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星级滑坡

2017-04-19何书军

特别文摘 2017年8期
关键词:散客旅行团大酒店

何书军

假期里,想去开封旅游。114订房中心告知,开封的大小酒店几乎全部满房。订房中心问只有一五星级酒店住不住?难得一游,住。

开封某某名都大酒店位于开封市的郑开大道上,整体规划和景观设计堪为一流,豪华的建筑有些欧式风格。酒店正门朝北,阳面是一个很大的人工湖,湖对岸是宋代古城式建筑。湖水清澈见底,伴有栏桥和小舟,夕阳西下,构成一幅非常美丽的图画。坐在湖景房的阳台上,品着清茶,眺望着湖面,静静地展开思绪,好不惬意!

这是一个挂牌的五星级酒店,那牌子就挂在大堂的正面墙上,十分醒目。

可订房中心的服务员讲得很明白,这是准五星级酒店。

不难看出,酒店有一个五星级的战略定位,标准五星,服务五星,创五星级的效益。

然而,实地体验后,你立刻就会感觉到,这是一个典型的战略和执行相脱节的小案例。

执行层面很成问题!

问题一,客人预订的房间,到了15∶30,前台还称房间尚未打扫出来,让办理完手续舟车劳顿的客人在大厅慢慢候著。而酒店明文规定,旅客退房时间为12∶00,若有客人提出,最多可同意延长至14∶00。

问题二,酒店内部分墙壁装修粗糙,一些顶部墙皮几乎要脱落。

问题三,大量地接待廉价旅行团,酒店里人满为患,乱哄哄的。散客们在住店的一昼夜内,多次被敲门声,甚至是砸门声惊扰,打开门后,不是老太太,就是老大爷,说是敲错门了。房间内的电话也是几次响起,拿起听筒,却是一句“打错了”,连声“对不起”也没有。

问题四,早餐时间到了,西餐厅内黑压压的一片,整个一个乱字当头,好像唯恐动作慢了抢不到食物一般。散客被不分青红皂白地赶进了中餐厅。偌大的圆桌,残羹剩菜糊弄一番。

……

其实,解决的办法有很多,关键看酒店管理者能否用心。就说一个方面吧,作为开封某某名都大酒店的管理方,你一定要忘记自己的战略定位,想自降身价的话,那也没有关系。你可以简单分区,将散客和廉价旅行团分开接待、分开住宿和分开就餐。毕竟散客人家付的是五星级的价格,而廉价旅行团付的价格肯定很低。散客好清静,廉价旅行团却热闹非凡。

在前台,散客离开酒店时,留下的是句无奈:“这是我们第一次入住你们某某名都酒店,也是最后一次。”

多好的一个酒店,留给客人的却是这样一种印象。

还有客人离店时对酒店前台人员讲:“你们酒店是五星级,如此下去,三年后必成三星级。”

“啊?!”服务员一脸茫然,不懂。

(摘自“舒君H世界经理人博客” 图/张文发)

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