康宏建



联通移动网络投诉预处理系统设计构想

康宏建

中国联通呼和浩特分公司无线网维护支撑中心，内蒙古 呼和浩特 010010

通过分析目前的联通移动网络投诉处理流程及现状，从移动网络投诉预处理系统的建设目标、建设构想、评估考核、效果分析假设几个方面设计了一整套集优化、集成、完整、便捷于一体的预处理系统。该系统实施后将实现企业服务与用户感知双提升的深远意义与价值。

移动网络；投诉预处理；系统设计

1 前提

随着联通4G网络的快速发展，联通移动网用户量也在迅猛增长。人们生活方式的改变，使移动用户对移动网的需求与依赖逐步提高，与此同时对网络质量的要求也越来越高，因此造成移动网投诉量与日俱增。目前，2G、3G、4G三网共存，投诉问题复杂，投诉途径与渠道繁多。怎样提升用户对联通及运营网络的感知度，确保用户量的少丢失，如何快速、精准、解决用户投诉反映的问题是改善网络品质、提升用户感知的关键所在。为解决上述问题，本文提出了联通移动网络投诉预处理系统设计构想，以及全新的移动网投诉处理运营思路。

2 联通移动网络投诉处理流程及现状分析

目前联通移动网络投诉处理的流程和部门如图1所示，涉及的主要部门是省呼叫中心（10010）和市分公司网优中心投诉处理班组。

目前，投诉现状情况复杂，涉及系统众多且分散。例如业务平台、综合网管、移动网核心网管等主要后台支撑系统并没有与省呼叫中心系统进行有效对接，而省呼叫中心也严重缺乏后台系统的有力支撑。省呼叫中心由于系统的缺陷以及客服人员缺少相关业务知识，只能简单分析处理用户投诉，然后90%的投诉都以电子流工单的形式转派到市分公司投诉处理人员进行处理[1]。

图1 目前联通移动网络投诉处理流程

目前传统处理流程存在的主要问题如下：

（1）省呼叫中心仅起到“传话筒”的作用，并没有真正达到用户及时反映问题、解决问题的需求。

（2）省呼叫中心对网络建设、运行以及维护、优化等详细情况，缺乏相关了解与支撑，关联上更是严重脱节。

（3）用户资费、用户业务、用户使用、用户终端等非网络质量问题，缺乏后台有力支撑，本来第一层（客服人员）就该解决的问题，结果却对用户造成处理延时问题。

表1 月投诉量类型与占比分析表

（4）流程烦琐与处理不当以及延时问题，使用户感知度严重降低，用户丢失问题突显。

因此，设计一整套优化后的、改善过的、完整的、提速的投诉预处理系统是非常必要的。

3 移动网络投诉预处理系统的建设目标

（1）根据目前投诉量与复杂情况，亟须构建一套涵盖内容全面的投诉预处理系统。整合目前联通的综合业务管理平台、网络管理系统等后台支撑系统，实现移动网全业务统一预处理平台。

（2）提高省呼叫中心对移动网络投诉预处理能力，尤其是对投诉热点问题，形成流程导航式预处理，实现提升用户感知度的目标。

（3）整合现有省呼叫中心系统平台，使其与新的预处理系统取长补短，建立集成化平台，无需切换多个系统，集中展示综合信息，达到客服人员工作效率提升的目的。

（4）加强前后台沟通渠道的建设与联动关系，巩固后台运维支撑部门的问题处理与更新能力，为提供多系统统一界面做好支撑。

4 评估与考核办法的推进

逐步实现以客户感知为中心的考核方向，推进和转移企业KPI指标的考核方法。目前是企业考核指标众多，用户却根本没有感觉到企业在改善网络与服务，所以在使用新移动网络预处理系统后，必须推进企业投诉处理考核指标。

目前企业移动网络投诉考核的指标：（1）移动网络质量投诉问题响应及时率；（2）移动网络质量投诉问题实际解决率；（3）移动网络质量投诉率；（4）移动网络质量投诉问题“双闭环”原则等。

移动网络投诉预处理系统实施后的考核方法与考评方向：

（1）投诉总量上的考核。此考核与以前企业的三网投诉率考核类似，把移动网用户月投诉率纳入无线网专业全区考核范畴，实施门限值考核，奖优罚劣。

（2）投诉实际解决量上的考核。此考核与以前企业的三网投诉问题实际解决比例类似，也是把解决率指标纳入无线网专业全区考核范畴，实施门限值考核，奖优罚劣。

（3）用户对解决满意度的考核。该指标是新考核指标，通过解决满意用户量与投诉用户总量的比率来与省网优中心考核指标比对，实施激励政策。

（4）实施网络改进信息推进考核。新站入网和优化、割接升级等网络改善与提升方面，以短信或其他方式及时推送给投诉过的移动用户，从而提高用户感知度。

5 实施后的效果分析假设

移动网络投诉预处理系统的建设集成了后台多个支撑系统、业务平台各项处理功能与一体的系统平台。传统的派单以某省呼叫中心通过两条主要途径派往某市分公司某个月的移动网络投诉量为例进行分析；电子运维工单1 239条/某月、移动网专职投诉处理QQ群550条/某月。这样市公司投诉处理班组以60条/每天的量来处理投诉。表1为月投诉量类型与占比分析表。

通过对表1工单的梳理，除了故障类、覆盖类以及其他类投诉，剩余的业务类、资费类、终端类的三类投诉占近50%，而这类投诉新系统界面直接就可以答复用户。前三类投诉中起码有25%可以根据新系统提供的功能直接答复用户，这样能下派的工单量能缩减到25%。

表2 传统移动网投诉处理时限表

通过表2可以看出传统的处理时限对用户造成的影响是不言而喻的。新系统将大力压缩处理时间，实现从缓慢到急速的转变，以客户的满意度和感知度提升为目标。

6 结束语

日益激烈的行业竞争，只有硬件网络与软件服务并肩前行，才能提高网络品质与用户感知。新移动网络投诉预处理系统就是以此为最终目标，与移动网络建设、优化、维护相结合，实现互联互通，为企业赢得更多移动网用户的认可打下坚实基础。

[1]刘辉.枣庄联通网络拓扑发现系统的设计与实现[D].南京：南京邮电大学，2013.

Designing Conception of Unicom Mobile Network Complaint Preprocessing System

Kang Hongjian

China Unicom Hohhot Branch Wireless Network Maintenance Support Center, Inner Mongolia Hohhot 010010

Through the analysis of China Unicom mobile network complaint handling process and current situation, from the mobile network complaints pretreatment system construction goal, construction, evaluation, effect analysis assumes, the paper designs a set of pretreatment system that is optimized, integrated, complete and convenient. After the implementation of the system, the far-reaching significance and value of the dual promotion of enterprise service and user perception will be realized.

mobile network; complaint preprocessing; system design

TN929.53

A

1009-6434（2017）11-0003-03

康宏建（1971—），男，高级工程师，主要从事过的工作为通信工程施工、技术、管理、移动网络优化、移动网络质量投诉分析、处理等。