侯晓荣

【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2017）03--01

近年来，随着我国市场经济水平的不断提高，人们的生活质量也开始逐步上升。在生活水平的不断提高的背景下，人们对医疗水平的重视程度越来越高，尤其是在我国医院转型为服务行业之后，这一现象越发明显。目前，我国人民在选择医院进行治疗时，通过都会以该医院的医疗服务水平为评判标准，医疗服务水平越高的医院越受人们的喜爱[1]。在门诊分诊导诊当中，对患者疾病的诊断工作是直接影响患者疾病后续治疗的，在门诊分诊导诊当中，医护人员是与患者进行直接沟通的，医护人员的沟通方式对给患者对医院的工作留下相应的印象。本次研究主要分析在门诊分诊导诊中沟通技巧的应用效果。

1.资料与方法

1.1 一般资料

本次研究对象共90例，均从本院2015年11月至2016年10月各科室门诊分诊导诊所接收的患者中随机选出的，在参与本次研究前，患者均已知情并签署研究同意书。采用随机分组法将这90例患者分为研究组、对照组两组。研究组患者人数共45例，其中男性患者共25例，女性患者共20例，患者年龄区间为21—61岁，平均年龄为（41±5.12）岁；对照组患者人数共45例，其中男性患者共24例，女性患者共21例，患者年龄区间为22—63岁，平均年龄为（42.5±5.25）岁。两组患者在年龄、性别等一般资料上差异不具统计学意义，因此两组之间具有可比性。

1.2 方法

在本次研究中，只对研究组患者实施沟通技巧。而沟通技巧的内容主要有以下几方面：（1）首先，需要加强对门诊分诊导诊的医护人员的专业技能培训，提高医护人员的专业水平，并让医护人员意识到自己负责的工作内容的重要性，加强医护人员的责任感，提高工作人员的职业道德；（2）门诊分诊导诊处的医护人员应该对自己的工作态度进行反思，存在不正确工作态度的医护人员应及时端正自身的工作态度，因为在医护人员与患者的沟通当中，医护人员对工作的态度将决定其与患者之间是否能够建立一条和谐医患关系的基础[2]。通常情况下，患者在得知自己患病后，常常会出现焦虑、不安、紧张等不良心理状态，这些不良的心理状态都是会影响患者疾病后续的治疗的，为此医护人员应该采取措施来帮助患者消除不良的心理状态。但是医护人员在帮助患者消除不良心理状态时，医护人员的工作态度也将严重影响患者是否接受医护人员的安排，如果医护人员的工作态度不好，这些护理工作不但无法进行下去，还会加深患者对医院不好的印象，这将严重阻碍医院未来医疗事业的发展。但医护人员的工作态度、服务态度良好，能够让患者在一种舒适、温暖的环境下接受护理以及治疗，是能够有效提高患者对护理工作的满意程度的，同样也会提高患者对医院医疗服务事业的满意程度，这是有利于医院医疗事业后续的发展的。

1.3 统计学方法

使用SPSS20.0软件对本次研究中所收集的数据进行分析，其中对数值变量不同的组别使用t值进行检验，对数值变量相同的组别则使用进行检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。

2.结果

通过对两组患者进行分析之后发现，在研究组患者当中应用了沟通技巧，研究组患者对护理的满意程度明显要高于对照组，且两组之间差异具有统计学意义，即P<0.05；而满意程度高，医疗护理纠纷事件的发生次数自然也就少，在此方面，两组之间差异依旧具有统计学意义，即P<0.05。具体情况如下表1所示。

3.讨论

在门诊分诊导诊中，不管是哪一个过程都是非常重要的。目前，各大医院都设置了导医，导医的主要工作内容是维护患者的就医秩序，引导患者进行就诊、交费、化验、办理入院手续、取药等就医步骤。在患者就诊的过程中，导医是与患者接触最多的工作人员，因此导医的工作态度和服务态度是直接影响患者对医院的初始印象的，因此导医在与患者及患者家属进行沟通时，一定要带有技巧，要让患者在就医过程中感觉到舒适，并能够让患者正确的认知自己的疾病并积极的接受治疗。由此可见沟通技巧在门诊分诊导诊当中的重要程度[3]。

在本次研究中，为了能够更好的分析在门诊分诊导诊中沟通技巧的应用效果，特意选本院近年来各科门诊分诊导诊所接收的患者为研究对象，将对象随机的分为两组，给予一组沟通技巧的应用。在研究分析之后发现，采取了沟通技巧的那组患者对医院护理工作的满意程度高，且医疗纠纷事件的发生率低。由此可见将沟通技巧应用到门诊分诊导诊当中是非常重要的。那么应该如何对提高医护人员的沟通技巧呢？首先应该要让医护人员意识到自己工作的重要性，加强对患者专业技能与沟通技巧方面的培训，提高医护人员的专业水平和沟通水平；其次，医护人员在与患者进行沟通时，一定要时刻保持微笑，对于患者所提出的问题耐心的解答，并多与患者聊天，了解患者的具体心理状态，若是患者存在不良心理状态，护理人员还应及时对患者进行开导，缓解患者不良的心理状态，以此来提高患者的依从性，提高患者对护理工作的满意程度。

根据上述研究内容可知，根据本次研究结果表明，在门诊分诊导诊当中有效的使用沟通技巧是能够提高患者护理人员工作的满意程度，减少医疗护理纠纷事件的发生几率，是具有一定的临床意义，值得我们推广使用。

参考文献

[1]杜海英.沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用观察[J].大家健康旬刊，2016，10（1）.

[2]刘春霞.沟通技巧用于门诊分诊导诊的效果[J].医疗装备，2016，29（14）：176-177.

[3]马立华.沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用观察[J].世界最新医学信息文摘：连续型電子期刊，2015（3）：00077-00077.