云晴

运营商在数字化转型中政企信息化是一个非常重要的领域。在这一领域中，我们常会听到一些看起来很有道理的说法：“运营商很难做的好，因为没有对行业长时间的实践，所以根本就没有办法真正理解客户的需求，更不用提发掘需求了”、“我们比较缺乏来自行业真正懂得行业的人手，所以所谓的顾问式或专家式的也就是说说而已罢了”、“信息化需求太过善变，难以把握，我们怕是没有这么敏捷能够跟得上变化”。

这些观点放在具体的项目上都有一定的道理。但总体上看，我认为开展政企信息化这一类项目属于“复杂度经济”的模式，开展过程最重要的步骤是需要类似咨询顾问的方式来寻找出项目的关键需求—提供“咨询”服务或是利用有效的咨询服务实现对客户需求更为精确的把握。传统的运营商提供的是一种规模型的服务，而咨询服务则是一种“专业化”的复杂服务。在这一不同于传统市场中，运营商对咨询服务提供的角色理解有时会太过“以我为主”，很多时候会认为咨询的角色就是“引导者”的角色—通过专业能力找出客户的问题并提供解决方案。这恐怕是一个认识误区：“作为项目顾问，需要扮演的是引导的角色，因此一定要比客户了解得更多。”

我認为最熟悉客户业务的是客户，运营商如果期望能够在服务中发挥更大的作用，需要特别关注“使能者”的定位，以及通过具体的举措对该定位进行合理诠释。也就是说，运营商要用更开放的思想，摒弃作为信息化主导力量的执著，把如何推动发挥各方信息化能力作为重要任务，通过行业整体信息化水平、服务管理水平的提升来获得自身利益。做一个比喻，运营商把自己当成一面“镜子”，帮助客户用自己的眼睛发现问题并解决问题。TM Forum（电信管理论坛）Digital CEO Nik Willetts也对运营商的角色更替发展持有相类似的观点，他认为：当前运营商正在向业务使能者的角色转型。运营商需要特别关注如下关键词：开放（在开放合作中共同发现和创造新的价值），动态调整（对市场的洞察，能力的发展要随需而动），敏捷变化（运营要敏捷）。总之，在这个“复杂度经济”的模式中，运营商或许要更多的“退”才能换来更多的“进”。