李国威

一般来说，我们将吃饭过程中的诸多不满都归罪于服务员，这我是基本同意的。你到一家餐厅，看服务水平不要看门口站了多少穿旗袍的小姐，你就到里边一眼望过去听过去，如果到处都在喊“服务员，拿点儿餐巾纸” “小姐，加双筷子”等等，就可以肯定这家餐厅的服务不行，旗袍也白做了。

最近在香港，去一家高档餐厅吃午饭，订的十二点的位，他们实际十二点才开门，所以我十一点五十分到的时候门口已经有七八个人了。两个没穿旗袍的服务员在门口，问了我的名字，叫我坐在旁边等一下。十二点整，他们两个分别冲到每位客人跟前，准确地称呼每个人的名字：李先生，请这边来；史密斯先生，您的两人桌已经准备好了；山本小姐，欢迎您到本餐厅用餐。感觉不到三十秒的工夫，一切已经安排妥当。

我的一个朋友在美国，自己学问很好，但为了支持老公读博士，自己去餐厅打工。我开始不懂，刷盘子能养活全家吗？我朋友仔细跟我讲了餐厅打工的学问，总的来说就是要做跟人交往的事情，不要只跟鱼虾鸡鸭和盘子交往；再就是到高档餐厅打工，西餐厅最好，不过英文要求较高，中餐馆要去最高档的，别去麦当劳中餐外卖什么的。

下面的事就看你的灵性了：服务要到位，客人一咳嗽马上多递一条餐巾过去，一道菜用完马上撤盘子，杯子里的啤酒光了马上问是不是再来一点。这是基本的，真正取决于小费多少还在于个性化服务，一定要记住老客户的名字和餐饮偏好。“克林顿先生，您来了，全家都好吧。今天想吃点什么，上次的牛排煮大虾我看您特喜欢，要不要再来一次，或者换点新的口味？您喜欢偏甜一点的东西，要不要尝一尝我们新推出的糖醋烤蜗牛？”

我朋友说，有时一天能挣一两百美元小费呢。就这样，人家挣出了学费、车和房子。

当然，服務只是一个方面，让客人能真正全面满意的还是食品的味道和质量，要看你追求什么了。总的来说，我们现在餐饮业关心的问题还是好吃不好吃，价格好不好，服务嘛，要多来实质的，少来花架子。

伦敦唐人街有家餐厅叫旺记，以物美价廉服务差而闻名。当年我们几个人去吃，在门口服务员问：“几个人？”我们说四个人。“那就坐这边吧。”朋友看到里边一桌刚刚空出来，就说我们能不能坐那边，服务员斜了他一眼。

这家餐厅从来都是人满为患。我就一直想，在国内也应该开这样一家餐厅，它除了为你赚钱外还可达到一些其他的目的，比如：树立餐饮行业坚决以提供好吃食品，拒绝花哨服务的新观念。

总的来说，市场应该给消费者提供充分的选择，应该有特别好吃的地方，也有服务特别好的地方。

但是最难的就是，好吃，服务又好，价格又便宜。谁能做到这一切呢？

为了不至于太失望，我就建议你，在国内只想怎么吃好，反正服务也好不了；在国外你就想怎么服务好，反正无论他们的什么好东西都配不上咱的中国胃。

（摘自《金领手记》浙江人民出版社 图/矢风）