卜旻

【摘要】我公司以药品经营为主，在本地区医药市场排名第4位。2015年初公司一家重点医院客户公布的2014年度配送商的服务质量评分结果中，我公司的总评成绩低于其他主要竞争对手。公司非常重视医院公布的配送商服务质量评分结果， 为此立项进行专项分析并制定改善措施。本论文通过目标客户评价信息收集、问卷调查、SWOT分析法等研究方法找出了缺货是导致公司供货服务质量评分偏低的主要原因，针对问题原因制定了改善方案，即加强库存管理、采销联动和绩效指标考核。期初在项目方案的基础上，相关部门进行了沟通、确认方案及任务部署；中期各部门根据方案实施任务、持续推进和跟踪进度；后期进行项目方案实施结果的跟踪分析，并以绩效指标对项目方案和执行情况进行评估。经过前期仔细的调查分析及切实可行的方案设计，中期各相关部门及人员的实施与配合，以及后期客观评估，本论文设计的方案得以顺利执行并达成了项目目标。从跟踪结果看，医院客户缺货率明显下降，我公司总体缺货率下降，供货率提升。實践证明，项目设计方案可行且有效，并促进了公司供货服务质量和综合管理水平的提升。

【关键词】缺货 供货 客户服务

一、项目介绍

我公司是以药品经营为主的国有医药批发企业，2015年1月，在我公司医疗直销销售排名第2位的一家医院客户公布了其2014年药品配送商服务质量评价结果，我公司评分排名为倒数第3位，如果我公司不能改善缺货情况并降低缺货率，我公司将面临客户流失的风险，公司领导要求我部建立专题项目，以找出解决问题的方法，从而降低缺货率以避免客户流失。

我们利用公司现有的补货记录数据设计了项目调查问卷分发给公司采购员，找出了导致药品缺货的原因并制定了解决问题的方案。实施项目方案后，对项目实施情况进行了总结。

二、项目问题定义及分析

为了解决药品缺货问题，我们首先需要对问题进行定义和分析。

（一）问题

依据医院的药品配送商服务质量考评细则，如果我公司不能尽快改善药品缺货问题，将面临该客户流失的风险。因此，我们需要通过分析找出解决问题的方案。

（二）问题分析

本项目问题分析从公司状况、客户需求和SWOT三个方面展开，以明确本项目实施的必要性和可行性。

状况分析。状况分析包括物质资源、财务状况、人力资源、客户情况和PEST分析，通过分析可明确本项目实施的必要性和可行性。

物质资源Physical Resources。我公司经营的基本目标包含满足客户需求和提升服务质量。公司300多家医院客户中，反映出药品缺货问题的这家医院对公司年销售额贡献过亿元，明确了本项目必要性。

财务状况Financial Status。我公司2013年实现百亿元年销售以来，销售收入每年稳步增长，且呈现良性发展趋势。公司经营实施全面预算管理，且在客户服务的资金投入方面每年有稳定预算，因此，我们有充足的经费支持本项目的实施。

人力资源Human Resources。在人力资源方面，公司拥有300多名员工分布在35个部门，其中五个部门主要参与本项目的实施，其分别是采购部、运营部、销售部、人力资源部和信息部。公司有清晰的组织架构和职能划分，各部门的明确分工为本项目的实施提供了良好的内部环境。从上述几方面可以再次确定本项目实施的必要性和可行性。

（三）需求分析

为了解问题，我们要求销售员从医院客户处获取了其对我公司在2014年中8个月的药品配送商服务质量月评价表，从月报指标评分结果发现，我们发现公司总是在“药品缺货”项上丢分。

针对缺货问题，我们利用2014年的补货记录设计了调查问卷，分发给公司采购部的全体采购员后，共收到19008个问题反馈，占公司2014年缺货记录数的92%以上，占2014年公司缺货总额的93%以上，调查结果有效。

从分析结果看，2014年公司药品缺货由23种原因导致。其中，排前三位的原因为：供应商自身原因（如：供应商控货、厂家停产和原料不足等）导致的年缺货额占48.7%；货品在途，其导致的缺货额占15.2%；延期付款引起供应商停止供货，引起的缺货额占6.6%。

（四）SWOT分析

SWOT分析，就是将优势、劣势和外部的机会和威胁列举出来，依照矩阵形式排列，加以分析，从中得出一系列相应的结论。我公司SWOT分析情况如下：优势Strengths：在医药市场拥有稳定的市场份额和排名。相互协作的团队能确保项目顺利实施。有较好的质量和风险管理体系。劣势Weaknesses：直销市场份额低于主要竞争对手；没有地区基层医疗的基本药物配送权。机会Opportunities：随着中国全民医疗和健康需求的不断提升，公司有更多渠道拓展的机会。中国医药政策有利于医药企业发展。威胁Threats：随着医药行业发展以及医药改革深入，医药行业竞争更加激烈。客户对供应商服务质量的要求不断提升。

三、项目目的和假设

在项目实施之前我们需要清楚的了解项目背景、目的和假设。

（1）项目目标。我们认识到药品缺货是公司经营中一项严重的问题。我们实施这个项目的目的是解决公司药品缺货问题和提升客户服务质量，直接目标就是降低药品缺货率。

（2）项目假设。根据药品缺货的原因，缺货问题涉及外部和内部两大因素。针对内部因素，我们假设能通过采购管理、库存管理和付款管理等方面的提升降低缺货率。另外我们假设将缺货率作为采购员的考评指标之一，他们就能够更积极主动地解决缺货问题。

四、项目设计

通过问题的分析、书籍的阅读和项目目的的确定，本项目设计得以顺利进行。

（一）项目计划

项目实施计划包括时间、人员和职责几个部分。

（1）时间规划。本项目实施以6周为期制定工作计划。第一周相关部门需要讨论和确定库存缺货考核指标、任务和项目执行周期。第二周，我们计划用四天时间完成药品分类和最小库存设置。第三周，我们计划在计算机系统中维护库存最小值，同时根据销售和库存的变化制定采购计划。第四周，销售员需要制定销售计划和采购付款计划。第五周，我负责库存缺货和缺货率的跟踪，并给采购员反馈。第六周，采购员应该完成新增缺货记录的反馈。在项目期最后，我负责评估和总结项目效果。

（2）相关人员及其职责。本项目的实施主要涉及五个部门。信息部共2名人员负责计算机系统中库存管理模块的调试和运行。人力资源部有1人负责缺货的绩效考核方案的制定和缺货指标的考评。指标计算公式和目标值由人力资源部、采购部和运营部共同确定。销售部全体销售员根据直销市场需求制定月销售计划，并及时提供给采购员。采购部的全体采购员负责所辖货品采购和库存管理。运营部除了负责跟踪缺货改善的情况和项目执行的进度以外，也要将跟踪结果发送至采购部和公司领导， 并对项目进行总结。

（二）费用

本项目除了六本参考书籍以外没有产生额外费用。这六本参考书共花费人民币184.90元。涉及本项目的软件和硬件均来源于公司现有资源，没有费用支出。本项实施所涉及的人员均为公司员工，不需要花费额外人工费用。

（三）风险分析

首先，采购员为了确保充足的库存可能会增加不必要的采购量，而无限制的采购可能会导致库存过量和库存成本的增加。其次，采购员可能会提前支付货款以确保供应商及时供货，如此将增加公司的运营成本和加重公司资金压力。

（四）管理和控制

我们经过讨论后制定了相应的措施以规避风险。首先，采购员在最小库存管理的基础上增加最大库存水平控制。其次，公司根据业务情况对库龄超90天的存货进行监控，且以15天为周期对库龄超90天的存货变化进行跟踪并通报采购部关注和改善。最后，为避免不合理的采购付款增加公司资金压力，采购部和财务部需要互相配合，每月依据业务情况计算合理的可付款额度。

五、项目实施

本项目实施的时间、地点和步骤具体如下。

（1）项目实施的时间和地点。2015年1月我按公司要求对缺货问题进行调研和分析。相关部门及人员从2015年2月至3月相互配合开始项目的实施。项目实施地点就在公司会议室内，项目相关人员召开讨论和沟通会议。

（2）项目实施的步骤。本项目实施大体可以分三步概括。第一步，相关部门同时执行各自的前期基础任务，如系统调试、制定考核方案和计算库存最大和最小值。信息部需要一周时间对库存水平管理的相关功能进行了调试。在信息部调试系统功能的同时，人力资源部和运营部共同讨论关于缺货的考核方案并确定将缺货率作为考核指标。另一方面，采购员依据商品直销销售规模定义了直销重点品种。第二步，相关部门执行日常任务如管理库存，控制库存水平和采购商品。信息部人员帮助采购部将库存初始的最大和最小值批量导入计算机系统，指派专人对计算机系统中的库存管理功能进行了优化。销售部完成月销售计划的制定，提供给采购员作为其采购计划的参考。采购员要根据财务部提供的月付款额度制定付款计划。第三步，相关部门跟踪库存缺货的变化和缺货指标执行结果。运营管理部以月度为周期对库存缺货情况和缺货率指标执行进行跟踪和通告；信息部在缺货记录存储功能的基础上增加了缺货原因的在线填写功能；人力资源部在项目末期进行绩效指标考评。在相关部门密切配合和共同努力下，各项任务得以按计划完成。

（3）监控。我在项目运行过程中从计算机系统提取整月的缺货记录，分析库存缺货原因的变化。发布跟踪结果并要求采购部进行情况和解决方案的反馈。另外，人力资源部在本项目末期会统计每个采购员所辖商品的累计缺货率。

六、结果和讨论

（一）结果

从发现缺货问题到本项目实施末期，历时从2015年1月至3月。从统计结果看，2015年3月的缺货记录笔数比2015年1月减少了9.05%，且其累计缺货金额只占2015年1月缺货额的63%。从缺货率指标执行结果看，本项目末期的缺货率比项目初期减小了1.95个百分点。图1显示了库存缺货从项目期初到期末的变化。

从缺货金额统计结果看，2015年供应商自身原因导致的缺货排名第一位，虽然其排名与2014年相同，但是其在2015年的缺货额占比比2014年下降了8.42个百分点。

（二）讨论

本项目实施结果证明了库存管理、采购付款管理和指标考核对缺货问题的解决是有效的。采购部通过采购付款方案的执行促使公司资金的使用比以前更合理。缺货率考核方案的实施促使采购员更积极地关注缺货问题。

七、结论

本项目的实施促进了客户服务质量提升。我们可以说本项目的设计方案是有效的和成功的。公司通过加强内部管理，货品在途和采购付款原因产生的缺货减少了。另外，供应商自身原因导致的缺货在本项目末期没有改善，主要原因是涉及太多不可控因素，如产能不足、原料不足和产品渠道管控等。

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