刘沧

（厦门大学嘉庚学院 管理学院，福建 漳州 363105）

基于服务接触理论的酒店服务质量提升对策

刘沧

（厦门大学嘉庚学院 管理学院，福建 漳州 363105）

酒店业作为服务行业的重要组成部分，服务质量高低直接影响着一家酒店乃至整个行业的发展。国家旅游局2016年星级酒店统计公报显示，我国星级酒店的数量已达12 619家，酒店业已基本处于饱和状态。面对日益激烈的市场竞争，如何提高酒店的服务质量成为酒店在竞争中立于不败之地的关键因素之一。服务接触理论更好地阐释了酒店服务的本质，作为酒店服务接触的三个构成要素，从服务组织、顾客以及服务员工出发，可以更有针对性地提升酒店的服务质量。因此，加强对酒店服务接触系统的控制，注重酒店服务人员的人本管理，关注顾客互动影响，改善服务接触质量，成为提升酒店服务质量的重要环节。这对改善服务质量，提升我国酒店的市场竞争力有着积极的推动作用。

服务质量；服务接触；酒店；三元模型

一、酒店服务接触的内涵

服务接触最早在上世纪80年代提出，Norman认为顾客心中的服务质量是由“真实瞬间”①“真实瞬间”就是顾客和服务提供者双方接触的瞬间，由Norman在1984年提出。的相互影响来定义的。该观点把“服务接触”看成影响顾客最终体验和感知的重要时刻。一些学者认为，从狭义角度看，服务接触只包括顾客与服务提供者。新服务管理学派的学者依据服务的性质得出了广义定义，认为服务是人体、物体、脑刺激及信息处理四个过程的统一。……