余心言

北京的公共秩序比较好。公交车站排队等车比较普遍，而且购物、买菜之类人多之处排队也渐成习惯。由于争抢引起的纠纷也比较少见。

人们说因为北京是首都，首都就应当是首善之都。话可以这样说，实际却不容易做到。首都是全国的首都。北京外来人口的比例极高，而且流动性极强，今天来了，明天走了，怎样保证人人都有文明素质？

这在北京是很头疼的事。2001年，北京申奥成功。为了筹备奥运，需要建设一系列硬件，更需要解决的是公共场所不文明行为。那时每天公交车站一拥而上、你争我抢的“战争”情景，许多人至今还记忆犹新。

改变这种状况，首都公共文明引导员功不可没。他们发现，在社会生活中，既有“破窗效应”，也有示范效应。在一个车站，只要有3个人排了队，第4个人就很容易排在后面。于是他们一个车站一个车站地做，一条线路一条线路地推广，一直推广到全市城区、郊区，而且天天做，十几年做下来，果然面貌大变。这支主要由下岗、退休的“北京大妈”“北京大爷”组成的志愿者队伍也逐渐扩大，坚持至今，越战越勇。

他们有统一的柠檬黄着装、统一的组织、统一的行动规范，要完成重要的任务，却没有任何权力。他们不能惩罚任何人，不能下命令，甚至不能说“硬话”“气话”。他们的语言永远是“请”“您好”“谢谢”。但就是这样柔性的引导收到了硬性管理达不到的效果。

文明程度的差异本来不是对抗性的矛盾，一些人不讲文明秩序但不是坏人。……