黄娄成

摘 要：對客户进行拜访，是烟草卷烟客户经理一项非常重要的工作内容。对客户提供及时、优质的拜访服务，有助于了解门店销售情况、卷烟市场动向、客户需求及意愿，宣传政策方针、指导客户经营、提高客户满意度等等，具有非常重要的作用。该文针对如何做好客户拜访工作进行了初步分析，提出了“五步拜访法”。

关键词：烟草客户经理 “五步拜访法” “望、闻、问、动、说”

中图分类号：S572 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）12（b）-0118-02

所谓“五步拜访法”，第一步是“望”，第二步是“闻”，第三步是“问”，第四步是“动”，第五步是“说”。这5个步骤是环环相扣、紧密相连的。

1 “望”

“望”就是用眼睛去看、去观察，这是客户经理进入门店后最直观、最基础的一步，包括观察店容店貌、是否亮证经营、是否明码标价等等。

（1）观察店容店貌。好的店容店貌可以给消费者营造一个良好的购物环境，让消费者产生认同感，并在一定程度上激发消费者的购买欲望，促进他们的购买行为。所以客户经理在拜访客户时，要注意观察店容店貌，对做得好的客户进行褒奖，鼓励他们要保持下去；对做得不好的客户进行引导，尽可能改造门店形象。

（2）观察亮证经营。《烟草专卖许可证管理办法》第三十一条规定：“烟草专卖许可证的持证人应当将取得的烟草专卖许可证正本摆放在经营场所的显著位置。”烟草专卖零售许可证是卷烟零售客户取得卷烟零售资格的重要标志，亮证经营可以树立门店诚信经营的形象，清楚明白地告知消费者这家门店是正规商店，所出售的卷烟是有质量保障的正规进货；……