张小鷃+李晓亮

摘 要：消费信贷是商业银行零售业务的重要领域，消费信贷的发展对于扩大我国内需有着重要意义，而消费信贷的主要需求来自中等收入阶层。为此，分析了我国中等收入阶层的消费信贷需求，并对商业银行如何满足中等收入阶层的消费信贷需求提出一些政策建议。

关键词：消费信贷；中等收入阶层；商业银行

中图分类号：F83 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.33.111

服务实体经济一直是商业银行的战略方向。所谓“实体经济”，一般包括物质产品的生产和流通，以及精神产品的生产和流通。居民消费领域是实体经济的重要组成部分。近年来，国家积极鼓励消费信贷产品和管理模式创新。消费信贷在促进经济发展方式转变、扩大内需和促进居民消费结构升级等方面有着非常重要的意义。在这一政策背景下，笔者就中等收入阶层的消费信贷进行深入分析，以期促进商业银行消费信贷业务发展。

1 消费信贷与中等收入阶层界定

消费信贷是金融机构向个人提供资金，用以满足消费需求的一种信贷方式。消费信贷可以提高个人即期消费水平，实现平稳的终生消费。

消费信贷并不针对所有人。借款人需要为借款消费支付利息，需要分期还贷，这对其收入及信用情况有比较严格的要求。根据发达国家消费信贷发展历史，个人消费信贷在客户群定位方面，主要是面对中等收入阶层。中等收入的家庭或个人，具有一定的经济基础，收入处于中上等水平，有潜在消费信贷需求。

中等收入阶层主要从事脑力劳动，主要靠工资及薪金谋生，一般受过良好教育，具有专业能力和家庭消费能力，有闲暇时间，追求生活品质。在政治、经济和社会文化地位上，居于一个社会的中间水平。根据国内的一些研究报告，我国的中等收入阶层规模已接近1亿人。

在一个橄榄型社会中，中等收入阶层是最稳定的社会阶层。他们辛勤工作，诚实经营，收入稳定。他们是消费潮流的体现者，时尚消费的支持者。扩大中等收入阶层的消费信贷对于稳定社会、促进经济结构调整，都有着特别重大的意义。

目前国内的中等收入阶层主要包括政府和企事业单位的中高层管理者和中高层专业人士，有一定实力的小业主或民营企业者，国有或集体资产承包经营者。

中等收入阶层消费贷款的主要目的是超前消费，贷款需求范围广，比较集中的贷款项目是住房按揭、房屋装修、汽车消费、大额耐用品消费、旅游等。

2 中等收入阶层消费信贷需求分析

中等收入阶层在消费信贷的需求方面有一定的规律性，商业银行只有深入细致的了解该阶层的需求，才能有的放矢地开展消费信贷业务，满足客户需求。从市场现状来看，中等收入阶层消费信贷需求可以概括成以下一些方面：

2.1 提前消费需求

根据消费经济学理论，提前消费需求是消费信贷客户的最基本需求。随着我国金融市场的不断发展，国外先进消费观念的深入人心，中等收入者绝大部分已经接受消费信贷。他们提前消费的心理渐趋成熟，更愿意向银行贷款消费。他们通过贷款买房、买车，习惯使用信用卡进行透支消费。

2.2 理财投资需求

这一需求是在国内居民理财投资渠道日益多元化和居民理财投资心理日渐成熟的背景下产生的。中等收入阶层综合素质较高，具备理财投资理念，能够承担一定的风险。他们会利用个人贷款进行大额消费，减少自有资金占用，同时利用闲置資金进行高风险高收益投资。目前，如果从理财投资角度分析，国内住房按揭贷款的利率价格比较低廉，其他种类的消费贷款利率虽然有上浮，但总体定价不高。这样，中等收入者会考虑向银行低成本借贷满足消费需求，而同时利用自有资金进行理财投资获得高收益投资回报。

2.3 大额奢侈品消费需求

中等收入阶层拥有的耐用消费品已经比较齐全，他们增加的收入会用于提高消费档次，紧跟消费潮流和时尚。根据世界奢侈品研究中心调查显示，中国已成为世界第三大奢侈品消费市场。中高收入阶层为了体现自己的地位和身份，对国际知名品牌的产品需求越来越旺盛。而这同时带动了银行消费信贷业务的迅速发展，消费者通过申请短期消费贷款、信用卡分期支付等方式购买奢侈品。

2.4 信用价值需求

市场经济的不断发展，个人信用的市场价值越来越体现出来。中等收入者已经认识到自身信用的重要性。信用高低决定了从银行获得贷款的额度，信用度越高，未来能获得的贷款越多。同时，他们当前的信用度受到已得到贷款额度的影响，他们已经得到的贷款越多，证明他们的个人信用更加有价值。这样，他们贷款消费的动机不断增强。为了在未来能够获得更多的贷款，他们在当期会积极向银行申请贷款。

2.5 自我身份实现需求

根据马斯洛需求层次理论，人的需求从低到高分成五大类，即生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求。如果扩展到社会群体，不同的社会阶层其需求层次的重点也不相同。中等收入阶层在整个社会中处于中间位置，他们更加关注尊重和自我实现需求。如果可以得到银行等金融机构的大额信贷支持或者拥有大额度的贵宾信用卡，将是一种身份和社会地位的象征，可满足其高层次的心理需求。

2.6 预防通胀需求

一般来说，新兴发展国家总会出现一定的通货膨胀。我国目前正处于快速发展期，通货膨胀预期较为明显。消费信贷需求正是伴随着国内通货膨胀预期而产生。为避免未来支付更高的成本，消费者会通过借贷来提前消费。这一通货膨胀预期往往是信用需求的加速器。因此，他们为预防涨价而提前进行大额消费，比如购置高档汽车，充分开展自身教育、子女教育等。

2.7 应急动机需求

中等收入阶层在遇到没有计划或没有预期的大额消费支出、同时又缺乏其他快速的融资选择时，往往会考虑向银行申请消费贷款，此时消费贷款就具有满足客户应急动机的需求，比如突发的家庭大额医疗费用等。

2.8 替代私人之间借贷的需求

随着金融市场的深入发展，城市化、人口迁徙、居民生活方式和思想观念的变化，人们担心亲戚朋友之间的借贷会产生人情债，而且向亲戚朋友的借款大都是短期或者小额，不能满足需求。而金融机构便捷的信贷服务更能满足中等收入阶层的需求。为了减少人情债，更多人选择通过银行来实现融资需求，从市场上得到消费贷款，他们对于消费信贷的认可度正不断提升。

2.9 大额信贷需求

中等收入阶层本身具备一定的资产和财力，其消费信贷需求一般额度较高，这一需求与小额信贷需求有明显差别，其主要目的是提高生活品位，或满足家庭及个人高档消费偏好。

3 政策建议

消费信贷是商业银行零售业务的重要组成部分，在国家扩大内需政策导向下，其发展潜力巨大。笔者建议，商业银行应该从客户真实需求出发，采取差异化战略和服务管理战略，满足中等收入阶层消费信贷需求。

3.1 差异化战略满足客户需求

近年来，随着互联网金融机构的加入，国内银行业竞争日趋激烈。商业银行在战略发展方向上必须实行差异化，避开竞争激烈的“红海”，而挖潜自己的“蓝海”。但是，由于国内消费信贷还处在起飞阶段，商业银行的长期总体战略必然趋同。各银行不仅战略转型方向一致，而且多数会将消费信贷业务确定为战略重心。要真正满足客户需求，商业银行就必须在“战术”层面走差异化发展之路。具体而言，商业银行应根据中等收入阶层客户的信贷需求进行市场细分，提供差异化服务。

3.1.1 产品差异化

通过对中等收入阶层的消费信贷需求分析，商业银行可以积极进行产品创新，比如，提供奢侈品消费贷款，满足其奢侈品购买需求；提供大额消费信贷，满足其大额消费需求；提供高档艺术品消费贷款，满足其文化需求；提供能显示客户身份地位、品味偏好的贵宾信用卡，满足其身份实现的需求。

此外，要研究客户的心理需求，通过深入的市场调研，及时了解客户的现实需求和潜在需求，使产品具有很强的灵活应变能力。要把一些高新技术知识整合到产品中去，使产品具备智能化、知识化、艺术化和品味化。

3.1.2 价格差异化

消费信贷定价差异化既是满足客户需求的必然选择，也是适应利率市场化的必然选择。深入分析中等收入阶层的消费信贷需求可以发现，客户的理财投资需求、替代私人之间借贷的需求以及大额信贷需求，都与消费信贷的利率价格密切相关。利率定价如果非常高，客户的这些需求都较难实现。而利率定价如果太低，银行又无法盈利。因此，银行可以考虑针对不同客户采取价格差异化策略。

对于注重品牌和服务质量，而对价格敏感度低的客户，可以提供价格较高但服务水平更高、附加值更多的消费贷款，使其感到利率虽高，但是获得的服务超值。而对于价格因素敏感的客户，可以在政策允许范围内减少一些客户当前支出项目，推出一些折扣优惠。

3.1.3 渠道差异化

目前，商业银行消费信贷服务主要通过专门的个贷中心渠道进行。不同类型的商业银行，可以通过不同的渠道满足客户需求。对于大型商业银行，可以发挥网点规模优势，利用客户对网点的依赖性，依托网点开展消费信贷服务。银行网点服务除了要具有“人性化、个性化”特征外，最重要的是要将银行业务进行有机整合，要将信贷、理财和结算等金融服务整合，将柜台、客户经理、自助银行、网上银行等渠道整合，甚至可以将房屋评估和房屋中介等消费信贷合作机构引入网点，为客户提供一站式服务。同时，网点内应建立专区为客户提供便捷服务。此外，要注重业务办理过程中的文化交流和心理沟通，使客户有一种非常舒适的服务体验。

对于中小型银行，要充分发挥互联网、手机等新兴电子服务渠道的优势，通过不断的技术更新，推动消费信贷业务办理的便捷化、个性化和友好化，使客户通过虚拟渠道，体验到优质高效的信贷服务和先进技术带来的服务新鲜感受。

3.2 服务管理战略满足客户需求

中等收入阶层由于生活质量的提高，对服务质量的要求很高。开展消费信贷，商业银行必须紧紧围绕客户，了解顾客需求，改善服务方式，提高服务质量，帮助客户实现目标，为客户创造价值，培养客户对银行的忠诚度和依赖度，与客户建立起长期的、信任互利的合作伙伴关系。

3.2.1 规范服务管理

规范化的金融服务体现着银行的品牌、形象和实力，能提高客户信任感。笔者建议商业银行采取以下措施。一是规范服务管理制度，重视现场管理；产品和技术创新时刻紧贴市场，与社会发展和宏微观金融政策相衔接；在为客户服务上，完善客户信息，加强数据挖掘，推行标准化、定制化和分层次服务。二是借鉴国际先进经验，全面导入国际标准化组织的质量管理体系，按照规范化、现代化管理要求提升信贷服务品质。三是对服务质量进行零缺陷控制，以“六西格玛”和“零容忍”等严格管理手段，减少客户抱怨，提高客户满意度。

3.2.2 提高服务效率

商业银行只有不断提高消费信贷的服务效率，才能满足客户的应急需求，才能吸引更多客户向银行申请贷款而减少向亲朋的私人借贷，也才能促进客户向银行申请大额消费信贷。同时，随着工作生活节奏加快，客户对于服务效率的要求越来越高，商业银行必须提高运作效率，简化贷款操作流程。在提高服务效率的同时，也降低了操作成本。

首先，商业银行应积极推进平行作业模式，使贷款调查和审查可以同步进行，从而提高办理速度。其次，在风险可控的前期下，可以通过增加基层客户部门批贷权限，适当放权，从而缩短业务运作链条。最后，商业银行内部应严格落实限时办结制度，确保各个业务环节高效运转，争取每一笔业务从受理到发放能控制在最短时间内。

参考文献

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