往的线下纸质审批，中心所有业务均在系统设置的流程内执行网上审批和网上支付，各环节的职责、权限、操作步骤和核准要件完全固化在操作流程上，实现了自动推送、无缝链接，变“我要做什么”为“系统要我做什么”，实现了审批流程的标准化。最大限度避免了人为因素，业务差错和风险大幅度降低。二是不断拓宽网络服务渠道。开通了网上服务大厅，不少业务可以足不出户就能办理。开通12329语音服务中心、微信公众服务平台，在网站上设立了咨询投诉专栏，制订了《网上留言回复管理办法》，并通过短信平台将查询内容、资金到账或扣划、业务办理节点等信息发送到办事群众的手机上，使线上服务也实现了标准化管理。三是小发明、小革新层出不穷。中心信息工作人员自主研发完成业务知识测试系统、技能大赛系统，在全市已经成功举办了五届公积金业务技能大赛；自主研发完成自助单据打印盖章设备，可完成缴存证明、结清证明、还款证明等多项材料打印服务，投放半年已经打印7000个单据，减轻了柜面压力，也为单位和群众提供了便利；创新建立了电子痕迹管理，使每一笔操作都留下痕迹，极大地增强了所有业务经办人员的责任意识和自我风险防范意识。2016年，中心的信息研发团队被团市委命名为“新长征突击队”。1名信息工作人員被住建部住房公积金监管司选调上派挂职锻炼。

二、优质服务，打造全国金字招牌

焦作公积金管理“六部法”的精髓是服务。

（一）柜面服务标准化。“服务一线、倾斜一线”就是服务群众，就是硬道理，已在中心蔚然成风。柜面服务实施百分量化管理。统一着装，佩戴工牌，亮明党员、团员身份，实行接待办事群众“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、准确签、目相送”的服务六部曲，一言一行、一颦一笑都有严格的服务要求和标准，把对办事群众的尊重、热情、亲切和真诚，体现到举手投足中，“空姐范儿”的标准服务带给每一名办事群众高品质的礼遇。此外，设立的引导员制度、首问负责制、一次性告知制度、客户回访制度，都使中心全体员工的服务越来越贴近群众。

（二）审批服务便捷化。制订了业务操作标准及作业指导书等，使审批工作有标准有依据，避免了办理业务的随意性。全面筛查业务审批条件和程序，精简了50余项手续，“瘦身”后的业务办理更加流畅、实用。目前，43%的业务即时办结，24%的业务限制在3个工作日办结。主要业务贷款审批只需5个工作日，真正做到了比商业银行放贷速度快。建立岗位审批、授权联办的模式，设立大厅首席代表，建立疑难问题协调处理机制，确保群众在大厅一站式办结，也使权力不再是少数人手中的权力。同时，降低使用门槛，放大政策优势，向中低收入家庭倾斜，提高了住房公积金使用率，方便了群众，惠及了民生，社会满意度大幅提升。特别是在近年来的“保民生、稳增长”工作中，中心根据市、县两级政府对保持房地产市场稳定增长出台的意见和精神，靠前行动，主动作为，释放了26项惠民政策，对市场调节的作用十分明显，住房公积金个人住房贷款占全市个人住房贷款的比率达到65%以上，对于促进房地产市场平稳健康发展保增长发挥了重要作用。市政府对我们的做法给予了通报嘉奖。

（三）延伸服务多元化。从深度服务上，实施金融惠民工程。中心利用受托银行的资源，为有需求的缴存职工和正常缴存的企业提供优惠的银行融资服务、理财服务和生活服务。如，职工使用公积金信用贷款、组合贷款都享受基准贷款利率；企业可享受500万无担保贷款服务；还为缴存职工提供专属理财产品；享受购物消费等实惠。中心还与中旅银行合作，开拓线上服务渠道，在未来3年，缴存职工可在1500家吃住行游购娱商家中，享受到美团价的待遇。既增加了住房公积金制度的优越性和吸引力，又使广大缴存职工得到实实在在的实惠。从广泛服务上，开展个性化服务。针对个体办事群众，开展多项上门服务。推行预约服务、提醒服务、网上服务、延时服务等特殊服务，为特殊群体提供上门服务、开通绿色通道等。

（四）技能培训经常化。一方面，狠抓讲堂培训学习。长期坚持将每两周一次的住房公积金讲堂，作为提升干部员工知识素养和业务技能的平台，全体人员都是讲堂的主人。贯穿全年的优质课公开赛，激励了每名工作人员的学习热情，中心还邀请专门的培训机构对他们进行封闭式的强化培训，培养出了15名内训师。另一方面，举办大赛比武练兵。中心每年举行四大赛事，检验培训效果，给广大干部员工提供了一个提高业务技能水平，展示自我形象，互相交流学习的平台，已成为中心人才培养的一项长效机制，锻造了一支争先创优、比学赶超、充满活力的队伍。

三、真心为民，树立政府亲民形象

焦作住房公积金管理“六部法”的出发点和落脚点是真心为民。

（一）牢牢把持为民亲民根本，形成问需于民、问计于民、问政于民的长效工作机制。一是建立工作日志制度。要求中心员工特别是窗口工作人员每天坚持记工作日志，了解办事群众的建议和意见，记录特殊业务、待办事项、系统问题、备忘工作等，分管领导每月对工作日志进行检查批阅，优秀工作日志进行观摩展示。所有科室、管理部也建立了“要情日志”制度，作为年度工作考核的重要依据之一。二是开展“金点子创新”活动。干部员工将在服务群众和工作过程中，遇到的问题记录下来并提出解决建议，形成“金点子”上报中心，中心再根据内容分解到各有关科室管理部承办，并定期督导检查落实情况。目前共征集金点子440条，已办理386条。这项活动的开展使业务流程、政策制度、系统运行、财务管理等多个方面在点滴的改善中得到了持续的提升，同时，也大大激发了干部员工为群众服务的意识和热情，提高了基层的创新能力。三是开展“让群众满意送服务”宣传咨询服务活动，深入社区、厂矿、街道，向广大职工宣讲住房公积金政策，解答群众咨询，征求群众意见。每年面对面的听课群众都保持在5000—10000人之间。四是召开征求意见座谈会。每年召开市县两级9场征求社会各界人士意见座谈会，包括人大代表、政协委员、行风监督员、媒体代表、缴存单位和办事群众代表等，还邀请市民观察团深度考察中心，向社会发放调查问卷，广泛征求群众对政策、服务等方面的需求和意见建议，并将此作为中心下一步改进和提升工作的途径和思路。五是建立《群众意见簿》处置反馈制度。出台了《群众意见簿处置管理办法》，对于办事群众留下的每条意见和建议，高度重视，都进行分类管理和认真处置，并予以反馈。六是进行客户回访。每月按照3%的比例电话回访办事群众，检测群众满意度。

（二）切实保障为民亲民品质，形成全方位、多层次的立体监督长效工作机制。一是主动接受政府监督。中心与市政务审批服务平台电子监察系统联网对接，实现了对每一笔业务办理情况的全程监督。至今未出现一例黄牌或红牌警告事项。二是自觉做好内部监督。在服务大厅设立监督台，真诚接受舆论和群众的监督。中心在所有县区管理部和综合服务大厅安装了监控设备，建立了电子监察系统，实现了对所有服务网点工作人员的工作作风、服务质量、服务效率、服务态度、在岗情况的实时监督。三是诚恳征得社会监督。中心在《焦作日报》、公积金网站等向全社会公开优质服务承诺，包括服务态度承诺、服务时限承诺、廉洁从政承诺和投诉监督承诺等内容。四是严格实施暗访监督。中心委托专业的“神秘人”公司每月通过现场暗访和调取监控对中心进行监督，并根据服務标准进行考核评定，确定窗口排名和月服务明星。

（三）织密扎紧为民亲民篱笆，形成内审预警、问责追究的免疫惩处长效工作机制。一是对管理操作行为实施内部审计。对信贷业务实行贷前审和每日审的事前审计，业务审计率达到了100%，其它业务实行“前做后审，逐月审计”，业务审计率达到了30%以上，对逾期贷款实行100%审计。各科室、各管理部严格按照《审计建议书》的要求，认真查找问题，分析存在原因，积极落实整改，实现了自身免疫。二是建立离任经济责任审计机制。中层干部调整必须进行离任经济责任审计，确保交得清楚、接得明白。三是运用审计结果严格问责。在省内率先制定出台了《公积金个人贷款责任追究办法》和《公积金业务工作责任追究办法》，明确规定信贷审批行为将实行终身责任追究，凡因违规违纪造成经济损失的，将承担追缴、赔偿等责任，并视情节将受到不同类别直至开除的行政处分。“谁签字，谁负责，谁出问题，追究谁”，为中心的业务运行筑起了一道安全防线。

四、以人为本，铸就公积金人精神

焦作住房公积金管理“六部法”的核心灵魂是“人造物，物化人”。

（一）创先争优文化涵养了不甘落后、奋勇争先的精神。中心历史上有过沉痛的教训，资金出现重大风险，主要领导被判刑。作为政府窗口，“门难进、脸难看、话难听、事难办”的通病统统都存在。就是从创建全国青年文明号开始，一步一步走出了事业的低谷，将一支“慵懒散漫”的队伍带成了“高效优良”的精兵强将。并一发不可收拾地创下了“全国巾帼文明岗”“全国工人先锋号”“全国青年文明号示范集体”等先进目标，并始终保持全国荣誉的含金量；还一鼓作气连续创下了区、市、省级“文明单位”；2016年底又创下了“省级服务标准化试点单位”，2017-2018年，我们又瞄准了“全国服务标准化试点单位”的目标。中心每月在9个窗口单位开展柜面服务百分考核和服务明星、岗位标兵评选活动，创建评比文化使中心人人不甘落后，奋勇争先。从2010年至2016年底，当年归集额由6.5亿元提高到17亿元，归集总额由27.3亿元提高到100亿元，当年发放贷款由4.3亿元提高到18.9亿元，个贷率由52%提高到现在的101.03%。先后有2人荣获“省技术英杰”称号，1人荣获“市劳动模范”称号，8人次荣获市“五一劳动奖章”，10人次荣获“市技术能手”称号。2人在岗位上考上硕士研究生，2人业余时间刻苦学习，拿下了“公职律师证”“注册资产评估师”“注册税务师”等证书，成为中心的“考证大王”。

（二）尚善公益文化教化了担责进取、敬业奉献的精神。建立了12支志愿服务队，连续多年积极组织党员团员青年参加植树护绿、扶贫捐款、送温暖、义务劳动等公益活动。和市儿童福利院共建“爱心基地”，每年都去福利院进行爱心帮扶；参加全市“温暖冬天·希望工程爱心大动员”活动，为贫困学校学生捐书捐衣物；与沁阳西向镇中心学校结对，积极参加“呵护雏鹰”活动；与马村区庞冯营村结对，驻村帮扶；与博爱寨豁乡结对，共建平安乡村；中心领导带领干部员工走访贫困家庭，资助学费圆其大学梦；参加区文明办“六个一”帮扶活动，共建文明社区等等。长期坚持开展尚善公益活动，培养和熏陶了干部员工的社会责任感。如，业务高峰时期，许多群众提前来办事，但中心的门前没有群众排队现象，门前的温馨提示引导他们随时进入大厅，可避免冬冷夏热的等候之苦；我们的服务大厅中午休息时间，附近的环卫工人可以进来休息、饮水；长期坚持开展尚善公益活动，也使干部员工的进取、奉献意识大大增强。

（三）阵地活动文化孕育了热爱集体、友爱互助的精神。建设党员活动室和文明学校，张贴雷锋、焦裕禄等先进事迹，悬挂礼义廉耻传统文化条幅；设立图书室、荣誉室和善行义举榜；对市县两级各个服务场所统一形象标识、统一制度上墙，形成连锁装修风格，增强干部员工归属感和凝聚力；在办公区长廊设计制作了文化墙，包括大政方针、做人、做事、学习、廉政等内容，潜移默化教育引导全体员工；要求机关党员佩戴党旗徽章，亮明党员身份，成为机关的一道风景线。同时，建设互联网+党建阵地，在公积金门户网站及公积金手机客户端上，设立了党建栏目和模块，在微信平台上建立了“焦作市公积金中心工作群”，全体人员都加入进去，加强了黨员干部的思想沟通、学习交流。